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跨文化團隊這樣帶:先講文化,再談邏輯

2019-11-22 05:06:35
Managertoday
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**波士頓顧問公司(BCG)合夥人暨董事總經理 徐瑞廷** 管理顧問最常被這樣質疑或調侃:「顧問就是借你的表,告訴你現在幾點,還拿走你的表的人。」徐瑞廷很清楚這一點,所以他想說明,顧問的專業就是能夠

波士頓顧問公司(BCG)合夥人暨董事總經理 徐瑞廷

管理顧問最常被這樣質疑或調侃:「顧問就是借你的表,告訴你現在幾點,還拿走你的表的人。」徐瑞廷很清楚這一點,所以他想說明,顧問的專業就是能夠在很短的時間裡,找出「客戶不知道的事情」,提出有價值的建議。如何檢驗他們提供的服務是有價值的?最簡單的標準大概就是「客戶願意再回來找你服務」。BCG的客戶有八至九成是回頭客,說明客戶看到了效果。

徐瑞廷2005年6月加入BCG,如今已是BCG合夥人之一。升上主管後,面對底下一群聰明人,怎麼帶領他們?「首先你要比對方更厲害,這樣可以讓別人信服你。」徐瑞廷先是展現出自信,接著他表露同理心,「你要放手,賦予有挑戰性的任務、提供發揮的舞台。」最後,他表現出關心,要了解同事的需求,讓他們有機會持續學習、成長。

談團隊領導:掌握文化背景、覺察需求


Q:管理顧問公司是商學院畢業生最想進入的行業之一,吸引了許多世界上最聰明的人加入。領導一群很聰明的人,有什麼訣竅?

A:首先,你要以「才能」讓對方信服,這是最重要的基礎。你比對方更厲害,這樣可以讓別人信服你。但是,光這樣還是不夠,因為部屬都是聰明人,並不希望跟著一個凡事往自己身上攬,卻不願意放手給其他人的主管。

第二,你要讓對方覺得能在工作上極具挑戰,擁有舞台可以一展身手。最後,你要關心他、訓練他,讓部屬們可以從工作中持續學習、有成長的空間、有「學不完」的事情,這也是管理顧問業最有意思的地方,因為我們經手的專案中,絕對沒有哪兩個專案的做法是一模一樣的,每一個專案都有不同的情境與解決方式,比較不用擔心學習曲線(learning curve)遭遇瓶頸或是工作重複的問題。

Q:當團隊成員來自多個國家時,有哪些溝通訣竅?

A:跨國團隊有兩種情形,一種是所有成員都是BCG各國的同事,有時候也會和企業客戶端(外部團隊)的團隊合作。

由於共同語言是英文,因此第一個面臨的問題就是英文的口音,還有更重要的,口音背後代表的不同文化背景和思考邏輯。溝通之前,必須根據對方的文化背景不同,先想「什麼事情該先說、什麼事情又不該先說」的順序。有時會發現,講同樣一件事情,由於文化背景的差異,對方的反應會大不相同。

比方說,印度人相當注重邏輯與數字,因此,和他們溝通之前,要先弄清楚邏輯再說出口;和日本出身的成員溝通,要避免從結論講起(例如,不宜把「建議將貴公司的某個部門裁撤」這樣的話當成開頭),他們對於細節的安排非常重視。這些都是語言之外,必須注意的事情。

Q:這九年來的跨國團隊管理經驗中,印象最深刻的事情是什麼?

A:這個例子我不大確定是個人因素還是文化因素,記得那時我是專案經理,有一次跟巴西出身的專案團隊成員一起工作,剛好碰到巴西嘉年華(Brazilian Carnival)舉行前一、兩周,他們就很明確地提出休假申請,顯示他們非常注重一年一度的嘉年華活動。相較之下,出身於日本的團隊成員,往往不敢將「我想休假」的需求說出口,這讓我印象滿深刻的。

這讓我學到一件事情:專案團隊通常是由3至5人組成,幾乎每天(甚至周六、周日)都在一起工作,身為領導者,必須覺察團隊成員的需求,找出因人制宜的管理方法。

如果有些人因為家庭或是個人的因素需要休假卻不敢講,你要鼓勵他說出來。相反地,也可能會有成員在僅有3個星期的專案期間,卻提出休假一個星期的要求,這種情況,你必須告訴對方要以完成工作為前提。

重點是,管理顧問是與人打交道的行業,跨國溝通的場合要讓對方知道你要什麼、不要什麼;同樣地,自己也要知道對方要什麼、不要什麼,進而了解並且尊重對方的不同。比較理想一點的方式,是溝通之前先把背景(出發點與目的)、脈絡(context)說清楚,有助於之後的溝通。

Q:如何培養這種覺察部屬需求和有效溝通的軟技巧(soft skills)?

A:BCG的訓練非常徹底,會透過各式各樣的訓練課程,讓你具備比現在職務更高一級職位所需的管理技能。當我還是專案經理時,就已經透過各種方法,準備好晉升到下一個職位所需的技能。

具體的方法像是在職訓練(OJT,on the job training),或是與來自於其他國家的BCG同事住在一起幾天集訓,先讓你了解勝任下一個職位必須具備哪些能力。

即使到現在,我每年也有訓練,像是引導(facilitation)、專案管理(project management)或是影響力(influence)等的相關訓練課程。愈往上層職位所必備的能力愈抽象(例如:影響力),進入管理顧問這行,會加速這些技巧的學習。

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圖說明

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