台灣中小企業的第一個挑戰是堅守「製造代工」思維，缺乏「創新策略」及「創新營運模式」。經過多年研究，我發展出一款策略推導的工具「SO 計分卡」，試圖解決企業這方面的問題。
4 構面＋4 提問，盤點企業優勢與機會
SO 計分卡可以拆解成「SO + 平衡計分卡」。S 是指公司透過與競爭者相比做得更好的強項，長期累積起來的優勢（strength）。O 為外部的機會（opportunity），隨著科技的進步，顧客的喜好更為多元，任何時刻和地點都可能出現新的商機。經營者可以平衡計分卡（Balanced Scorecard）的 4 個構面切入，分析公司的優勢和機會：
1. 財務
比較公司與競爭者的財務表現，包含毛利、利潤、營收規模，找到公司的經濟優勢；同時評估從外部環境取得財務資源的新機會為何？
2. 顧客
站在目標客戶的立場思考，公司提供的產品或服務，是否比其他競爭者更符合顧客的需求？同時評估潛在市場及潛在客戶的新機會為何？
3. 內部流程
檢視公司價值鏈和作業程序，和競爭者相比，在工作時間和品質上有何優勢？在環境趨勢下，公司能善用哪些既有的品牌、資源，開發出新產品或服務，帶給顧客更多價值？
4. 學習與成長
比對公司與競爭企業的員工素質及能力，比如說員工的生產力、適應力，從中找出優勢。關注產業有哪些新科技和趨勢，能幫助公司開發新的機會。
盤點完自己的優勢和機會之後，我認為，經營者還必須搭配思考 4 個問題，才能進一步釐清可行的創新策略。
- 顧客價值主張是什麼？也就是顧客真正的需求是什麼，可能是全新的產品，也可能是客製化的服務。
- 如何善用公司的優勢，來滿足顧客的價值需求？
- 當公司無法運用既有優勢把握外部機會，該找誰合作、如何「借力使力」？
- 建構哪種合作平台，才能使所有人「共贏及利他」？
聚焦顧客最迫切的需求，發展創新策略與服務
接下來，我將以一家 A 銀行的中小企業業務部門為例，回顧部門創新策略的推導過程。過去，該部門的主要收入來源是企業放款的「利息」。為了壯大部門整體營收，主管一直希望能找出「新的收入」來源。
管理團隊先透過 SO 計分卡，盤點公司的優勢和機會：
優勢： 和其他銀行相比，公司收入穩定，資金相對充裕；而員工長期累積與中小企業客戶溝通的經驗，能透過一套研究方法，精準掌握各產業的情報，也擅於解決客戶痛點，知道如何調度資源，快速滿足客戶的資金需求。
機會： 攤開外部環境，台灣中小企業的融資需求持續成長，但當時少有創投願意以中小企業為標的。此外，各家老闆為了加速企業規模化，急需經營相關的諮詢服務。
掌握資訊後，管理團隊聚焦中小企業主最急迫的需求：缺資金及管理。回到 SO 計分卡裡，挑出能滿足此需求的優勢，分別是部門既有的「產業研究能力」和「對客戶的理解程度」，以及公司內創投部門的投資能力。
這些技能融合後，加上公司豐沛的財源，該部門推出第一個新服務：與有發展潛力的中小企業，建立投資關係。以既有的管理優勢支援客戶成長，並賺取轉介創投的手續費。
另外，該部門還能「借力使力」，創造第二個新服務：與管顧和會計師異業結盟，提供中小企業顧客全方位的經營諮詢。依據對產業和客戶的理解，該部門能夠篩選適合的策略聯盟夥伴，邀請他們共同服務既有的中小企業顧客，藉此提高服務客戶的收入。
這兩項創新策略真正做到以「顧客價值主張」為核心，才能帶領傳統銀行的中小企業業務部門轉型升級。
