（本文出自《經理人月刊》2016年9月號，特別企畫：客訴處理－把抱怨變商機。）

「股長，外面有人要冰斗（台語，翻桌的意思）了！」店員急匆匆地跑進辦公室向燦坤忠孝永春店系統股股長林世平求救，他一走出去就聽到顧客拍桌子大罵，但乍聽之下卻覺得，對方的氣發得有點不知所以然。

林世平後來才釐清，原來顧客想要買一台桌上型電腦主機，店員好心建議對方先加入會員，可以用會員價購入。但顧客一聽到「加入會員」就心生反感，認為這是店員想要他辦會員的話術，因而大發雷霆。

林世平聽完對方敘述，便回「其實這（辦會員）不是最重要的。」緩和對方的情緒。剛好林世平會組裝電腦，便向對方說明，店內可以針對他的需求組裝電腦，短短三分鐘就讓對方知道「我懂你要什麼」，隻字不提會員制度等不相干的事情。後來，這位顧客不但聽取了林世平的建議，請他幫忙組裝，在櫃台結帳時，還順便辦了會員，甚至成為門市常客。

這個故事顯示出林世平的服務信念：只要把顧客的需求（組裝電腦）擺在公司的政策（推行會員卡）之前，和客戶建立信任後，溝通就變得容易許多。

多問一句，就能事先解決客戶的問題

選購3C家電商品的消費者，最常遇到的第一難題是，產品種類繁多，規格複雜無從選起。在燦坤服務超過7年的他，透過聊天的方式，了解顧客需要的是什麼，使用情境為何，進而推薦真正適合的商品。比如說，顧客來買冷氣，會詢問對方使用的空間大小、住的是頂樓加蓋還是鐵皮屋等問題，確保推薦的冷氣與使用環境相符，避免顧客回頭抱怨冷氣不冷。

曾經，有位87歲的婆婆到店買錄音筆，林世平得知婆婆的需求是要錄詩歌，使用的次數很頻繁。當時，「我講什麼她都點頭，很怕她買回去之後，要一直回店裡問怎麼用。」加上過去很常遇到長者看不懂說明書的經驗，林世平主動幫婆婆畫了一張錄音筆的分解圖，將每個功能怎麼用，包含按鍵的位置都畫出來。

從聽的過程中，不只能得知顧客的需求，還能了解到顧客的個性，提供適切的服務，像是講話比較快的人，就不能慢慢講；同樣的，說話比較慢的，則不能講太快，以免讓對方感到壓力。

貼心幫忙設定安裝、降低客人「不會用」的門檻

顧客最常遇到的難題是，買回家之後不會設定安裝，產品無法正常運作。因此，林世平總是主動詢問顧客「你會設定嗎？」像是無線網路分享器，需要連網、設定帳號密碼等安裝程序，如果顧客不會安裝，林世平就會現場完成設定，讓顧客回到家插上線和電源就能使用。

林世平說，「服務的感覺就是將心比心。如果我今天去買個東西，店家多一句關心，感覺就是不一樣。」而且，這麼做也能避免顧客回來抱怨「這商品是你介紹給我的，我拿回去就是不能用。」而許多客訴的原因，經過了解也大多是「不會使用」「不會安裝」，並非商品本身的問題。

若是第一線人員能在客訴之前就把問題解決，可以省掉後續處理的人事成本。畢竟，不管顧客用什麼管道客訴，最後還是要第一線人員出面處理，甚至還要向總公司報告處理進度，耗時費力。

問他，「面對無理的客人，你都不會生氣嗎？」林世平淡然回應：「生氣根本不能解決問題。」面對客訴，他指出，唯有先傾聽對方的不滿並道歉，滿足顧客的需求，才能真正解決問題，而不是和對方一起生氣。對一般人來說，或許難以取悅的客人就是奧客，林世平則認為，每個人的定義不同，就像一件衣服有人覺得好看，有人覺得不好看，完全是感官問題。不能因為顧客不能接受（你的服務），導致情緒上有波動，就覺得對方是奧客。

林世平歸納客人不滿情緒的引爆點，往往是第一線人員在向顧客介紹商品時，沒有良好的溝通，導致顧客聽不清楚，進而衍生出「服務態度不佳」「不夠專業」的誤會。最後他強調，「不是先想客人會怎麼客訴我，然後去預防被客訴」，而是「客人買我的東西回去，就是要好用。」這才是服務的初衷。

@@ACTIVITYID:605@@

延伸閱讀 / 說「歡迎光臨」顧客根本無感！真正打動人心的服務，關鍵在這3件事

採訪 / 陳書榕、邵蓓宣、張良姿

圖片來源 / ShutterStock