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客人突然就拍桌大罵,你該怎麼辦?一個店主管的真實經歷

2019-11-22 07:13:23
Managertoday
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(本文出自《經理人月刊》2016年9月號,特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機。)「股長,外面有人要冰斗(台語,翻桌的意思)了!」店員急匆匆地跑進辦公室向

(本文出自《經理人月刊》2016年9月號,特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機。)

「股長,外面有人要冰斗(台語,翻桌的意思)了!」店員急匆匆地跑進辦公室向燦坤忠孝永春店系統股股長林世平求救,他一走出去就聽到顧客拍桌子大罵,但乍聽之下卻覺得,對方的氣發得有點不知所以然。

林世平後來才釐清,原來顧客想要買一台桌上型電腦主機,店員好心建議對方先加入會員,可以用會員價購入。但顧客一聽到「加入會員」就心生反感,認為這是店員想要他辦會員的話術,因而大發雷霆。

林世平聽完對方敘述,便回「其實這(辦會員)不是最重要的。」緩和對方的情緒。剛好林世平會組裝電腦,便向對方說明,店內可以針對他的需求組裝電腦,短短三分鐘就讓對方知道「我懂你要什麼」,隻字不提會員制度等不相干的事情。後來,這位顧客不但聽取了林世平的建議,請他幫忙組裝,在櫃台結帳時,還順便辦了會員,甚至成為門市常客。

這個故事顯示出林世平的服務信念:只要把顧客的需求(組裝電腦)擺在公司的政策(推行會員卡)之前,和客戶建立信任後,溝通就變得容易許多。

多問一句,就能事先解決客戶的問題

選購3C家電商品的消費者,最常遇到的第一難題是,產品種類繁多,規格複雜無從選起。在燦坤服務超過7年的他,透過聊天的方式,了解顧客需要的是什麼,使用情境為何,進而推薦真正適合的商品。比如說,顧客來買冷氣,會詢問對方使用的空間大小、住的是頂樓加蓋還是鐵皮屋等問題,確保推薦的冷氣與使用環境相符,避免顧客回頭抱怨冷氣不冷。

曾經,有位87歲的婆婆到店買錄音筆,林世平得知婆婆的需求是要錄詩歌,使用的次數很頻繁。當時,「我講什麼她都點頭,很怕她買回去之後,要一直回店裡問怎麼用。」加上過去很常遇到長者看不懂說明書的經驗,林世平主動幫婆婆畫了一張錄音筆的分解圖,將每個功能怎麼用,包含按鍵的位置都畫出來。

從聽的過程中,不只能得知顧客的需求,還能了解到顧客的個性,提供適切的服務,像是講話比較快的人,就不能慢慢講;同樣的,說話比較慢的,則不能講太快,以免讓對方感到壓力。

貼心幫忙設定安裝、降低客人「不會用」的門檻

顧客最常遇到的難題是,買回家之後不會設定安裝,產品無法正常運作。因此,林世平總是主動詢問顧客「你會設定嗎?」像是無線網路分享器,需要連網、設定帳號密碼等安裝程序,如果顧客不會安裝,林世平就會現場完成設定,讓顧客回到家插上線和電源就能使用。

林世平說,「服務的感覺就是將心比心。如果我今天去買個東西,店家多一句關心,感覺就是不一樣。」而且,這麼做也能避免顧客回來抱怨「這商品是你介紹給我的,我拿回去就是不能用。」而許多客訴的原因,經過了解也大多是「不會使用」「不會安裝」,並非商品本身的問題。

若是第一線人員能在客訴之前就把問題解決,可以省掉後續處理的人事成本。畢竟,不管顧客用什麼管道客訴,最後還是要第一線人員出面處理,甚至還要向總公司報告處理進度,耗時費力。

問他,「面對無理的客人,你都不會生氣嗎?」林世平淡然回應:「生氣根本不能解決問題。」面對客訴,他指出,唯有先傾聽對方的不滿並道歉,滿足顧客的需求,才能真正解決問題,而不是和對方一起生氣。對一般人來說,或許難以取悅的客人就是奧客,林世平則認為,每個人的定義不同,就像一件衣服有人覺得好看,有人覺得不好看,完全是感官問題。不能因為顧客不能接受(你的服務),導致情緒上有波動,就覺得對方是奧客。

林世平歸納客人不滿情緒的引爆點,往往是第一線人員在向顧客介紹商品時,沒有良好的溝通,導致顧客聽不清楚,進而衍生出「服務態度不佳」「不夠專業」的誤會。最後他強調,「不是先想客人會怎麼客訴我,然後去預防被客訴」,而是「客人買我的東西回去,就是要好用。」這才是服務的初衷。

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採訪 / 陳書榕、邵蓓宣、張良姿

圖片來源 / ShutterStock