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道歉五字箴言「先、不、坦、不、重」,成功化解對方怒氣

2019-11-18 22:15:10
Managertoday
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「明明就是他的錯,為什麼要我道歉!」 「道歉不就代表是我的錯嗎?」 「是你們價格標錯,我可是看到價錢優惠才買的。而且我已經下單完成,休想要我補價差。」 「小姐不好意思,事情是這樣的……」也許,不等你解

「明明就是他的錯,為什麼要我道歉!」
「道歉不就代表是我的錯嗎?」
「是你們價格標錯,我可是看到價錢優惠才買的。而且我已經下單完成,休想要我補價差。」
「小姐不好意思,事情是這樣的……」也許,不等你解釋,對方早已怒氣沖沖地離開了。

生活中、職場上,無心的過錯在所難免,可能在擁擠的人潮中不小心踩到別人的腳、提案報告成本估算錯誤,以致成交價格少寫一個零等等。雖說人難免會失誤犯錯,但如果不小心惹到公司的重要客戶,要是沒能做好道歉,未能平息客戶的怒氣,這次生意沒做成不打緊,要是因此被客戶當成拒絕往來戶,未來的日子就難過了。

那麼,如何道歉才能熄滅對方的怒氣,並且延續雙方未來的合作呢?日本知名人際溝通大師福田健指出,成功化解危機的道歉祕訣就是成為「聆聽高手」。他提出「先、不、坦、不、重」五字箴言,讓你在道歉時,能鎮定地充分發揮聆聽力量,化解對方怒氣。

1.先──先聽對方說話

道歉之後,不要自顧自地說:「這次真的很抱歉,但事情是這樣發生的……」應該要等對方開口,而且務必要「讓對方先說」。

2.不──不可馬上插嘴

「啊,這地方好像不太對」,個性急躁的人很容易不等對方反應,就說出這樣的話,或是在「似懂非懂」的情況下就插嘴,如果誤解對方或理解錯誤,等於是拿石頭砸自己的腳。

3.坦──坦然接受指責

道歉時,不論遇到何種情況,都要坦然接受對方所說的話,這正是所謂的「接納」。不過,接納不等於順從對方,而是聆聽之後表示理解,認同對方的說法。

4.不──不受成見影響

有些人往往會根據初次見面的印象,以及說話時的感覺和語調,就判斷對方是什麼樣的人,這樣其實非常危險。

因為一旦認定「對方是這樣的人」,不管對方說什麼都脫離不了這個既定印象,像是認定對方是任性的人,就會愈看愈覺得他很任性;相反的,如果認定對方是「好人」,不論對方做什麼都會給予正面評價,讓自己因此上當受騙。所以,最好要一邊聽對方說話,一邊調整假設或認知,等到最後一刻再做結論,千萬不要中途貿然斷定。

5.重──重視對方的感受

遇到對方生氣時,要先平心靜氣地關懷對方,如果無意聽對方說話,對方就會認為你對他不重視,使雙方成為毫無交集的平行線。

尤其許多人一聽到對方說氣話時,就認為對方是在責備他,立刻拉起防線,但有時對方只是希望有人聽他說話,了解他的想法而已。

不過,如果覺得對方「是不是有點氣過頭了」,或是「再怎麼樣也不用說的那麼過分」時,就該先想一想對方為什麼會這樣。也許是因為自己沒有將心比心為對方著想,或是踩到對方的地雷。只要先退一步想,都能幫助自己了解對方的感受。

本文取材自《道歉的藝術》,天下文化出版

圖片來源 / Craig Sunter - Thanx 2 Million ;-)) via Flickr, CC Licensed