台灣櫻花總經理林有土是老櫻花人，從公司一創立就加入，迄今快40年了，大家都喊他「土伯」。他的職涯歷程，是真真正正從第一線做到管理層，從作業員晉升到總經理。
土伯高工畢業，第一份工作是沖床間的現場作業員，因為做得又好又認真，就被調去擔任品管，當時對品管毫無概念的他，還反問：「什麼是品管？」
也許是做什麼、像什麼，他在公司裡，一路歷經了業務、營業、企畫、行銷、研發等職務。部屬笑說，他在台灣櫻花什麼位置都待過，「只差沒開過堆高機」。2010年，總裁張宗璽指派他接任執行副總時，原本負責瓦斯爐、油煙機事業的他當時根本不懂廚具，依舊是從頭學起。
面對新挑戰，林有土的態度豁達，「做錯又不會把你抓去關，怕什麼？不會，就學。」面對那麼多的新知和未知，他的心態謙虛，指了指身旁的部屬台灣櫻花協理兼幕僚長李惠恂，「他們都是專業的，他們講，我就認真聽啊。」而歷練過那麼多不同的職務，除了讓他可以掌握每個部門的細節之外，更能在居於總經理的高度上，能夠去除本位主義，客觀地決策。
從代工起家，到自創品牌，林有土說，台灣櫻花因為「起心動念就做對的事」，強調服務精神，大方免費送油網，加上捨得花錢打廣告，自有品牌推出第一年就沒有虧損。如今，台灣櫻花提供給顧客的「永久免費服務」愈來愈周延、貼心。服務，不僅是顧客關係的維繫，更是成功的品牌策略。
「我們就是為了讓消費者每年都記得你，透過長期的服務，把品牌深植到消費者的心。這可能也是許多人一聽到台灣櫻花，就會想到服務很好的原因。
而這番用心也體現在營業額上。翻開台灣櫻花近幾年的財報，幾乎年年創新高。在國內熱水器市占率超過五成、除油煙機和瓦斯爐，皆占四成左右，已成為全台三機龍頭製造廠。
面對不斷的成長，問林有土突破自己會不會很困難？他笑說，「既然我們是第一名，前無古人，後有追兵，只能加緊腳步往前走。」
###Q：台灣櫻花從代工起家，一開始自創品牌，怎麼立刻就想到用「服務」（免費送油網）來跟消費者做連結？
A：廚衛產業是低關心度的半耐久材，消費者不會頻繁購買，常常一買就用很久，所以製造商很難跟消費者一直維持關係。企業要長長久久的持續下去，又要跟別人不一樣，當時就思考用服務業的角度來看這個事情：你買了我的產品，就是我對你服務的開始。於是，顧客買油煙機，我們就送油網；熱水器發生安全事件的頻率高，就免費幫忙安檢。要消費者記住品牌，就要有一條線一直維繫兩邊的關係。
早期有些客戶很好奇，我們為什麼不把5年份的油網一次附在機器裡，要這麼麻煩每年都花郵資寄送。其實，我們就是為了讓消費者每年都記得，透過長期的服務，把品牌深植到消費者的心。長久經營下來，這可能也是許多人一聽到台灣櫻花，就會想到服務很好的主要原因。
1978年一開始執行時，我們在全台灣找了360家店簽約，做了「櫻花免費送油網」的牌子掛在店門口，再寄一張明信片給附近商圈的消費者，讓他們憑明信片到商家換油網。這麼做，商家也很樂意配合，因為這個活動可以幫忙招攬客人到店裡，他們在換油網時，也會順便買其他電器。
不過，後來產生的問題是郊區、山上的客人，要換個油網還要跑到市內，非常不方便。第二是明信片都要手寫，人工負荷不來，在印證送油網的方法獲得大家喜愛後，我們在當時就投資了幾百萬的電腦設備，一次key in消費者資料，列印出來直接寄送油網給顧客，大幅節省人力工時及成本。
現在，這套成功的台灣經驗已經被移植到中國。中國郵政局甚至在我們的工廠裡設支局，派了12個人在專門處理油網事務。油網在車間（工廠）做好直接寄給消費者。我們曾經算過，這幾十年包括台灣、中國送出去的油網，大概可以繞地球4圈。
###Q：每年產品不斷推陳出新，研發的點子來源是？
A：這可以分成兩部分來說，一部分是了解消費者現在的需求，另一部分是研究未來的發展。
我們每年大概都會花費200萬元，請市調機構做全國性的消費者調查，調查的結果不但可以讓我們掌握顧客對產品和服務的回饋，也是開發新產品的重要依據。此外，公司的產品企畫人員每年也會去使用者的家裡拜訪，再把結果向內部提出來，討論開發與否。
消費者的困擾或意見，往往是很好的創意來源。比方說，很多人家裡廚房水槽前的地板容易積水，我們就設計一款落地的烘碗機，可以送熱風把地吹乾，在未來的機型會加進這個功能。如果是吊掛式的烘碗機，就在機底附有掛抹布的鉤子，烘碗機也會送熱風烘乾濕抹布，避免發霉發臭。
消費者給我們的回饋當中，如果他們希望在產品中增加的功能，沒有研發技術上困難，就投入明年的生產計畫。要是研發部門現階段做不到，我們設有一個綜合研究所，主要跟中研院、各大專院校合作，專門解決研發上的技術問題，目標是在三年後讓新品上市。
###Q：想要提升利潤空間，主打高價位智能商品，如何說服非直營的傳統通路配合銷售？
A：目前通路大約是2300家，除了100家直營的櫻花廚藝生活館以外，還有廚具行、瓦斯行、水電材料行、批發商、廚具工廠等等經銷商。
智能化設備的價位較高，很多都是上萬元，想要賣高檔的產品，就必須升級店面。我們直營的櫻花廚藝生活館，店面清晰明亮又整潔，消費者踏進去之前，就有裡面的商品價格不低的心理準備。
相形之下，不少傳統的經銷商還是習慣以堆疊、無設計感的方式陳列商品，很難彰顯出高價品的價值，增加銷售的難度。碰到這種狀況，我們一方面會跟業者溝通，假設賣一台4000元的熱水器，只能賺1000元，賣一台1萬5000元的，能夠賺4000元，銷售一台機器的時間、精力差不多，為什麼不賺多一點。
另一方面會建議他們改裝店面。為了鼓勵經銷商這麼做，即使他們店裡不完全只賣台灣櫻花的產品，只要是店裡有設一個專櫃，我們就願意負擔裝潢費用。現在已經有350家經銷商願意接受改造，我們會分三年完成通路升級。雖然需要花上新台幣三、四千萬元，但是我認為這是很值得的投資。
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採訪 / 齊立文、楊修
攝影 / 賀大新
