「明明就是他的錯，為什麼要我道歉！」
「道歉不就代表是我的錯嗎？」
「是你們價格標錯，我可是看到價錢優惠才買的。而且我已經下單完成，休想要我補價差。」
「小姐不好意思，事情是這樣的……」也許，不等你解釋，對方早已怒氣沖沖地離開了。

生活中、職場上，無心的過錯在所難免，可能在擁擠的人潮中不小心踩到別人的腳、提案報告成本估算錯誤，以致成交價格少寫一個零等等。雖說人難免會失誤犯錯，但如果不小心惹到公司的重要客戶，要是沒能做好道歉，未能平息客戶的怒氣，這次生意沒做成不打緊，要是因此被客戶當成拒絕往來戶，未來的日子就難過了。

那麼，如何道歉才能熄滅對方的怒氣，並且延續雙方未來的合作呢？日本知名人際溝通大師福田健指出，成功化解危機的道歉祕訣就是成為「聆聽高手」。他提出「先、不、坦、不、重」五字箴言，讓你在道歉時，能鎮定地充分發揮聆聽力量，化解對方怒氣。

1.先──先聽對方說話

道歉之後，不要自顧自地說：「這次真的很抱歉，但事情是這樣發生的……」應該要等對方開口，而且務必要「讓對方先說」。

2.不──不可馬上插嘴

「啊，這地方好像不太對」，個性急躁的人很容易不等對方反應，就說出這樣的話，或是在「似懂非懂」的情況下就插嘴，如果誤解對方或理解錯誤，等於是拿石頭砸自己的腳。

3.坦──坦然接受指責

道歉時，不論遇到何種情況，都要坦然接受對方所說的話，這正是所謂的「接納」。不過，接納不等於順從對方，而是聆聽之後表示理解，認同對方的說法。

4.不──不受成見影響

有些人往往會根據初次見面的印象，以及說話時的感覺和語調，就判斷對方是什麼樣的人，這樣其實非常危險。

因為一旦認定「對方是這樣的人」，不管對方說什麼都脫離不了這個既定印象，像是認定對方是任性的人，就會愈看愈覺得他很任性；相反的，如果認定對方是「好人」，不論對方做什麼都會給予正面評價，讓自己因此上當受騙。所以，最好要一邊聽對方說話，一邊調整假設或認知，等到最後一刻再做結論，千萬不要中途貿然斷定。

5.重──重視對方的感受

遇到對方生氣時，要先平心靜氣地關懷對方，如果無意聽對方說話，對方就會認為你對他不重視，使雙方成為毫無交集的平行線。

尤其許多人一聽到對方說氣話時，就認為對方是在責備他，立刻拉起防線，但有時對方只是希望有人聽他說話，了解他的想法而已。

不過，如果覺得對方「是不是有點氣過頭了」，或是「再怎麼樣也不用說的那麼過分」時，就該先想一想對方為什麼會這樣。也許是因為自己沒有將心比心為對方著想，或是踩到對方的地雷。只要先退一步想，都能幫助自己了解對方的感受。

本文取材自《道歉的藝術》，天下文化出版

圖片來源 / Craig Sunter - Thanx 2 Million ;-)) via Flickr, CC Licensed