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贏取信任才能迅速成交!跟超級業務員學提問,比客戶更了解他自己要的是什麼

2019-11-23 00:04:03
Managertoday
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客戶經常「最後買的」和「原本要的」完全不同,所以業務員應該靈活變通,深入提問,往往只要多問一句「為什麼」,就能得到意想不到的新訊息,找出真正的需求、快速成交。

「美秀,聽說我爸爸跟你簽約了?你到底跟他說了什麼?」

電話那頭,是信義房屋新生店執行協理吳美秀的老客戶。他的父親要賣屋,別的仲介談了好幾個月,老先生就是不願意簽委託書;但吳美秀一出馬,短短幾天,對方就主動表明簽約意願。

吳美秀只是問了對的問題。

### 「開放式問題」破冰,建立愉快的首次接觸

走進這位八十多歲的客戶家中,迎面是一座寫著「木鐸獎」的獎盃。只聽過「師鐸獎」的吳美秀推斷,兩者重要性應不相上下,於是大膽提出問題,「伯伯,您一定是對台灣有很大貢獻的人囉?」沒想到,這個問題卻讓老先生話匣子大開,滔滔不絕地說起自己的背景和研究。愉快的第一次會面,為成交奠定良好的基礎;通過幾次電話後,就決定就簽約了!

吳美秀在信義房屋服務21年,她不只是超級業務員,更是「信義君子」──除了當年度業績達標,還得沒有任何客戶抱怨,才能參加內部徵選,每年名額只有1~2個。這項殊榮,代表著她重視感受、與人為善的服務方式。

許多屋主對於房仲經紀人的態度,都是「看完房子趕快走」;她的目標,就是想盡辦法多聊一會兒。而只有「開放式問題」,才能達到這個目的。所以,當多數業務員忙著問屋主「管線有沒有換過」「打算賣多少錢」時,吳美秀卻靜靜觀察屋內陳設,發掘與屋主的共同興趣,「問到對的問題,就能聊得很投機,也可以順勢把自己推薦給客戶。」

比如,發現客戶家中有郵政相關擺設,就問「您在郵局服務嗎?我有個客戶也是耶!」「他在什麼處?搞不好我認識喔?」萬一雙方在不同部門,吳美秀也不氣餒,立刻接著問,「那您在什麼處?」再把話題帶入新的層次。當對方問出,「他為什麼會把房子給你賣?」時,就代表雙方已經建立信任,業務員可以開始帶出自己的成功經驗。

「5W1H」確認需求,讓客戶感覺受重視

若是遇到買方尋屋,則又是另一種提問模式。吳美秀分析,買方客戶主動來電詢問,一定是受到廣告訊息吸引,所以可先就著廣告訊息開始問。

比如「信安金華三房美廈」這則廣告就有三個重點:「信安金華」是學區,「三房」是格局,「美廈」則是電梯,三者都可能是客戶來電的原因。通常吳美秀會追問,「您是要找有電梯的房子嗎?」若客戶回答「不是,是因為這房子在金華學區。」接下來業務就可以縮小搜尋範圍。

吳美秀認為,如果第一通電話就能聊得愉快,客戶會覺得業務很有心,有注意自己的需求。再次通電話時,她會複誦,「這個房子符合你上次說的『金華學區』的條件。」客戶就會明白自己真的有受到重視,因此願意釋放更多訊息,「其實我不一定堅持金華學區,中正也可以。」

在這樣的對話過程中,客戶會更信任業務員,業務員也能隨時掌握客戶的需求變動,提升成交機會。相反地,若是一味吹捧房屋優點,或「恐嚇」買方「再不買房價就要漲」,反而易使客戶產生「房子再好跟我有什麼關係?都沒有聽我需要什麼!」的反感。

「why」挖掘隱性需求,加速成交

然而,對多數人來說,「買房子」是一生一次的大事,難免對「理想房屋」有不切實際的想像。因此,業務員若要順利成交,一定要能將客戶的需求「務實化」,才能跟出售中的物件配對。

曾有個客戶指明要找一樓的房子,但由於預算有限,遲遲無法找到適合物件。吳美秀忍不住問他,「為什麼一定要找一樓?」對方才解釋,由於父母行動不便,無法爬階梯。「如果是電梯大廈可以嗎?」對方隨即改口,「只要有無障礙空間,都可以接受。」她立刻改變尋屋策略,也迅速成交。

吳美秀指出,若客戶遲遲沒有找到適合的房屋,通常意味著業務員尚未透徹買方的需求。「客戶需求是一直在變的,所以要不斷探索『隱性的需求』,」吳美秀笑著說,她經常遇到客戶「最後買的跟原本要的不一樣」。所以,業務員應該靈活變通,只要多問一句「為什麼」,將問題深化,往往就能得到意想不到的新訊息。

「每一次帶客戶看房都是挖掘需求,直到成交時,才算是找到答案,」吳美秀認為,銷售就是探索需求、提議、行動、確認的循環,如果能靠「提問」找出客戶真正需求,讓客戶做出最務實的購買決定,就是業務最大的價值所在!

經理人76期

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