（藍色的線是傳統消費行為，橘色的線是線上消費行為）

（本文出自《經理人月刊》2016年11月號，特別企劃：數位行銷5堂課）

你是怎麼做行銷工作的？如何決定在哪裡接觸消費者，讓他認識你、喜歡你、也許和你變成朋友，進而購買你的產品，使用你的服務？

要回答這個問題，得先回頭思考消費者行為的變化。以前，顧客只要看到廣告就會被吸引，找時間跑到實體店面去看看產品實際長怎樣，要是喜歡就直接結帳。但隨著網路愈來愈發達，現在消費者可參考的訊息不再只有廣告，還包含企業網站、Facebook粉絲團貼文、網友評價、電子商務平台等等。選擇的通路也變得很多，取貨變得非常便利，有到店取貨、宅配到家，甚至送到任何你在的地方。

《零售4.0》將現在的消費者分成3種：
第一類型的消費者，他們從蒐集資訊到購買全都在網路上完成；
第二類型則比較傳統，他們還是喜歡去實體店面走走看看；
第三類型、也是最多的消費者，他們利用線上線下多種通路實現購買，像在路上看到廣告後，不是跑到附近的店面，而是把手機拿出來搜尋，線上、線下間的切換，對於現代的消費者是非常正常的事情。

這當然就會苦了企業，必須在傳統的行銷預算之外，花時間和精力經營在網路世界的曝光量、服務和虛擬通路。

根據台北市數位行銷經營協會（DMA）的統計，台灣2016上半年數位廣告量達，新台幣111億元。若和尼爾森廣告監播所公布的2016年上半年的五大媒體（電視、報紙、雜誌、廣播、戶外廣告）廣告量相比，後者整體縮減12.5%，其中有線加無線的廣告量為新台幣110億元。 這表示，數位廣告量已經超越電視廣告量，成為行銷人接觸消費者的主要管道，也是行銷人的主戰場。

可見，現代行銷人想要做好行銷工作，必須順應這股「數位」和「網路」的潮流，額外學會兩個科技學分。

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1. 了解不同數位工具的特色

第一，跟上消費者的腳步，了解各種數位工具的屬性與特色，設計出適合的內容。電通安吉斯企畫經理陳柏凱提醒：「行銷人得先了解，企業的行銷策略與目的，再去選擇適合的工具。」

舉例來說，如果行銷目的是為了改良產品，使它更符合市場需求。那就需要思考哪種管道可以得到客戶的回饋，讓他們互相討論，講出需要改善的地方。此時像Mobile01這種主題式的論壇，可能就比臉書更加合適。

如果是為了讓客戶更認識自己的品牌，就可以考慮使用Facebook粉絲團，長期和消費者溝通品牌概念和訊息。大數據企業執行長何佳玲解釋：「經營社群不是將自己官網的活動與訊息照搬到臉書貼文就好了，而是需要按照不同的社群經營階段，生成相應的內容。」

像是企業剛開始建立Facebook的粉絲專頁，需要衝刺粉絲數，貼文可能就會偏向抽獎等行銷活動，來吸引粉絲點讚與分享；如果粉絲頁已經擁有足夠的人氣，就可以考慮引導他們到線下通路購買，或是產製能跟粉絲產生互動的內容（線上問卷調查等）。

2. 讀懂數據，優化行銷成效

行銷人的第二個學分是，每種數位行銷工具都會產生屬於這個平台的數據，如何讀懂數據、評估行銷效益，並調整行銷內容，成為成敗的關鍵。消費者每次點擊和瀏覽，都會變成數據，像是滑臉書，逛網拍，他們在哪些商品、品牌逗留，都能幫助企業找到行銷商品的切入點。行銷人也可以藉由追蹤這些足跡，觀察消費者從哪裡開始關注自己，從中了解自己真正吸引消費者的是什麼；區隔每一位消費者的不同喜好，從而針對性的投放廣告；發現在哪個環節出了錯誤，導致消費者中斷消費。

因此，行銷人必須要學習讀懂數據線索，習慣數據變化的頻率，才能化被動為主動。何佳玲認為：「許多公司的數位行銷做不起來，大部分原因不是行銷人的問題，而是真正能把數據處理好的人太少。」因為想要從數據中挖出商機，不只需要懂產業知識與行銷藝術，還要懂得數據的意義。

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