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遇到難搞的客戶是你的福氣!超業從「奧客」身上學到的5件事

2019-10-17 04:15:36
Managertoday
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身為業務員,遇到的客戶類型千奇百怪,有的要求超乎常理,有的態度頤指氣使,讓人氣得牙癢癢,恨不得馬上扭頭就走。 停!先別衝動,碰到這種奧客可是三生修來的福氣,曾被StatSocial 網站評選為「百大

身為業務員,遇到的客戶類型千奇百怪,有的要求超乎常理,有的態度頤指氣使,讓人氣得牙癢癢,恨不得馬上扭頭就走。

停!先別衝動,碰到這種奧客可是三生修來的福氣,曾被 StatSocial 網站評選為「百大社群媒體影響者」的 Steve Olenski,在《富比世》(Forbes)雜誌網站上,提出了當碰到這樣的客戶時,要以什麼心態面對無理要求,進而修煉成為超級業務員的 5 大心靈哲學:

1. 不再機械式問答,學會洞察顧客真正的需求

許多客戶成為奧客或者對於提供的服務有所不滿,原因往往來自第一時間接收到不適當的回應。就像是英文教學 CD 一樣制式化,碰到什麼問題,就自動歸納成業務教戰手冊的第幾條、第幾款,不管面對任何的客戶,都是以相同的字句回覆。

然而建立良好的客戶關係,就與建立朋友關係一樣,需要帶「心」。業務員真誠相待,並且設身處地地為客戶著想,依據不同的情況,設計出符合其要求的解決方案,自然容易贏得客戶的信賴,業務員在客戶眼中,變成一位熟識的朋友,當然也就不會再被當作機器人一樣呼來喚去。

2. 把客訴當成檢視指標,改善銷售問題

不要忽視每一次的客訴,它們都將可能成為業務關係是否延續的關鍵。客戶的投訴,就像是針灸一般,從外部刺激業務的思考,檢驗業務能力是否良好,若發現流血,更可以提早找出原因。

隨著社群媒體的盛行,任何不滿的聲音,皆能迅速地透過媒介傳播,並且能將負面聲音聚集起來,進而損及業務本身的聲譽、業績。若能夠在內部以最快速度解決問題,總比競爭對手在你們發現問題之前,就已經先發制人來得好。

3. 客戶的失望隱含著他的期待,讓你看清他所想要的

「我真的對你很『失望』!」每當客戶說出這句話時,是否感到晴天霹靂,認為自己不眠不休地為客戶付出,竟然獲得這樣子的回饋,而感到灰心喪志?

如果自己是這樣想,那就大錯特錯了!因為客戶現在對業務「失望」,也就代表著客戶曾經抱有高度期待,並且相信業務可以做得很好。另外,客戶願意跟業務表達他的情緒,而不是不發一言掉頭就走,則是表示仍有些許期待。

在這個時候,業務需要做的,並不是消極地拿出一張回饋表讓客戶填寫,而是主動積極地詢問客戶不滿的原因,並且向客戶誠摯地道歉以安撫情緒。如此一來,不僅能夠有機會重建與客戶的關係,還能夠檢視自己在銷售過程中的盲點,改進自己的缺失。

4. 學著讓客戶喜歡你,培養信任關係

有的業務一張單子就可以達成百萬業績,還擁有一批忠實老客戶;但也有業務拚命在外開發客戶,卻總是因為一些小問題、小摩擦就不再續約。前者與後者差別在哪?前者在賣自己,後者在賣產品或服務。

販售同樣產品與服務的好業務有千百位,客戶憑什麼要選擇特定業務?重點在於「喜歡」這個人。要成為一名超級業務員,不僅是銷售產品,更要銷售自己,首先向客戶釋出善意並且建立個人形象,才能使信任關係逐漸累積。

而且在銷售過程中,並不需要在客戶面前不斷強調自家產品的好處,而是以更細膩的角度去觀察客戶日常需求以及個人煩惱,提供窩心的服務或解決方案,如此一來在客戶的心中印象分數將會大大加分,自然而然會回頭繼續購買產品、尋求服務。

5. 犯了錯惹火客人,會讓你記得別再犯

當然有些錯誤並不能夠被一筆勾消,對於客戶的傷害若已經造成,客戶不想繼續業務關係也是情理之中的事情。這時最重要的事情,並不是想方設法地去修復早已破裂的信任關係,而是沉澱自己,釐清問題發生的原因,記取教訓,要求自己不再犯相同的錯誤。

(圖片來源 / Jacob Bøtter via flickr, CC licensed;本文出自 SmartM 人才培訓網