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道了歉,仍挽不回信任?4步驟做到真正的道歉!

2019-11-12 05:51:03
Managertoday
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餿油風暴席捲全台,許多業者透過媒體向社會大眾公開道歉,有人表情無奈,有人態度強硬,他們的反應或許真實,但是,在這麼短暫的聲明時間裡,還可以怎麼表達,才能將危機帶來的商譽損害減到最低? 商業

餿油風暴席捲全台,許多業者透過媒體向社會大眾公開道歉,有人表情無奈,有人態度強硬,他們的反應或許真實,但是,在這麼短暫的聲明時間裡,還可以怎麼表達,才能將危機帶來的商譽損害減到最低?

商業寓言大師肯 ‧ 布蘭查(Ken Blanchard)曾經在《一分鐘道歉》(The One Minute Apology)書中提及,想要掌握道歉的藝術,有4個關鍵技巧可遵循:

第一步:屈服

真誠地承認自己的錯誤,無論是做了錯事、或者應該做卻沒有做到的事,這一步的關鍵是表達自己願意為所作所為、或是對他人造成的傷害負起責任。

第二步:重申

在道歉過程中,必須再次肯定自己/組織的品格遠比錯誤行為還要好,藉此獲得對方的諒解。無論是回顧自己做對的時候,或是重申組織一直堅守的優良品牌形象。

第三步:轉移焦點

嘗試為自己的錯誤做出修正或彌補,把關注焦點轉移到其他人身上。例如,說明公司一向重視傾聽消費者需求,消費者只要出示證明就可以退費,把眾人焦點從「不滿公司謀取不當利益」轉移成「如何維護消費者權益」。

第四步:做出承諾

向大家作出承諾,並且以實際行動展現「未來不再重蹈覆轍」的決心。例如,日後除了認明國家標章之外,也會不定期進行進貨原料抽查,做好源頭管理等等。

這4個道歉的關鍵技巧,既可以用在危機處理時的公關表現上,更可以落實在每日工作中。

布蘭查舉例,假如你在會議上打斷了同事發言,會議結束後,另一位同事指出你的舉止失當,這時候,你務必盡快找到這位因為你的行為而感覺受冒犯的同事,並且對他說:「剛剛在會議上,我打斷了你的發言,讓你無法完整陳述你的想法,我知道剛剛的行為不對,對你感到十分歉疚,想為這件事向你道歉。我保證下次絕不再犯,事實上,我正在想該如何做,才能彌補我的錯誤?」

布蘭查認為,無論是工作者、或是管理者,都應該將承認錯誤視為固定守則,而不是把坦承錯誤看作例外之舉、偶一為之,因為道歉除了能修正你犯下的錯誤,更重要的是,修補一段良好關係中最重要的元素:「信任」。

 

肯•布蘭查(Ken Blanchard)小檔案

1939年生,身兼教授、暢銷作家、演說家與企業顧問多重身分,主要聚焦在領導力與管理議題,也擔任過迪士尼、GAP,以及財星五百大企業的顧問。擅長將管理議題包裝成容易理解的商業寓言,著作在全球翻譯27種語言,賣出1900萬冊,是亞馬遜最暢銷作家前25名,代表作為《一分鐘經理人》(The One Minute Manager)

 

圖片來源 /  Leyram Odacrem via Flickr, CC Licensed