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為什麼講了一堆卻聽不到重點?溝通要有效,一定要做到的 2 件事

2019-12-07 12:16:16
Managertoday
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溝通的目的在於,如何讓對方在知道訊息後,做出理解、回饋或採取行動,而其關鍵則有賴於明確的「主題和其相關解答」與同時傳達「期待的反應」,才能讓對方在聽完你的陳述或提案後,做出符合你預期中的行動。

主管:山田,X公司最近的業績如何?
山田:是,X公司最近一季銷售額為220億元,營業利益為5億日圓。昨天股票收盤價為每股358日圓。
主管:所以呢?
山田:啊!是……好像還有特別損失的部分,扣除稅額之後,利益為兩億日圓。
主管:哦!所以呢?
山田:啊!還有……該公司利息收入為兩百萬日圓,銷售成本……
主管:我是問你,他們的業績怎麼樣?好或不好?
山田:哦!是……似乎回升了不少。
主管:好啦,有上升就是了,我知道了……

這是《麥肯錫寫作技術與邏輯思考》一書中的開頭場景,很多人看完,或許也會覺得心有戚戚焉。職場上,我們常會見到這種人,資料準備充分、回答內容也很詳細,卻說不到重點上,只見其講了一堆,聽的人依然一頭霧水,讓人忍不住想翻白眼,「你到底想要說什麼啊?」

1. 明確表明期待,促使對方做出反應

會發生這種「講的人說了很多、聽的人卻聽不懂」的情形,曾任麥肯錫溝通專員的照屋華子在《邏輯寫作力》中提到, **問題不在資料不足,而是談話中的「主題」與「期待」模糊不清:「主題不清楚」,於是聽者不知道說者到底想要傳達什麼,「也無從看出說者期待聽者有何反應」,自然會造成聽者聽完,卻不知自己為何需要知道。 **

照屋華子表示,所謂工作,說穿了就是一連串與他人的溝通,透過交換資訊,進而或讓對方同意、或得到某些建議,或是引發接下來的行動。因此不論是多麼複雜的企畫、報告或討論,所有商場上的資訊溝通,都可以分為5個基本要素:「說者(作者)」「聽者(讀者)」「主題」「解答」與「期待的反應」。

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溝通基本上是雙方資訊的交流,因此必然包含說的一方(或作者)與聽的一方(或讀者)。在兩者之間彼此傳達的,則是溝通的「主題」,例如「新通路的開發」或「如何提升X產品市占率」等。而針對此一主題的說明,則是「解答」;如果是報告,則是報告書內容;若是企畫,則是提案內容。

「主題和其相關解答」是溝通內容中很重要的一部分,但只有這些並不足以構成一個有效的商業溝通。照屋華子強調,唯有同時傳達「期待的反應」,表達自己希望對方在知道訊息後做出哪些行動,諸如主管看完報告書,說出「儘早實行報告中的對策」;或是客戶看完企畫書,表示「可以將這項新服務的細節詳細解說嗎,才能順利帶出下一次商談的機會,讓事務繼續向前推進,才是商業溝通真正的目的。

2. 用有邏輯的立論,提高說服力

不過,具備了上述要素,溝通就能順利進行了嗎?未必!要是聽者覺得主題與解答之間的關係有問題,無法信服於相關立論,還是無法被說服。因此,任何有效的主題內容,在陳述時,都應該具備下列3個要素:結論(說明主題核心)、根據(為何達此結論),以及資料(導出根據的事實與資料),唯有三者環環相扣、彼此貫連,當根據能導出結論、結論能由資料證實,才是有邏輯的立論,聽者也才會真的被打動。

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這三者的組合,日本圖解思考大師西村克己在《一秒就能做對決定》中稱之為「三角邏輯」,在照屋華子和岡田惠子合著的《邏輯思考的技術》中,則稱為「金字塔原理」(The Minto Pyramid Principle),不管名稱為何,都是讓立論站得住腳的根本邏輯。反之,要是三者間無法成為穩固的金字塔結構,例如結論不是「針對問題的解答」,而是「自己想說的話」,或根據「不是事實」,而是「個人的判斷」等,就會造成內容重複、遺漏、離題,或敘述前後不連貫,這時主張自然無法取信於人,聽者也會含混不明、掌握不到重點了。

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