你曾經夢想當空服員嗎？在天空遨遊，工作還能環遊世界，聽起來的確有些夢幻。

你想像中的空姐是什麼樣的形象？身著典雅制服，推著機上餐車，一句溫柔的「小姐，今天想要吃什麼呢？」「先生，請問有什麼地方需要幫忙？」，以溫暖的笑容迎接客人上飛機後的任何需求，這是我對於空姐的印象。

但你可曾想過，每位空服員亮麗外表的背後，需要面對多少艱苦的訓練，才能登上飛機為大眾服務。成為正式人員後，還要戰勝班次密集的疲憊感，隨時面對飛機上無奇不有的狀況。

前空服員李牧宜，實現了小時候的航空夢想之後，與大家分享了她在機上所看到的社會百態，還有空服員的服務理念，也道出了那些不為人知的背後歷程：

航空業新人受訓，過關的標準「滿分」

航空公司招募空服人員，從幾千人中脫穎而出的我，並沒有沾沾自喜太久，因為錄取就是魔鬼訓練的開始。

飛機是很安全的交通工具，但如果不幸遭遇到幾萬分之一的致命事故，這時飛機對於乘客來說是極其陌生的，他們唯一能依靠的，就是空服員的專業指示。若在關鍵時刻犯了錯，就是拿別人和自己的生命當作代價。因此在訓練的過程中，每一次的考核都是以滿分過關為標準。

經歷了重重的關卡，終於來到最後一次重大的考核，背負著強大的壓力，我竟然將熟背的緊急狀況口令忘個精光，「Check outside condition, check … check …」支支吾吾擠出了幾個字，老師按捺不住脾氣，破口大罵：「有沒有念書！你給我下去！Fail！」

被轟下台的我，忍不住淚水，拉了幾個同事述說自己的委屈，沒想到他們卻嚴厲地對我說：「再怎麼懊惱，眼神也是要積極的，在老師面前哭，他不會同情你，反而覺得你更沒有通過的資格。」

我看著老師，開始反問自己：為了訓練我們有足夠的資格上飛機、在未來必要時，拯救客人和自己的生命，難道還需要好聲好氣的教導我們嗎？

要融入新環境雖然不是一件簡單的事情，但畢竟我們踏入的是職場而不是校門，每個人都有分內自己的任務必須完成，不能期盼任何人因為自己的幾滴眼淚而心軟，一切都要為自己負責。

好的服務，由基本的「尊重」開始

正式進入空服員的行列之後，每一次的服務，乘客總會有不一樣的疑難雜症。

有一回服務鈴響起，「小姐您好，請問需要什麼幫忙？」

「你們都把台灣人安排在後面的座位，為什麼？把外國人都放在前面，又是為什麼？」

「小姐，我相信地勤在安排座位絕對沒有針對性！旅行社也有他們的安排方式，空勤的服務範圍也無法在這方面替您作主，若有任何問題，您方便下飛機後，跟地勤人員反應嗎？」

「你們都把外國人捧上天，剛剛你送飲料給外國人都雙手，給我們都單手。」

「不好意思，剛剛應該是另一手在忙，才會單手給您，如果您覺得不妥，在這裡向您致歉。」

「反正你們服務的方式，我非常不滿意，你們憑什麼歧視台灣人？」這位乘客氣的表明要客訴我到底，我無奈地再次道歉，遞了意見函給她。

身為服務業，會面對大量的顧客，公司與我們都盡力的去改善服務流程，渴望拉近我們與顧客的距離，但事實上還是有許多顧客設法拉遠我們之間的關係。有時候身為消費者，會習慣把自己放在較高的位置，服務人員被不尊重的對待，不僅合理也沒有他們反駁的權利，因為我們覺得「花錢的就是大爺」。

但要釐清的是：

服務員與消費者的關係是公平交易。而這筆交易，消費者花錢買的是服務，不是服務生的尊嚴。

好的服務，由彼此尊重開始，在服務與接受服務的過程中，也才能互相替對方著想。

空服員被要求身高，不是因為形象，而是出於「安全考量」

每當航空公司換新制服，總會有不少人關注這次的設計是否能凸顯空姐專業又有氣質的形象，尤有甚之，有氣質的條件甚至會優先於專業。但有時只顧及美感設計卻會造成空姐在機上的作業變得不方便。

先前和已退休的資深姊姊曾聊到空服員的身高問題。

「你知道三十年前，航空公司要求組員身高的初衷是什麼嗎？」
「嗯……因為要關得到行李櫃，然後比較修長漂亮吧！」
「你說的只有一半是對的，當初原因絕不是因為漂亮，而是因為逃生時，可以在最短的時間內，拿到櫃上的逃生設備。」

空服員的存在，是為了執行飛航安全任務。每一位空服員都要經過訓練，包括急救常識、逃生梯船、緊急疏散措施的使用，公司都會進行嚴格的考核，確保我們能夠在緊急狀況下懂得應變。這些才是空服員的專業，而不是那些引人遐想的外在條件。

回歸空服員服務的本質，讓遊客在旅遊或出差的過程中，能平安的往返兩地，將「平安又舒適」的這份感受送到乘客心裡，我想這就是每位空服員本著為人服務的熱誠，是心中最大的願景也是使命吧！

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資料來源 / 《我在飛機上學會的事－一位空服員的告白》，大塊文化出版
圖片來源 / Wikimedia