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5招修補岌岌可危的顧客關係

2019-10-17 05:19:32
Managertoday
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不管多麼努力,你所建立的近乎完美的客戶關係,難免都會遇到波折。美國亞利桑那州史考岱爾市(Scottsdale)一家大型建築公司的業務經理馬克‧狄克森(Mark Dixon)表示,當關係面臨破裂時,要是

不管多麼努力,你所建立的近乎完美的客戶關係,難免都會遇到波折。美國亞利桑那州史考岱爾市(Scottsdale)一家大型建築公司的業務經理馬克‧狄克森(Mark Dixon)表示,當關係面臨破裂時,要是處理得宜,大紕漏反而能建立起顧客對你和公司的信心,並且強化長期的關係。
以下是狄克森應付變局的5個祕訣:

**1.打預防針
**在設定顧客的期望水準時,一開始就講好:「這個案子會有難以預料的事情發生,我還不知道那會是什麼。不過,即使真的出差錯,也請放心,我們一定會把它處理好。」

由於事前已提醒顧客可能會有突發狀況,若之後完全沒出問題,便超越了顧客的期望,進而提升顧客滿意度,對你刮目相看。

2.誠懇致歉
當麻煩出現時,最重要的就是承擔責任。無論責任是在自己身上、客戶身上,或是雙方都有責任,這都不重要,你應該誠懇地對客戶說:「很抱歉,我們做錯了。」

3.改過為上
「出了差錯時,除了道歉之外,最好還能進一步解釋你會採取哪些措施,保證下不為例,」狄克森說,這將有助於鞏固日後的合作關係。

4.暢通溝通管道
定期與客戶見面,一切照進度走,服務末了的最後一個問題必定是:「您覺得我們做得如何?」在服務過程中,不管是好事、壞事,甚至醜事,都要設法了解及掌握,這會讓客戶感受到,你很在乎的他們的想法和你自己的表現,並且能在問題變得一發不可收拾前,找出癥結點。

5.經理人止步
要說明問題之所在時,最好是由原本接洽的業務代表講給客戶聽。雖然經理人往往會很想插手,把事情擺平,但是請業務代表出面負起責任,並向顧客證明他們的誠信,終究還是比較恰當。經理人的角色應該是對業務代表誠實、討論應付局面的方法,然後讓他們去安撫客戶。(取材自《口袋業務家教:25個隨身攜帶的銷售祕訣》,麥格羅‧希爾出版。整理‧撰文 / 黃又怡)