整理‧撰文 郭芷麟
說「歡迎光臨」顧客根本無感！真正打動人心的服務，關鍵在這3件事
「你好，歡迎光臨！」這可能是現在我們走進商店裡，最常聽到的一句話。這種看似貼心的服務問候，真的能稍微觸動顧客的心，讓他們得到感動嗎？
台灣的服務業發展蓬勃，顧客對服務品質已經有基本的要求，許多細緻的服務也視為平常，甚至如果服務做不到位，顧客可能就決定不再光顧。那究竟還能怎麼做，顧客才會把服務視為「加分」，感覺到店家的用心良苦？
果果管理顧問公司執行長，服務輔導管理培訓經驗長達 15 年的陳慧如老師說，「問問自己，你能讓顧客感動嗎？」能讓人感動的服務，就會讓顧客印象深刻。他建議，服務業者必須有 3 個心態上的調整，讓自己隨時站在顧客角度思考，事先想到可能得需求，就能做出最好的招待。
1. 顧客很多種，別事先預想「這種人就是奧客！」
「服務生！這也太辣了吧！這怎麼吃啊？」
「先生，不好意思！我馬上為您換一碗！」
有的服務生會一面回覆，一面在內心想：「剛剛就跟他說會很辣，還硬要加辣，現在又再那邊說要換……」然後把這個顧客貼上「奧客」的標籤。這些情緒就會影響服務的細緻程度，當你滿腹抱怨，又怎麼可能微笑愉快的面對其他客人？
其實，顧客有很多種，對於店家的要求各有不同。店長和店員們不應該預設立場，認為某種人很好服務、某種人超難應付，只要心中沒有這個分類，就不會對客人抱持既定成見，影響自己的服務心態。
2. 真心為顧客著想，所有困難都想辦法幫忙解決
「A 小姐嗎？不好意思，您的訂位時間到了！但您還沒出現，不知您是否要保留位置呢？」
「有！只是我鞋子壞了，正在慢慢走過去，可能會晚十分鐘到。」
「好的，我們會為您保留喔，請慢慢來。」
掛了電話後，過了十分鐘終於走到店門口，A 小姐見到服務生正拿了雙新鞋在門口等著：「A 小姐，如果您不介意，您可以先穿這雙鞋用餐！」
他的心裡除了驚訝之外，還有滿滿的感動…
這是真實發生在海底撈的例子。海底撈董事長張勇秉持「服務至上，顧客至上」理念，為顧客提供「貼心、溫心、舒心」的服務。因為打從心裡體貼客人的心情，讓海底撈從一家不知名的火鍋店，變成現在知名的連鎖企業。
3. 所有員工都像是 CEO，代表企業的整體形象
一家企業雖然是由 CEO 經營，但顧客實際接觸到的人可能是第一線的服務人員。因此，對客人來說，第一線員工就等於這家公司的經營者，如果應對不佳，就會直接否定整個企業。
你可以把員工想成是公司的「形象代言人」，如果大家真心把公司視為是自己「家」，服務進到自己家參觀或是買東西的顧客，就能給予顧客不一樣的體驗。
