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目標設定錯誤,公司可能會損失慘重!訂好年度目標的 8 個指標

2019-11-20 04:29:04
Managertoday
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企業,是「人」的組織。因此在設定目標時,要關心的是「目標」與「人」的互動過程。如何幫助組織中每個人設定適合的目標、達到設定的標準,才是目標設定的意義。

(本文出自《經理人月刊》2017年1月號,封面故事:目標管理

企業,是「人」的組織。因此在設定目標時,要關心的是「達成目標」與「人」的互動過程。如何幫助組織中的每個人設定適合他們目標、達到設定的績效標準,才是目標設定的意義。

企業是什麼?企業存在的目的是什麼?相信很多人的回答都不出賺錢、追求最大利潤等和錢有關的答案。但蘋果電腦(Apple)創辦人史蒂夫‧賈伯斯(Steven Jobs)、迪士尼(Disney)創辦人華特‧迪士尼(Walt Disney)的答案可能是:創造偉大的產品,讓更多人使用、把歡樂帶給人們。顯見 一般人對企業存在的想像,和卓越企業家對企業的想像的不同,差別在於,後者看見了「企業」和「人」的連結。

管理大師彼得‧杜拉克(Peter Drucker)在《彼得‧杜拉克的管理聖經》提到,「企業究竟是什麼,是由顧客來決定的。」他認為,企業只有一個正確而有效的目的,就是創造客戶。

換句話說,少了客戶這一項,你的企業什麼也不是,什麼也難成。而經營者對組織設定成長目標時,也必須圍繞在創造客戶的指標上,清楚設立方向與期望,千萬不能為了一時的權宜之計、經濟潮流、利潤的考量而有所改變。

目標設定錯誤,將造成企業重大損失

那麼,對企業來說,什麼才是正確的目標呢?杜拉克以「車站盥洗室與破斧之門」為例說明。

美國西北部一家鐵路公司剛上任的會計發現,公司每年都會花一筆超高費用維修車站盥洗室的門。調查後發現,車站的盥洗室原本都會上鎖,而一位早就卸任的副總裁,當初為了省錢,只發給每位售票員一把鑰匙。當每位旅客要使用時,必須和售票員拿鑰匙。

結果很多旅客忘了還,再打一把新鑰匙,就要報帳登記在成本支出上,還需要長官批准,不過,緊急維修費的申請,卻可以由售票員自行動用。所以,最後演變成每個車站都準備了一把斧頭,以便人們可以隨時破門而入。

這個故事非常荒謬,卻也凸顯了訂立錯誤的績效目標(只看節省多少成本)或不正確的制度(買斧頭比打鑰匙動用資金容易)可能會帶給企業更嚴重的損失。

因此,談到設定目標,杜拉克認為, 凡事產出成果能夠直接或嚴重影響企業生存或繁榮的領域,就需要訂定目標。 而企業應該設定成果和績效目標的領域有8個:

  1. 市場地位:這決定了公司在該領域的重要性,以及是否會因為任何的挫敗出現危機,一定要設定目標後,對照市場潛力以及競爭對手的表現,積極監控。

  2. 創新:可分為產品與服務創新、供應商與服務所需的各種技能和活動創新。另一方面,可從現有技術預測未來發展,或把目標放在日後可能出現的新技術上。

  3. 生產力、貢獻價值:評估資源運用和產出狀況。貢獻價值是指營業毛額(銷售產品或服務所得)和支出(購買原料和供應商提供的服務所花的費用)之間的差距。生產力主要探討各種資源的可能組合,找出以最小成本的努力,獲得最大產出的組合。

  4. 物力、財力資源:公司的軟硬體設備、資金,應設法供應企業所需,讓企業達到預定的市場地位和創新目標。許多企業經營者往往都等到財務拮据、設備老舊時才開始擔心,但這時候再規畫已嫌太遲。

  5. 獲利價值:企業的任務是賺到足夠的利潤以因應「繼續維持事業的成本」,確保未來創新和擴張所需的資金供應無虞。因此獲利目標的衡量,是找出企業生存必須達到的最小利潤。

  6. 主管的績效與培育:高效能的企業經營團隊,必須將公司所有主管的願景和努力,導向一致的方向。每位經理人都需要有明確的目標,在目標中列出所管轄單位應該達到的績效,並說明自己和部門應該要有什麼貢獻,才能協助其他單位達成目標。

  7. 員工績效和態度:員工能發揮多大生產力,有很大部分取決於企業對他們的要求有多高。管理階層的最大任務,就是激發員工的工作動機和參與感,喚起他們的工作欲望。

  8. 社會責任:企業是社會的器官,企業的行動對於社會也會產生決定性影響。經理人必須充分體認他得評估每個決策和行動帶給社會的衝擊,也要考量企業所採取的行動是否將促進公共利益。

一個企業若能在上述8種領域中,取得各項目標的平衡,並且找到有意義的衡量方式,目標設定才會達到預期的成果。

運用SMART原則,促使團隊成員發揮潛能

另外,「企業」和「人」的連結不是只有對客戶,也包含了對內部的人員管理。杜拉克表示,企業原本就是人類的社群組織,企業的經營績效等於是人表現出來的成績,而管理階層的職責就是設法把它變得更具體。

《高績效教練》指出,企業或公司的高階主管,往往只知道企業要什麼目標,但不知道目標設定的原因,以致於告知部屬時也只會傳達指令,不容部屬質疑。但這容易使得執行目標的人,無法擁有熱誠,績效自然也好不起來。

好的經理人,應該要設法激勵員工,自己設定具有挑戰性的目標,即便無法完全依照他們自己的目標設定,至少也可以試著鼓勵員工,參與目標設立時的討論,讓員工決定工作該怎麼做、由誰做,以及何時去做,也就是SMART原則:明確的目標(Specific)、可計量的數值(Measurable)、眾人同意的(Agreed)、實際的(Realistic)以及明確的截止日期(Time-bound)。

目標明確能夠讓執行者知道要達成的具體行為是什麼,清楚、簡單、合理地把員工導向正確方向,減少決策者與執行者的認知誤差。可計量是指要有明確的規定或數據,做為衡量是否達成標準的依據。目標必須經由主管和執行團隊共同認可、共同討論出來(眾人同意)。最後,目標還必須是能夠在規定的時間內實踐的,而不是給人「伸手摘星」的感覺。

比方說,當警察局想要提高警員的配槍安全訓練時,減少執勤出錯率,主管可能會問:我該如何讓一般警員遵守那些毫無彈性的安全規則?若只是攤出規則,強調很重要,每個人都必須強行遵守,下屬可能會無感。不如先把這個提高安全訓練的議題丟出來,讓大家討論一套每個人都能同意的規則。若和原本的想訂立的規則不同或有很大的差異時,主管或許可以提點意見,解釋為什麼這條規則適合,這條規則可能不適合,如此一來,被訓練者比較容易能接受並且主動遵守。在協議實施後,則要訂定檢驗時間,檢視出錯率減少程度,再思索進一步的改善方法。

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圖片來源 / Sacha Chua via flickr, CC licensed