策略管理工具｜平衡計分卡是什麼？與策略地圖結合，3 步驟達成績效目標

平衡計分卡（Balanced Scorecard）的用途是什麼？公司為何需要？平衡計分卡是一套管理機制，可將抽象的企業策略，轉化為一組明確的績效指標，用以衡量、管理策略的執行狀況。平衡計分卡不能為企業創造策略，但能幫組織有效執行策略。

大部分公司其實不缺策略，然而《策略核心組織》一書指出，真正被成功執行的策略卻不到 10%；了解公司策略意涵的員工不超過 5%；而多達 85% 的管理團隊，每月討論策略的時間不到 1 小時。有策略，卻始終缺乏執行力的企業，最需要平衡計分卡。

策略管理的工具很多，平衡計分卡是什麼？有什麼特色？

企業向來以財務數字做為績效衡量的標準，但無論是業績目標或營收、投資報酬率等，都是反映過去行動所獲致的成果；簡單說，財務數字衡量的是「過去的績效」，是一種「落後指標」，而非創造未來績效的指引。

平衡計分卡的理念在於：在財務衡量（落後指標）之外，積極找出能夠創造未來財務成果的「績效驅動因素」（performance driver），也就是相較財務成果而言的「領先指標」，例如顧客滿意度、高效率的流程、員工能力、士氣等，讓「績效衡量制度」能與「策略」配合一致。

建立平衡計分卡的流程，有助於策略的「整合」與「聚焦」。經理人藉由闡述組織渴望達成的策略目標、辨別出目標的關鍵驅動因素，最後再利用量化指標，凝聚成員的精力、能力和知識，為長期的目標共同努力。

許多績效衡量制度也都包含財務以外的面向，平衡計分卡更完整嗎？

平衡計分卡是用「策略地圖」來描述企業策略，策略地圖中包括 4 個構面（perspective）——財務、顧客、內部流程、學習與成長——的策略目標。這些目標間必須有因果關係、環環相扣，以清楚描述策略，例如獲利提升必須源自顧客滿意；達成顧客滿意則需要改善流程；而流程又需要從員工學習扎根。

4 構面的策略目標不但可以平衡企業內部（員工）與外部（顧客、股東）的需求、財務與非財務的需求，還能夠滿足短期與長期（學習成長）的需求，以及領先指標與落後指標的需求，是一套完整的策略管理體系。

平衡計分卡是如何讓策略執行的？

平衡計分卡的機制主要可分 3 部分：

1. 集合資深主管，畫出策略地圖（Strategy Map）

策略地圖是透過一連串的因果關係來描述策略，讓組織成員了解自己的行動如何互相影響、導致最終成果。例如，提高員工技能→減少流程錯誤→顧客滿意度提高→市占率增加→營收成長。

2. 找出與策略連結的關鍵績效指標（KPI），並設定目標值

例如，提高員工技能是策略目標之一，決定以「平均員工生產力」「職位適任率」為KPI，分別設定目標值。

3. 找出行動方案，結合預算與獎酬制度，並定期回饋

確保組織有足夠的動機與資源，來達成策略目標，並定期檢討策略的假設是否正確、切實可行。例如，提高員工生產力這項 KPI 的「行動方案」是「重新制訂人才發展計畫」，再結合預算與獎酬設計，每月檢核，以確保達成。

常聽到的 KPI 和策略地圖，都是平衡計分卡的一部分？

是的。策略地圖就像企業策略的導覽地圖，讓組織成員知道自己身在何方，要往哪裡去。但有了地圖，還需要層層拆解策略，找出每個部門、甚至每個成員的 KPI，才能衡量與管理。有了指標，就可根據它來找出行動方案，配合預算、激勵、策略回饋，有效達成目標。