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把握表現的時機!3個原則回答老闆的問題,讓他看見你的優秀

2019-12-12 22:05:19
Managertoday
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Alex是我的一位客戶,擔任某間企業的人力資源部資深經理,他們公司今年的人評會,將從兩位資深專員人選中,選出一位升遷為製造部的經理。 其中張協理提名Bob,李協理則提名Kevin。 兩位主管分別花了

Alex是我的一位客戶,擔任某間企業的人力資源部資深經理,他們公司今年的人評會,將從兩位資深專員人選中,選出一位升遷為製造部的經理。

其中張協理提名Bob,李協理則提名Kevin。 兩位主管分別花了三分鐘說明這兩個人各自在過去一年的努力成績,包括所完成的專案,以及如何有效降低成本並提高效率等,但由於名額只有一位,董事長必須從中擇一。

董事長聽完介紹之後,低頭看了手邊資料和兩人的照片之後說:「這個Bob是誰?我對他好像一點印象也沒有。」接著說,「這個Kevin,我記得他在上次的季度檢討會時,對於我們流程上產生的問題所提出的意見與觀點很不錯,很有自己的想法也符合公司的需要,我對他當時的表現印象很深刻。」可想而知的是,當場董事長便宣布由Kevin升遷為製造部的經理。

在關鍵時刻,你在高階主管心中有多少印象分數,往往是決定關鍵的一票!

然而,到底該怎麼回答才能獲得主管的青睞?以下我提供回答主管問題時,一定要掌控好的三大條件,以及回答問題的SOP給大家參考。

掌握回答問題的三要件

當主管問你,「上個月業績如何?」、「昨天客戶為何會取消訂單?」、「前天產線為何會出這麼大的問題?」等問題時,你都怎麼回答? 很多人習慣回答,「很難說」或「很複雜」,其實這對主管而言,根本沒回答,更難從中判別問題的癥結點。身為部屬,除了報告進度與提案外,回答主管問題必須有方法,甚至有公式。

讓我們先思考一下,當主管時間有限,他最想在你的回答中聽到不外乎三點:
一、結論,這件事我們應該要怎麼做?你的建議是什麼?
二、事實,這件事是如何發生的?過程中最關鍵的事實是什麼?
三、重點,這件事的問題重點是什麼?改善重點是什麼?

所以,我們應該把握以下三個原則回答問題:

一,先說結論。把「因為」、「所以」,換成「所以」、「因為」

公司裡的主管都很忙,各位回想一下,當回答主管問題拖泥帶水時,主管可能就沒耐心了,可能你的話還沒說完,他的電話就響了;也可能有其他同事或是急事要找他。在各種可能發生的狀況下,他很可能無法完整聽完你的回答,因此我們一定要學會先說結論。

例如,當你被問到,「這個客戶怎麼樣?」一個切中要點的回答應該是:

「這個客戶訂單必須延到下一季(所以),因為本周三客戶說訂單不明確,我們……(因為)」

至於一個會讓主管沒耐心的回答則會是: 「這個客戶上周二我們電話討論了進度,上周五我們又確認了一次,本周三客戶打電話告訴我們說需求不明確(因為),所以訂單必須延到下一季(所以)……」

二,以數字呈現事實:把形容詞換成數字

主管通常希望在最快的時間聽到最關鍵的事實,所以把常說的「因為速度太慢,所以客戶不滿意」或是「客戶認為我們的品質很差」等句中的形容詞轉換成數字,可以讓主管迅速掌握事實。

例如,當你被問到,「這個客戶為何取消訂單?」我們應該要把「太慢」換成「花了一百六十二分鐘完成」,把「很差」換成「一周內出現兩個重大問題」。 所以我們應該這樣回答:

「因為我們花了一百六十二分鐘才完成,所以客戶不滿意。」或是 「客戶認為我們一周內出現兩個重大問題的品質很差。」

三,直接講重點:

只要一句話引起主管興趣就可以,接下來主管就知道要做什麼了
例如,當你被問到,「這份企畫書好厚,可以簡單說明一下嗎?」 像是「這份企畫分成八個部分,一開始是企畫緣由,我們因為……,接下來是市場分析,分析了商機成長……」之類的說法,並不容易能夠讓主管立刻了解脈絡。

比較適當的方法應該是直接說明這份企畫書的主要內容,像是:

「為了提高流程效率百分之十,我們團隊思考了三種改善方案,要在下周選一種開始執行,細節可以請您詳閱企畫書中第十頁的三種改善方案比較。」

回答問題也能有SOP

先提供幾個範例讓大家參考:
主管問,「這個流程產生的問題應該如何解決?」
不理想的回答,「應該要加派人手。」 理想的回答:

「我認為我們應該增加人工品質檢測站(結論),第一是因為我們人員的經驗充足,可以用最快時間檢查完,第二是因為這個做法可以彈性運用人力,最後是因為我們可以立即實施(理由)。例如我們部門在去年五月,曾經試驗此做法能有效提升品質良率百分之十,還有某公司在去年也因為此做法,成功提高檢驗品質百分之十五(事實與證據)。所以我認為我們應該要增加人工品質檢測站(重複結論)。」

以這種方式回答的優點在於,可以讓主管覺得你的發言有理有據,非常具體。

◆ 主管問,「你覺得這個計畫怎麼樣?」
不理想的回答,「還不錯」或「很複雜」。
理想的回答:

「我認為這個計畫應該增加利潤率分析(結論),首先這個計畫很符合公司的策略方向(理由/優點),只是我擔心成本太高會降低利潤(理由/缺點)。例如在第八頁有營業額預估分析,第十頁有投入資源分析(證據),但是卻沒有整合性的利潤率分析。所以我認為計畫應該增加利潤率分析(重複結論)。」

以這種方式回答,主管會對你事先所做的功課和觀察印象深刻。

◆ 主管問,「你覺得進度趕得上嗎?」
不理想的回答,「應該可以。」
理想的回答:

「我認為這個進度有九成五的把握趕得上進度(結論),首先這個進度已經跟各部門確認過沒問題(理由/優點),只是我擔心其中研發設計這部分的進度因為客戶的要求較高,比較沒把握(理由/缺點)。據我所知,研發部們在八月份工作滿載。所以我認為,如果可以提前確認客戶需求安排研發進度,應該有九成五的把握趕得上進度(重複結論)。」

以有條理又有解決方法的內容回答,主管很難對你沒有任何印象。

從範例中觀察,為了盡快抓到回答問題的要點,並根據前面提到的三個原則,我設計了一張「一分鐘意見發言表」。
圖說明
身為部屬最常被主管要求回答問題,而回答得好,非常容易獲得主管的青睞,以上所建議的回答問題SOP是一個非常好的工具,建議大家多思考自己是否常常犯以上所列不理想的回答呢?如果是的話,各位一定要好好練習並思考下次如何進行理想的回答。

(本文出自《不懂這些,別想加薪》,商周出版)

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