「店長，我明天不來了。」金店長聽到才來三天的工讀生向他辭職，不禁頭痛起來。

他開這間手搖飲料店才一年，工讀生就換了十幾個。他覺得這些八年級的小朋友普遍不肯吃苦，例如：要求他洗碗，就擺臭臉；用和朋友的相處方式對待，希望讓他們熱愛工作，結果，反而更加目中無人。

像這樣會跟他辭職的還算有良心，有的甚至不說一聲就消失無蹤，再也沒出現過。對他們像朋友也不行，以上司對下屬的態度更不行，到底該怎麼做才好？

其實，和員工建立有如朋友的關係很好，但還不夠，和員工的關係還要存在紀律、效率和對服務流程的要求。

《大店長開講》書中指出，服務業不是只談彼此關係和感情，還有責任存在，客人期待的不只是服務的熱情和態度，還期待東西的品質以及服務速度是否專業，服務人員的衣著、話術等，都影響顧客對這家店的觀感。

金店長的問題，表面上是如何處理年輕工讀生的情緒，但深一層，應該要去想，為什麼員工沒法接受工作要求？

是一開始就沒找對人？還是找到人之後，沒有適當的引導和訓練，以及後續追蹤和評估績效？這牽涉的是背後一整套人力管理的流程。

讓年輕人熱愛計時工作，要建立「3F」的工作環境：Friendly（友善）、Fun（樂趣）、Future（未來感）。

Friendly（友善）：就是把餐廳變成像大學社團。

年輕員工進來後，給他完整的介紹和歡迎，讓這個地方成為學校和家裡之外，第三個好去處，逐漸產生歸屬感。

Fun：則是工作本身要彈性、多元。

我們要了解年輕人的心理：他們需要表現的舞台。把每個工作時段設計成可以讓他們盡情展現所學，與自我個性的服務舞台，並享受客人的回饋。

Future：讓他們對未來有期待。

最簡單的是給獎金立即回饋，某天表現特別好，當天下班就給獎勵；這個月業績特別亮麗，就頒發團隊派對獎金。

店長要同時扮演老師、教練、專家和朋友四種角色，不只告訴員工該做什麼，還要讓他知道為什麼必須接受訓練和要求。

這樣一來，即使是只領時薪的計時員工，在這裡可以學到技能、培養紀律，比別人有更好的問題處理能力，對未來就業或自行開店都有幫助。

當他看到自我成長的願景，就會認為在這裡打工很值得，而不是來賣時間的。

（本文取材自《大店長開講》，商業周刊出版）

圖片來源 / Marta Diarra via Flickr, CC Lisenced

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