Alex是我的一位客戶，擔任某間企業的人力資源部資深經理，他們公司今年的人評會，將從兩位資深專員人選中，選出一位升遷為製造部的經理。

其中張協理提名Bob，李協理則提名Kevin。 兩位主管分別花了三分鐘說明這兩個人各自在過去一年的努力成績，包括所完成的專案，以及如何有效降低成本並提高效率等，但由於名額只有一位，董事長必須從中擇一。

董事長聽完介紹之後，低頭看了手邊資料和兩人的照片之後說：「這個Bob是誰？我對他好像一點印象也沒有。」接著說，「這個Kevin，我記得他在上次的季度檢討會時，對於我們流程上產生的問題所提出的意見與觀點很不錯，很有自己的想法也符合公司的需要，我對他當時的表現印象很深刻。」可想而知的是，當場董事長便宣布由Kevin升遷為製造部的經理。

在關鍵時刻，你在高階主管心中有多少印象分數，往往是決定關鍵的一票！

然而，到底該怎麼回答才能獲得主管的青睞？以下我提供回答主管問題時，一定要掌控好的三大條件，以及回答問題的SOP給大家參考。

掌握回答問題的三要件

當主管問你，「上個月業績如何？」、「昨天客戶為何會取消訂單？」、「前天產線為何會出這麼大的問題？」等問題時，你都怎麼回答？ 很多人習慣回答，「很難說」或「很複雜」，其實這對主管而言，根本沒回答，更難從中判別問題的癥結點。身為部屬，除了報告進度與提案外，回答主管問題必須有方法，甚至有公式。

讓我們先思考一下，當主管時間有限，他最想在你的回答中聽到不外乎三點：
一、結論，這件事我們應該要怎麼做？你的建議是什麼？
二、事實，這件事是如何發生的？過程中最關鍵的事實是什麼？
三、重點，這件事的問題重點是什麼？改善重點是什麼？

所以，我們應該把握以下三個原則回答問題：

一，先說結論。把「因為」、「所以」，換成「所以」、「因為」

公司裡的主管都很忙，各位回想一下，當回答主管問題拖泥帶水時，主管可能就沒耐心了，可能你的話還沒說完，他的電話就響了；也可能有其他同事或是急事要找他。在各種可能發生的狀況下，他很可能無法完整聽完你的回答，因此我們一定要學會先說結論。

例如，當你被問到，「這個客戶怎麼樣？」一個切中要點的回答應該是：

「這個客戶訂單必須延到下一季（所以），因為本周三客戶說訂單不明確，我們……（因為）」

至於一個會讓主管沒耐心的回答則會是： 「這個客戶上周二我們電話討論了進度，上周五我們又確認了一次，本周三客戶打電話告訴我們說需求不明確（因為），所以訂單必須延到下一季（所以）……」

二，以數字呈現事實：把形容詞換成數字

主管通常希望在最快的時間聽到最關鍵的事實，所以把常說的「因為速度太慢，所以客戶不滿意」或是「客戶認為我們的品質很差」等句中的形容詞轉換成數字，可以讓主管迅速掌握事實。

例如，當你被問到，「這個客戶為何取消訂單？」我們應該要把「太慢」換成「花了一百六十二分鐘完成」，把「很差」換成「一周內出現兩個重大問題」。 所以我們應該這樣回答：

「因為我們花了一百六十二分鐘才完成，所以客戶不滿意。」或是 「客戶認為我們一周內出現兩個重大問題的品質很差。」

三，直接講重點：

只要一句話引起主管興趣就可以，接下來主管就知道要做什麼了
例如，當你被問到，「這份企畫書好厚，可以簡單說明一下嗎？」 像是「這份企畫分成八個部分，一開始是企畫緣由，我們因為……，接下來是市場分析，分析了商機成長……」之類的說法，並不容易能夠讓主管立刻了解脈絡。

比較適當的方法應該是直接說明這份企畫書的主要內容，像是：

「為了提高流程效率百分之十，我們團隊思考了三種改善方案，要在下周選一種開始執行，細節可以請您詳閱企畫書中第十頁的三種改善方案比較。」

回答問題也能有SOP

先提供幾個範例讓大家參考：
主管問，「這個流程產生的問題應該如何解決？」
不理想的回答，「應該要加派人手。」 理想的回答：

「我認為我們應該增加人工品質檢測站（結論），第一是因為我們人員的經驗充足，可以用最快時間檢查完，第二是因為這個做法可以彈性運用人力，最後是因為我們可以立即實施（理由）。例如我們部門在去年五月，曾經試驗此做法能有效提升品質良率百分之十，還有某公司在去年也因為此做法，成功提高檢驗品質百分之十五（事實與證據）。所以我認為我們應該要增加人工品質檢測站（重複結論）。」

以這種方式回答的優點在於，可以讓主管覺得你的發言有理有據，非常具體。

◆ 主管問，「你覺得這個計畫怎麼樣？」
不理想的回答，「還不錯」或「很複雜」。
理想的回答：

「我認為這個計畫應該增加利潤率分析（結論），首先這個計畫很符合公司的策略方向（理由／優點），只是我擔心成本太高會降低利潤（理由／缺點）。例如在第八頁有營業額預估分析，第十頁有投入資源分析（證據），但是卻沒有整合性的利潤率分析。所以我認為計畫應該增加利潤率分析（重複結論）。」

以這種方式回答，主管會對你事先所做的功課和觀察印象深刻。

◆ 主管問，「你覺得進度趕得上嗎？」
不理想的回答，「應該可以。」
理想的回答：

「我認為這個進度有九成五的把握趕得上進度（結論），首先這個進度已經跟各部門確認過沒問題（理由／優點），只是我擔心其中研發設計這部分的進度因為客戶的要求較高，比較沒把握（理由／缺點）。據我所知，研發部們在八月份工作滿載。所以我認為，如果可以提前確認客戶需求安排研發進度，應該有九成五的把握趕得上進度（重複結論）。」

以有條理又有解決方法的內容回答，主管很難對你沒有任何印象。

從範例中觀察，為了盡快抓到回答問題的要點，並根據前面提到的三個原則，我設計了一張「一分鐘意見發言表」。

身為部屬最常被主管要求回答問題，而回答得好，非常容易獲得主管的青睞，以上所建議的回答問題SOP是一個非常好的工具，建議大家多思考自己是否常常犯以上所列不理想的回答呢？如果是的話，各位一定要好好練習並思考下次如何進行理想的回答。

（本文出自《不懂這些，別想加薪》，商周出版）

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