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安捷倫成功之道:對客戶只說Yes

2019-11-19 02:44:42
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">編譯.整理 / 陳芳毓</span> 為落實重視人才及客戶的企業文化,儀器測試大廠安捷倫(Agilent)執行長比爾‧蘇利文

編譯.整理 / 陳芳毓

為落實重視人才及客戶的企業文化,儀器測試大廠安捷倫(Agilent)執行長比爾‧蘇利文(Bill Sullivan),為所謂的「成功」,下了不同的定義。

該公司評量成功與否的方法之一,是請來外部獨立調查公司,針對顧客與員工的互動經驗,進行「安捷倫顧客調查」,滿為10分,7分代表超級滿意。結果,安捷倫平均得到8分以上,部分地區分公司甚至高達9分,在所有委託調查的企業中,高居第一。

安捷倫也讓員工為主管(包括執行長在內的所有主管)打分數,員工每季都要回答「我的主管有客戶導向嗎」「我的主管能及時決策嗎」等問題。3年來,安捷倫的主管合格率已從5成提升至8成。

持續追求改善,與經營策略有關。安捷倫有項策略是「比競爭對手先進入新市場」,蘇利文稱之為「成功的速度」。相關配套做法之一是「只說Yes」計畫,希望做到對客戶有求必應,並且會相應地調整資源的配置,以及調動原先的工作順序和目標。

為了強調「只說Yes」計畫的成效,安捷倫每周還會寄發內部郵件,分享全球各團隊達到「成功的速度」的案例,強化員工的信心。