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知道客戶需求還不夠,更要有執行的魄力!電信商不再綁長約,給客人真正的自由

2019-11-12 02:03:59
Managertoday
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自從智慧型手機面世後,電信商展開了新的資費大戰。為了吸引消費者購買昂貴的手機,以上網流量為標準,每個月付出固定月費,就以高額貼補購買手機的費用。以目前

自從智慧型手機面世後,電信商展開了新的資費大戰。為了吸引消費者購買昂貴的手機,以上網流量為標準,每個月付出固定月費,就以高額貼補購買手機的費用。以目前大家離不開網路的狀況,月費往往要付出近千元以上。而且,一綁約動輒24、30個月。

如果你不滿意這家電信商的上網速度、通話品質,或是中途需要當兵、出國一陣子,用不到服務依然要按月繳費。想跳槽還得付違約金才能脫身,有些人認為這就像是付贖金換自由一樣。

被綁住的感覺實在很不好,尤其對於每年都想換手機的人來說,更是要想方設法透過各種方式買新機、省費用。

另外,資費太多太複雜,也讓消費者一個頭兩個大(雖然我們都知道怎麼選最賺的還是電信商,但總想從中挑到一個最划算的)。除了基本費用,加上各種加值功能,可以組合出好幾十種費率,這也讓人備感麻煩。

不綁約、資費超單純,給你真正的自由與方便

其實,各大電信商都知道消費者不喜歡被綁約、也討厭複雜費率,但為了確保營收而繼續實行這套制度。

2013年,美國第四大電信商T-Mobile推出「Simple Choice」計畫,大大打破了綁約的市場。買手機時不再需要綁長約,只要付月費。手機向T-Mobile購買的話,可以選擇一次付清或分期付款。不喜歡網速和通話品質,能夠自由選擇其他電信商,馬上走人。

資費也從數十種簡化許多,以上網流量計算(Simple Plan費率參考),並且免費贈送無限量的通話和簡訊。

許多人說他們是市場的破壞者,卻獲得消費者的熱烈愛戴。用戶數在一季內從3400萬爆長到4400萬,更在2015年超越Sprint,成為全美第三大電信商。

聽到顧客心聲還不夠,更要擁有執行的魄力

令T-Mobile改頭換面的關鍵是什麼?他們的行銷總監伊尼科‧巴希里歐(Iniko Basilio)認為,是公司終於不再老想著如何回應、反擊競爭對手。而是回歸根本,把全副心思放在客戶身上,想想困擾他們的到底是什麼,而且放下賺取最大利潤的想法,給顧客最想要的。

各大業者都大張旗鼓宣示:以顧客為中心,給他們最想要的也最需要的、提供客人便利等等的宣傳詞。但實際上,既然客戶想要頻頻換新機,何苦強迫他們綁定長約。如果我們不讓客戶被合約綁得死死的會怎麼樣?

巴希里歐為這個偏激的想法而戰,畢竟客戶不開心,他們會毫不留情想辦法離你而去。

當T-Mobile取消合約的同時,也提升了在通訊行的消費經驗。當顧客走進門市,有太多費率方案可供選擇,讓人眼花撩亂。這家電信商將資費單純化,為的就是把焦點集中在客人最關心的「網路流量」上。

這不只解除了客戶的枷鎖,也給了員工發揮空間。員工終於不再被對手的動靜牽著鼻子走,而能全神貫注的和客戶建立長期關係、了解他們的需要。

T-Mobile認為,被合約綁住的忠誠不算真的,願意主動留下來的才能永久忠誠。

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資料來源 / 《引爆會員經濟》,商周出版
圖片來源 / Mike Mozart via flickr, CC Licensed