當你在外出差累了一天，好不容易可以回到旅館休息，結果一打開房門，陣陣煙味撲鼻而來，疲憊的你忍不住怒急攻心...接下來你會怎麼做？直接衝向櫃檯破口大罵？或是把這不快經驗PO在臉書？

《華頓商學院最受歡迎的談判課》點出，以下這4點談判技巧，可以讓你的不快事件盡快解決，更有機會獲得額外服務：

1. 談判時不冷靜是大忌：

對於這類服務不周的狀況，許多人都會選擇奔向櫃檯或致電客服，接著向工作人員破口大罵，其實你應該深呼吸、保持冷靜，整理自己怒火攻心的情緒，並好好思考如何表述這件事情，請工作人員儘速幫你處理。請

記住：不要在盛怒的時候去跟他人談判。

2. 越生氣的時候越要有禮貌：

想必許多人深感詫異，為什麼我們必須對犯錯的人員保有禮貌？

無論是以何種管道告訴對方，先別急著說出自己遇到的不快經驗，而是先給予對方尊重與禮貌。服務業人員工作一整天，可能遭受到許多顧客的謾罵，這時的你不妨可以這麼說：「您好，我是308號房的房客，今天工作辛苦了！」作為談判的開頭。請記得，冷靜客氣的溝通方式，他人才願意為你全力協助你。

3. 以對方自定的標準反問是否言行一致？

接著，你可以冷靜地敘述你所發生的事情，並可以用對方自定的標準、或是品牌印象反問對方，是否做到了言行一致的準則？舉例來說：大智先冷靜地說明自己的問題，並反問對方：「大家對你們公司的印象是乾淨、舒適，今天怎麼會發生這樣的事情呢？」或是「『讓旅客賓至如歸』是你們的企業宗旨，我沒說錯吧？」以這樣的方式反問對方，比直述句或破口大罵更具力道。

4. 感謝對方，動之以情：

通常到此，工作人員會做出相對應的補償措施，此時的你更可以詢問有無顧客意見卡，為處理問題的工作人員寫上好評，這樣的做法不僅可以讓你獲得對方的好感，更有可能獲得額外福利！

很多時候，我們認為權益受損就該盛氣凌人的指責別人的過失，事實上，我們可以採用理直氣「和」的方式，不僅可以幫自己得到應有的權益，甚至有可能得到意想不到的結果。

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