亞馬遜（Amazon）行政總裁 Jeff Bezos 為了解顧客需要，一直都開放自己的電子信箱，讓客人投訴、提出意見，他雖然不會每封都回覆，但仍會閱讀大部分郵件。

然而，他有一個奇怪的習慣，就是會將部分郵件轉寄給負責部門的管理人員，但內文只寫上一個問號「？」，而當 Amazon 員工收到這封電郵時，多數會驚慌失措，如臨大敵，立即放下手頭工作，找尋問題所在，並認真草擬回覆。他亦提及，Amazon 內部開會禁止使用 PowerPoint，主持會議的管理人員須準備一份 6 頁紙的備忘錄，向與會者朗讀。

據美國財經科技網站 Business Insider 報導，Bezos 上周五參與美國小布希總統中心（George Bush Presidential Center）一場公開訪談，為其奇怪習慣「解畫」。他指出，現在仍有一個電子信箱地址（jeff@amazon.com），開放提供客人傳送郵件，雖然他不會自行回覆，但都會細心閱讀。

Bezos 表示，自己會閱讀大部分郵件，亦會轉寄至負責部門的主管，而郵件的「？」，是一種精簡的表達方式，向對方示意「是否有留意到這個問題」、「為什麼會發生」。

在亞馬遜內，收到「問號」的 email 是一件再普通不過的事。這些管理人員收到 email 後，了解到老闆重視相關客人的投訴，會再轉寄給負責的同事。

曾有亞馬遜的員工表示，收到這封 email 時，都感到非常緊張、心神不定。部門經理會立刻放下手頭上的職務，調查投訴內容及找到答案，有時他們會熬夜，甚至於周末工作，處理投訴內容。

不過，Bezos 視其電子信箱為重要管道，近距離接觸客人。他認為，作為行政管理人員，難免與日常前線的顧客服務脫節，只能夠透過數據及報告，去了解公司。

他接著指出，當公司每年送出上百萬件貨品，需要一些數據或指標去分析服務是否到位（如貨品是否準時送到客人手上、是否過度包裝等）時，客人的投訴會是重要回饋，可令他更了解前線運作，如果客人反映的與數據不吻合，他會相信客人，也會考慮是否在數據衡量過程中出現誤差。

Bezos 一直堅信客戶至上（Customer Obsession）的價值，他不希望公司投放於應付競爭對手的資源，會少於做好顧客服務：

We talk about it, customer obsession, as opposed to competitor obsession. （我們追求的，是客戶至上，以用戶為中心，不是和對手比較。）

Bezos 接著指出，若公司整個文化是以競爭為樂（Competitor-obsessed），很難再推動自己繼續進步，即使客人感到不滿、發牢騷，亦須接受，作為進步動力：

So no matter how far in front you get in front of competitors, you are still behind your customers.（不管如何超前競爭對手，你仍然落後於客人的標準）

此外，Bezos 在同一場合亦談到亞馬遜特別的開會文化，他多年前已禁止員工使用 PowerPoint 簡報，每次開會時，領導會議的管理人員均需準備一份 6 頁紙的備忘錄，內文不單是列出重點（point form），而是寫上完整句子，像記敘文般有主題句（topic sentence）、動詞等。

Bezos 指出，會議上領導的人員會大聲朗讀備忘錄，確保所有人都留心聆聽，情境猶如「高中生」上課般。

他承認，這個開會模式是十分怪異（weird），但認為，若主持會議的人能寫出詳細、精彩的備忘錄，須對項目非常了解，亦能清楚指示下屬改進措施。他不諱言，好的備忘錄，需花上一星期或以上的時間完成。他認為，一份好的備忘錄，可提高會議的質素。

（本文出自Topick）