哪一位店長都不想和客人只做一次生意，但是提升回購率卻又不是這麼容易的事情。《為什麼員工一週就離職》指出，服務業更特別是注重細節的競爭。很多細微的地方，你不做但別人做了，對客人來說就會差很多。

以餐飲業來說，店員把餐點或飲品端上桌，這項工作並不只是把東西端到客人面前而已，而是能讓餐點及飲品增添附加價值的工作。那麼，上菜到底能增加哪些價值呢？

一、說得一口好菜，增加客人的期待

這個部分，就要靠負責點餐的員工手腕。說明的步驟，既能提高商品價值，也可能讓商品顯得沒那麼好。如果能夠巧妙地進行說明，不但能提高客人對餐點的期待，還能炒熱同桌顧客間談話的氣氛。由於這個階段左右著顧客的滿意度，因此必須下功夫好好研究一番。

「說明」大略可以區分為「餐點說明」與「品嘗方式說明」兩類。「餐點說明」，是針對餐點名稱、新鮮度、食材產地、食材生產者、食材的效用、烹調方法等內容詳細說明，提高顧客對餐點的興趣與期待。

「品嘗方式說明」，則是針對食用順序、部位、品種、烹調後的滋味、口感差異、餐點與調味料及香辛料組合等內容進行說明。目的在於讓顧客以正確的方式，享用到最美味的餐點，或者品嘗多種滋味、口感等。

理想而言，若是能針對全部餐點逐一說明是好不過的了，但是依照店鋪的業種、業務型態、定位等，大多數餐廳並不需要做到如此詳盡的地步。

想讓全體員工都能說明出店鋪的「賣點」，也就是推薦餐點或招牌商品，並向客人推薦高單價的商品，可以事先製作說明守則。此外，可以讓員工演練一番，就能逐步提升員工的講解水準。在演練的過程中，若有優秀的表達方式，或者出現簡單明瞭的關鍵詞，可以向全體員工一起分享，一塊磨練說明功力。

另外，還可以舉辦解說魅力的競賽。比一比，看誰介紹商品的方式最有魅力，然後予以表揚或獎品，用玩遊戲的方式進行訓練。競賽的目的，是為了與員工共享訣竅。然後，再把大家分享出來的優秀說明方式，彙整成簡單明瞭的要點，分發給全體員工一同實踐。

二、上菜上桌時，眼睛放亮點

該怎麼把餐點及飲料擺上桌，這也是需要留意細節的重要工作。不是只把餐盤擺到桌上就好，而是要刻意了解怎麼擺放才能凸顯商品魅力，同時了解怎麼樣才能讓顧客方便取用，進而享受一段舒適的用餐時光。

請把整張桌子當成一張畫布，你就是在畫布上揮灑的畫家。請考量顧客的來店動機，與同桌顧客的輩份關係、主客位等因素，在這片畫布上配置餐點與飲料。

若是顧客點的是套餐，一盤盤出菜就另當別論。但假如是團體客，點合菜一起分食的話，那麼就必須注意哪位是請客的一方，哪些人是接受招待的一方。

比方說，上菜時要把餐點的正面（看起來最漂亮的部分）朝向客人的方向，擺在桌子的正中央。若是大盤沙拉之類的菜，必須用小盤子分食，則要擺放在靠近東道主的位置，讓他方便分菜給客人。

要注意的一點是，絕對不能讓顧客自行移動盤子，或者讓顧客自己端盤上桌。基本上，員工上菜時，是不能把餐點遞到顧客手中的。提供服務的員工，必須把這桌負責到底，打造出一張舒適的餐桌。

餐點及飲料的擺放方法，最適合透過演練，來進行員工教育。請搭配各種場景，讓員工模擬體驗，看如何擺放餐點，才能讓餐點看起來美味可口，讓顧客感到舒適放鬆。

在這裡介紹一項方法，讓各位在提供餐點時，輕輕鬆鬆就能給顧客留下好印象。我們把這個方法，稱為「拋物線法則」，方法簡單到連新進員工，也能立刻掌握訣竅。

往桌面擺放餐點及飲料時，要避免伸直手臂擺放，而是要緩緩地移動手，彷彿是在畫一道拋物線般。這樣的一個小動作，就能帶給他人謹慎、有禮的形象。這個方法除了適用在上菜時，收回餐具時也很適用。

三、桌邊服務

有時候，會需要在顧客餐桌旁攪拌餐點或分菜等，通常這類餐點會是店裡的「賣點」，而且單價很高。因此，這個過程避免動作僵硬、死板、照本宣科，要思考如何在這個過程中，傳達一些訊息給顧客。

可以去思考你希望顧客如何品嘗這道餐點？了解餐點中有哪些講究之處？這些都可以將要點化為講解守則與關鍵詞傳授給店員，並讓店員把重要概念傳達給顧客。

資料參考 /《為什麼員工一週就離職》，寶鼎出版
圖片來源 / Flapitou via Flickr, CC Lisenced

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