成功學大師柯維：溝通技巧只是表面工夫！用「利人利己」5 要領，建立可長可久的人際關係

累積長年的顧問經驗、接觸過形形色色的人，《與成功有約》作者史蒂芬．柯維（Stephen Covey）發現，每個人都渴望過著和諧、圓滿的生活，並享有不斷開展的良好人際關係。

在鑽研過美國自1776年起、近200年來所有討論成功學的文獻後，柯維歸納出一個趨勢：前150年的作品， 著重於強調「品德」的重要，包括正直、謙虛、誠信、勤勉、樸實、勇氣等 ，但直到第一次世界大戰後，人們對成功的觀念，卻轉向個性、形象及良好人際關係的技巧。

柯維認為，著重人際關係與人際技巧只能獲得一時的成功，要讓人生更卓越，則必須依循存在於人們良知中的諸多原則，因而根據他個人以及與人共事的經驗，彙整出高效能人士的7個習慣，寫成《與成功有約》一書，帶領讀者由內而外改造自我。

追求雙贏，利人利己5要領

人際互動有許多形式，柯維提出了6種人際關係的思維，分別是 籠罩在激烈競爭氣氛下的「損人利己」、委曲求全的「損己利人」、互不相讓的「兩敗俱傷」、各掃門前雪的「獨善其身」、買賣不成仁義在的「好聚好散」，以及追求彼此雙贏的「利人利己」 。

柯維指出，前五種思維沒有絕對的是非好壞，一切都要視情況而定。例如，運動場上自然要分出勝負；為衝刺業績，沒有利害關係的責任區也不妨彼此競爭；需要集思廣益、互助合作的工作，自然就不應該鼓勵激烈競爭；有些時候，基於珍惜情誼，或是為了更崇高的目標，偶爾吃點虧、放低姿態，也沒什麼損失。

不過，柯維強調，「一般而言，利人利己的原則還是最行得通的，也是成功領導的基礎。」至於如何達到利人利己，柯維進一步提出了5個要領（詳見【附圖】），建議從自身的「品格」做起，建立起互利「關係」，進而獲致兩全其美的「協議」；而協議則有賴合理的「制度」配合，經由正確的「流程」來完成。

要領1：雙贏「品格」

「品格是利人利己觀念的基礎，」柯維說明，其中又以3項品格尤其重要：

（1）真誠正直

人若不能對自己誠實，就無從得知如何利己；對人沒誠信，就談不上利人。

（2）成熟

許多人常以為「魄力」與「慈悲」無法並存，但其實有勇氣表達自己的感情與信念，又能考量到他人的感受與想法；有勇氣追求利潤，也能顧及他人的利益，才是成熟的表現。

（3）富足

如果將世界看成一塊大餅，那麼別人搶走一塊，就表示自己的機會或資源少了一點。這種將別人成功視為自己失敗的心態，很容易引起嫉妒與競爭心理。反之，如果擁有堅定的價值觀與強大的安全感，相信世界上有足夠多的資源，供大家分享，自然就能追求對各方都有利的結果。

要領2：雙贏「人際關係」

在感情帳戶厚實的基礎上，建立互信互賴的關係，免於猜忌設防，就能將個人的聰明才智，專注於解決問題。

追求雙贏，並不否認彼此存在歧見，也不排除對手是自私自利的可能性，只是強調願意以信任、合作、溝通、聆聽的態度來面對問題，由衷地希望雙方都是贏家。

要領3：雙贏「協議」

彼此就預期的結果、達成目標的方法、可用的資源、結果的評量標準與獎懲，達成共識。柯維稱此為「績效協議」（performance agreement）或「合夥協議」（partnership agreement），並強調「藉由這種協議，從屬關係可轉換為合夥關係，上對下的監督可轉變為自我監督，」管理者可在協議的約束下，放手讓別人去做，自己僅需扮演協助與考核的角色即可。

要領4：雙贏「制度」

有什麼樣的制度，就會激發出什麼樣的文化與價值觀。雖然商場上競爭難免，但柯維仍主張，「眾志成城對企業生存而言，絕不亞於市場競爭。」

因此，為了激勵士氣，組織裡舉凡訓練、企畫、預算、資訊、溝通及薪酬等所有制度，都應該鼓勵合作。

要領5：雙贏「流程」

在溝通或互動過程中，有時候每個人會有不同立場，碰到這種情況，在協商或談判時，必須強調以「原則」（而非立場）為重心，了解對方的需求與考量，對事不對人，尋求彼此都可以認可的解決方案。

在日常的人際互動中，人們難免會依照自己的價值觀，去判斷別人的意見，或是犯下好為人師、想當然耳的毛病，硬要將自己的經驗或看法，強行加諸對方身上。

柯維提醒，沒聽病人說明症狀就開藥的醫師，誰敢相信他？同理，由衷的傾聽可以提供「心裡的空氣」，讓人覺得自己被了解、被肯定、被賞識。而當你懂得透過同理心的傾聽，滿足對方這些非常基本的需求，便能集中心力去解決問題或發揮影響力。

在談論人際關係時，柯維始終強調品格的重要，貶抑耍弄權術與技巧，認為「虛偽造作不要多久就會被揭穿。」所以，想要建立長久的人際互動，得懂得付出，充實感情帳戶，而非一再透支現有額度；得學會聆聽，試著了解別人，而非一味地想要回應、想要表達自己。

「一味玩弄人際關係的技巧，縱使得逞於一時，也不過是運氣罷了。」──史蒂芬．柯維