宅修生活國際總經理董芝瑞：化解上下游信任危機，整合平台創造價值

屋頂漏水、牆壁掉漆，你會找誰幫忙？宅修生活國際總經理董芝瑞觀察到市場需求的變化，建立結合上游專業技術與下游接單銷售的「整合式服務平台」，切入房屋住宅的裝修服務市場，徹底解決資訊不透明和消費者信任問題，從創業初期每月僅100至200個委託，到今年每個月都有上看600張訂單。

以往消費者往往因為對於裝修工程的資訊所知有限，因此每當問題發生時，時常求助無門，找不到信得過的工程班負責。反觀市場上許多獨自經營的工程廠商，卻又因為素質良莠不齊，欠缺經營人才，以致於找不到客戶，日常營運難以為繼。

觀察到這個「需求」與「供給」無法對應的問題，董芝瑞決定建立一個連結上下端的統一窗口，一方面傾聽顧客需求，另一方面整合各類型的工程團隊，以有效提高顧客和廠商的需求與價值。

傳統上，消費者有修繕需求時，在委託工程班時，多半是由施工的工頭接洽；然而，許多團隊可能習慣或口條不佳，往往會讓顧客對於服務成果感到不安或疑慮。董芝瑞表示，宅修在面對消費者時，不但是讓具備經營能力的專案主任負責溝通，甚至還可以讓消費者指定由專案主任來負責執行工作。

藉由以「專案主任」為核心，在施工的前中後期，聆聽消費者的想法和溝通工作細節，最終得以確實地達成顧客的期望，化解信任危機。

至於裝修品質部分，董芝瑞指出，宅修不僅慎選合作團隊，也會找來合作廠商上課進修，加強合作廠商的專業。此外，為了不斷提升服務品質，宅修也透過「星星評鑑」方式，讓消費者能夠針對工程班的專業、態度等各方面，在官網上進行評比，做為組織內部日後評估工程團隊的表現依據。表現良好的團隊，甚至有機會成為加盟成員，建立自己的事業。

「其實很多產業都『整合』過了，」董芝瑞笑說，「唯獨房屋裝修沒有，而且這樣的整合，無論是國內、國外都極少見。」為此，宅修不斷地和顧客內心對於裝修的高標準賽跑，未來還將擴大整合材料供應商等工程業者，再配合高科技的資訊系統，使資訊流、物流和金流一體成形，強化在裝修服務市場中的實力。（撰文／陳立唐，攝影／賀大新）

獲選為2010年100MVP經理人。

得獎原因
結合上游專業技術，與下游接單銷售的「整合式服務平台」，切入房屋住宅的裝修服務市場，獲致良好成績。

##■原載於《經理人月刊》2010年12月號No.73