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客戶遲遲不下單怎麼辦?心理學教你突破對方「不想下決定」的心防

2018-06-25 00:14:03
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業務人員開發新客戶時經常遇到的煩惱就是:明明與客戶相談甚歡,但是對方最後還是不願下訂單。《Sales and Marketing Management》報導指出,從心理學角度來解讀,這是因為人類面對

業務人員開發新客戶時經常遇到的煩惱就是:明明與客戶相談甚歡,但是對方最後還是不願下訂單。

《Sales and Marketing Management》報導指出,從心理學角度來解讀,這是因為人類面對困難決策時,都會傾向選擇「維持現況」,也就是不改變、不行動。業務人員可以從洞察 4 種客戶心態著手,尋求破解之道。

1. 經驗至上型客戶

他們只相信過去的成功方法。因此,有必要向對方揭露他們還不知道的問題、挑戰、曾經錯失的良機,動搖他們對於固守現況的信心,藉此傳達:若是再做相同的選擇,不見得能達到期望成果。

2. 害怕損失型客戶

他們面對「改變」時,習慣性地聯想到「痛苦、損失」,而不是聯想到「獲得」。他們決策時,總是混雜了擔憂、焦慮與害怕等等的負面情緒。

業務人員應該向他們詳細說明:選擇維持現狀,將來會遇到多大的威脅與痛苦。如此一來,基於人類避苦趨樂的天性,客戶才會願意選擇改變。

3. 計較成本型客戶

這類型客戶總是擔心「改變」會增加風險與成本,因此,業務人員應該計算出「不改變」的成本以及「改變」後的獲益,用量化數據說服他們:現在做出不一樣的選擇,就能創造更好的未來。

4. 選擇困難型客戶

心理學家用「選擇超載」(choice overload)這個概念描述這類型客戶的心理狀態。因為選擇太多,他們反而無法做出決定。在他們的想法中,「改變」後的世界太過抽象,難以理解。

業務人員最好想辦法讓提案變得更具體,讓選項變得更簡單,像是用視覺化圖表比較現況與未來,讓他們明白:選擇你才是更安全的道路。

資料來源 /《Sales and Marketing Management》

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