（本文出自《經理人月刊》2016年11月號，封面故事：傾聽的技術）

有一次美國知名作家馬克‧吐溫（Mark Twain）受邀到一所大學演講。回家後，老婆就問他：「講得如何啊？」

馬克吐溫頓了頓，一臉正經的問：「妳問的是哪一個版本？」

老婆被這個反應搞得滿頭霧水：「還能有什麼版本？」

馬克吐溫這才緩緩地說：「有我腦中的版本、我嘴巴說出去的版本、和台下聽眾真正接受到的版本。」

這位大作家並不是在跟老婆打情罵俏，在他的回答中，點出了傾聽的困難性。因為在溝通中，「你想的」「你說的」和「別人聽到的」往往是不同的事情。

其中「聽到」，是訊息接收的最末端，但也是聽眾理解你、評估你可不可以信任的關鍵。聽，在生理上來說，是聲波經空氣振動，從耳朵傳遞到大腦聽神經，再判讀聽到的資訊。最重要的，是尋求其涵義和理解的判讀過程。「你聽到了什麼」，是感官、感情和智力的綜合成果。簡單地說：「聽」不僅用耳朵，還需應用頭腦和心。

大英百科全書總編輯、著有《請你聽我這樣說》作者莫蒂默‧阿德勒（Mortimer J. Adler）對「傾聽」下的定義：「 傾聽是頭腦而非耳朵負責的工作；如果頭腦不曾積極參與，那不是『傾聽（心聽）』，應該用『耳聞』形容比較恰當。 」

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傾聽是讓彼此減少誤會與溝通成本

為什麼此刻，我們更需要傾聽力？

當行動裝置早已經是職場中工作溝通的重要工具。各種訊息打破距離與時間限制，開會時、吃飯時都在滑手機，人們總是處於一種分心狀態，最基本聽人說話的能力，已漸漸喪失。造成現代人往往眼睛與說話領先前面，耳朵雖然沒有關閉，但卻什麼都沒聽見。

而傾聽，卻是一個人是否具有競爭力的關鍵。華頓商學院最年輕終身聘教授亞當‧葛蘭特（Adam Grant）指出，傾聽者經常較為創新，可以發揮無比巨大的力量。《練就工作耳》作者內田和俊亦表示，「在經濟環境變化讓人目不暇給的現代，傾聽能力是企業人士最重要的能力。」

內田和俊解釋，不只是對經營者或管理者等領導階層的人，擁有傾聽力是任何業種的商業人士都要共同追求的能力。不聽，就無法體察上司、下屬、同事、客戶心底真正聲音，浪擲溝通成本，甚至會形成誤解，阻礙工作進展。

另外，在日常的人際互動，人們多少會依照自己的價值觀，去判斷別人的意見，形成一套「說法」，百種「聽法」的情況。如果你有聽沒懂、聽不見弦外之音、話語之外的真正需求，與對話者沒有共識，等於為日後的衝突埋下導火線。

當傾聽不良，人際關係產生問題，彼此因誤解而使對話無法搭上線，工作也會停滯不前；若無法聽見別人或自己內心聲音，對訊息判讀欠缺思考力，也不容易協助組織或個人持續成長。

傾聽是訓練你思考決策的能力

領導人聽得有技巧，更能幫助決策判斷。曾任美國南加州大學校長的史蒂芬‧山普（Steven B. Sample）在其著作《領導人的逆思考》中指出，一個成功的領導人，要深諳先聽後說之道，而且聽得非常有技巧，解決問題外，還能有助於獨立思考與決策。

你可以從下列3技巧著手： 第一，傾聽時首先不要急著下判斷 ，才能聽到全新觀點。 第二，聽進你信任的幕僚諫言，但絕不要過份重視 ，且不能只聽字面意思，發現各方意見有牴觸時要特別小心求證。

第三，要拿捏喊停的時間。 如果領導人一時無法在傾聽中做決定，試著先擱置，繼續下面任務。好處是，一開始就專心聽人說話，可理解全盤細節和廣納各種意見，但到了後面，還是無法回應時，也要懂得省下時間，交給底下的人先溝通。雖然沒有馬上回應，但還是保留日後可以商量的彈性。

學會了聽見，溝通才有繼續的可能；先聽懂，才能說對話。

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圖片來源 / TEDx Stuttgart via Flickr, CC licensed