（本文出自《經理人月刊》2017年12月號：給創造未來的經理人）

數位化當道的時代，購物、叫車、訂票都可靠一支手機搞定，銀行的服務自然也不例外。台新銀行數位金融處 Richart 金融部協理李雅婷指出，有一群高度依賴網路、App 的年輕用戶，一直是傳統銀行難以觸及的族群，這也是台新另起數位銀行品牌「Richart」的出發點。

目前在台灣 20 萬戶的數位帳戶中，Richart 已經有 6 成的市占率，自 2016 年 4 月上線以來，成功為台新銀行，拉進額外 80％ 的新用戶。據她觀察，申辦數位帳戶的用戶，多半在 25～35 歲之間，能夠吸引這群客層的原因在於了解「使用者體驗」。

以「減法概念」優化使用者體驗

由於過去銀行的數位產品必須服務全客層，一個 App 當中往往塞滿所有的功能，光查詢帳戶中的餘額，就得點擊好幾個步驟。然而，線上用戶重視介面簡單、方便，「所以我們用減法的概念做 Richart。」舉例來說，Richart 首先採用指紋登入，或登入後立刻可看見帳戶餘額，用意是讓用戶能快速上手。

另一方面，數位用戶會對 App 進行跨類別比較，不會只以金融相關 App 為標準來評價，因此，數位帳戶要做到註冊、使用過程，都能和其他類型的 App 有相同的體驗。

每兩個禮拜就訪談用戶、測試產品

為了使 App 的體驗更貼合用戶，他們每兩個禮拜，會向用戶進行訪談或測試；今年 10 月時，Richart 迎來首次的大幅改版，還借用了遊戲產業常見的「封測」概念，邀請用戶在正式推出改版前，安裝測試版本，可隨時向團隊回報使用上遇到的問題，並提出改善的建議。

「客戶想的永遠和開發團隊不一樣」，像是 Richart 提供免費跨行轉帳的功能，團隊期待可以吸引眾多用戶，竟發現許多用戶不使用這項功能。經過多次和用戶的溝通之後，才知道並非沒有轉帳需求，而是原版本中的標示並不明顯，導致用戶容易忽略。所以新版本把該資訊拉到 App 首頁上，讓用戶一打開 App，就能迅速看見自己需要的資訊。

頻繁與用戶溝通，以用戶需求為本、不斷改良服務，再培養團隊迅速反應問題的能力，這是 Richart 能在短時間內抓住顧客的最大關鍵。