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客戶氣沖沖地找上門,你敢出面處理嗎?專業就是在別人退縮時,你願意挺身而出!

2019-11-12 09:01:07
Managertoday
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某個客人怒氣沖沖地帶了一雙鞋子進來。一進門就將鞋子摔在地上,破口大罵「你們店的商品怎麼會這樣,這麼貴的鞋子穿一下就變形了,誰來給我處理一下!」

某個客人怒氣沖沖地帶了一雙鞋子進來。一進門就將鞋子摔在地上,破口大罵「你們店的商品怎麼會這樣,這麼貴的鞋子穿一下就變形了,誰來給我處理一下!」

客人態度強悍,沒有服務人員願意前往協助,門市店員各個面面相覷不知道如何處理,只好請店內最有經驗的Mandy出面。Mandy本來正在忙業績報表走不開,但眼看當下無人能安撫這位顧客,也只好先放下手邊的工作前往協助。

只見Mandy不急不徐的走上前,翻看了一下那雙令其他人卻步的鞋子,開口說:「不好意思這位客人,您這雙鞋不是我們店的,是對面那間B牌的。」

這位客人見自己理虧,只好乖乖地摸摸鼻子離開。

在業界服務多年,Mandy就秉持著這種不怕未知,勇敢面對的態度,將許多令其他人心生恐懼的「奧客」變成熟客,甚至是朋友。為自己贏得業績,建立服務口碑。

小故事‧大啟示

Mandy陳慧如後來成為服務管理和培訓的專業講師,並擔任果果管理顧問公司執行長。他說,「顧客發脾氣,看似是在對你生氣,其實細想之後,會發現他其實不是對『你』這個人生氣,而是因為他的期待沒有被滿足。既然如此,你就更沒有理由逃避問題,我沒有比你們厲害,只是多了去面對的勇氣。」

職場中多的是比上述的例子還難解決的事,但若Mandy像其他人一樣感到恐懼而猶豫不前,便永遠無法圓滿地讓那位客人離開。

《漣漪詞》一書中,作者提出了面對恐懼的想法。下次當你感到恐懼時,不妨試一試:

一、當別人害怕時,你必須勇敢

客人強硬的態度令店員們感到恐懼,因此不敢進一步解決問題。但試想,如果有個人鼓起勇氣跨出這一步,是不是就會被視為這群人中最優秀、最專業的那個呢?

每個人都會感到害怕,因此你並不孤單。若屈服於恐懼,你的表現就只會和其他人一樣。只有勇敢面對,你才能從人群中脫穎而出。

二、面對困難比感到無助來的輕鬆

面對困難後不外乎有兩種結果,一是成功克服,另一是盡力了卻不幸失敗。如果你習慣性地選擇逃避,久而久之,你就只能與「我不行,我無法處理」的情緒共存,而這是種無助、被動的生活方式。

而這個結果會比失敗好嗎?如果情況不能再更糟,何不一開始便選擇有機會成功的那條路?

(本文整理自《漣漪詞》和經理人商學院課程「2017 超級店長學」

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