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5分鐘!了解「平衡計分卡」

2019-11-17 18:29:42
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">整理‧撰文 / 劉揚銘(本文部分內容訪談自台灣大學會計系教授杜榮瑞、勤一聯合會計師事務所總經理盧繼剛、安侯企業管理執行副總經理曹坤榮、協理曾

整理‧撰文 / 劉揚銘(本文部分內容訪談自台灣大學會計系教授杜榮瑞、勤一聯合會計師事務所總經理盧繼剛、安侯企業管理執行副總經理曹坤榮、協理曾靜怡)

1平衡計分卡(Balanced Scorecard)的用途是什麼?公司為何需要?
平衡計分卡是一套管理機制,可將抽象的企業策略,轉化為一組明確的績效指標,用以衡量、管理策略的執行狀況。平衡計分卡不能為企業創造策略,但能幫組織有效執行策略。

大部分公司其實不缺策略,然而《策略核心組織》一書指出,真正被成功執行的策略卻不到10%;了解公司策略意涵的員工不超過5%;而多達85%的管理團隊,每月討論策略的時間不到1小時。有策略,卻始終缺乏執行力的企業,最需要平衡計分卡。

2策略管理的工具很多,平衡計分卡有什麼特色?
企業向來以財務數字做為績效衡量的標準,但無論是業績目標或營收、投資報酬率等,都是反映過去行動所獲致的成果;簡單說,財務數字衡量的是「過去的績效」,是一種「落後指標」,而非創造未來績效的指引。

平衡計分卡的理念在於:在財務衡量(落後指標)之外,積極找出能夠創造未來財務成果的「績效驅動因素」(performance driver),也就是相較財務成果而言的「領先指標」,例如顧客滿意度、高效率的流程、員工能力、士氣等,讓「績效衡量制度」能與「策略」配合一致。

建立平衡計分卡的流程,有助於策略的「整合」與「聚焦」。經理人藉由闡述組織渴望達成的策略目標、辨別出目標的關鍵驅動因素,最後再利用量化指標,凝聚成員的精力、能力和知識,為長期的目標共同努力。

3許多績效衡量制度也都包含財務以外的面向,平衡計分卡更完整嗎?
平衡計分卡是用「策略地圖」來描述企業策略,策略地圖中包括4個構面(perspective)——財務、顧客、內部流程、學習與成長——的策略目標。這些目標間必須有因果關係、環環相扣,以清楚描述策略,例如獲利提升必須源自顧客滿意;達成顧客滿意則需要改善流程;而流程又需要從員工學習扎根。

4構面的策略目標不但可以平衡企業內部(員工)與外部(顧客、股東)的需求、財務與非財務的需求,還能夠滿足短期與長期(學習成長)的需求,以及領先指標與落後指標的需求,是一套完整的策略管理體系。

4平衡計分卡是如何讓策略執行的?
平衡計分卡的機制主要可分3部分:
1  集合資深主管,畫出策略地圖(Strategy Map)。策略地圖是透過一連串的因果關係來描述策略,讓組織成員了解自己的行動如何互相影響、導致最終成果。例如,提高員工技能→減少流程錯誤→顧客滿意度提高→市占率增加→營收成長。

2 找出與策略連結的關鍵績效指標(KPI,Key Performance Indicator),並設定目標值。例如,提高員工技能是策略目標之一,決定以「平均員工生產力」「職位適任率」為KPI,分別設定目標值。

3 找出行動方案,結合預算與獎酬制度,並定期回饋。確保組織有足夠的動機與資源,來達成策略目標,並定期檢討策略的假設是否正確、切實可行。例如,提高員工生產力這項KPI的「行動方案」是「重新制訂人才發展計畫」,再結合預算與獎酬設計,每月檢核,以確保達成。

5所以常聽到的KPI和策略地圖,都是平衡計分卡的一部分?
是的。策略地圖就像企業策略的導覽地圖,讓組織成員知道自己身在何方,要往哪裡去。但有了地圖,還需要層層拆解策略,找出每個部門、甚至每個成員的KPI,才能衡量與管理。有了指標,就可根據它來找出行動方案,配合預算、激勵、策略回饋,有效達成目標。

欲知更多內容,請見《經理人月刊》第66期