撰文 陳芳毓
贏取信任才能迅速成交！跟超級業務員學提問，比客戶更了解他自己要的是什麼
「美秀，聽說我爸爸跟你簽約了？你到底跟他說了什麼？」
電話那頭，是信義房屋新生店執行協理吳美秀的老客戶。他的父親要賣屋，別的仲介談了好幾個月，老先生就是不願意簽委託書；但吳美秀一出馬，短短幾天，對方就主動表明簽約意願。
吳美秀只是問了對的問題。
### 「開放式問題」破冰，建立愉快的首次接觸
走進這位八十多歲的客戶家中，迎面是一座寫著「木鐸獎」的獎盃。只聽過「師鐸獎」的吳美秀推斷，兩者重要性應不相上下，於是大膽提出問題，「伯伯，您一定是對台灣有很大貢獻的人囉？」沒想到，這個問題卻讓老先生話匣子大開，滔滔不絕地說起自己的背景和研究。愉快的第一次會面，為成交奠定良好的基礎；通過幾次電話後，就決定就簽約了！
吳美秀在信義房屋服務21年，她不只是超級業務員，更是「信義君子」──除了當年度業績達標，還得沒有任何客戶抱怨，才能參加內部徵選，每年名額只有1～2個。這項殊榮，代表著她重視感受、與人為善的服務方式。
許多屋主對於房仲經紀人的態度，都是「看完房子趕快走」；她的目標，就是想盡辦法多聊一會兒。而只有「開放式問題」，才能達到這個目的。所以，當多數業務員忙著問屋主「管線有沒有換過」「打算賣多少錢」時，吳美秀卻靜靜觀察屋內陳設，發掘與屋主的共同興趣，「問到對的問題，就能聊得很投機，也可以順勢把自己推薦給客戶。」
比如，發現客戶家中有郵政相關擺設，就問「您在郵局服務嗎？我有個客戶也是耶！」「他在什麼處？搞不好我認識喔？」萬一雙方在不同部門，吳美秀也不氣餒，立刻接著問，「那您在什麼處？」再把話題帶入新的層次。當對方問出，「他為什麼會把房子給你賣？」時，就代表雙方已經建立信任，業務員可以開始帶出自己的成功經驗。
「5W1H」確認需求，讓客戶感覺受重視
若是遇到買方尋屋，則又是另一種提問模式。吳美秀分析，買方客戶主動來電詢問，一定是受到廣告訊息吸引，所以可先就著廣告訊息開始問。
比如「信安金華三房美廈」這則廣告就有三個重點：「信安金華」是學區，「三房」是格局，「美廈」則是電梯，三者都可能是客戶來電的原因。通常吳美秀會追問，「您是要找有電梯的房子嗎？」若客戶回答「不是，是因為這房子在金華學區。」接下來業務就可以縮小搜尋範圍。
吳美秀認為，如果第一通電話就能聊得愉快，客戶會覺得業務很有心，有注意自己的需求。再次通電話時，她會複誦，「這個房子符合你上次說的『金華學區』的條件。」客戶就會明白自己真的有受到重視，因此願意釋放更多訊息，「其實我不一定堅持金華學區，中正也可以。」
在這樣的對話過程中，客戶會更信任業務員，業務員也能隨時掌握客戶的需求變動，提升成交機會。相反地，若是一味吹捧房屋優點，或「恐嚇」買方「再不買房價就要漲」，反而易使客戶產生「房子再好跟我有什麼關係？都沒有聽我需要什麼！」的反感。
「why」挖掘隱性需求，加速成交
然而，對多數人來說，「買房子」是一生一次的大事，難免對「理想房屋」有不切實際的想像。因此，業務員若要順利成交，一定要能將客戶的需求「務實化」，才能跟出售中的物件配對。
曾有個客戶指明要找一樓的房子，但由於預算有限，遲遲無法找到適合物件。吳美秀忍不住問他，「為什麼一定要找一樓？」對方才解釋，由於父母行動不便，無法爬階梯。「如果是電梯大廈可以嗎？」對方隨即改口，「只要有無障礙空間，都可以接受。」她立刻改變尋屋策略，也迅速成交。
吳美秀指出，若客戶遲遲沒有找到適合的房屋，通常意味著業務員尚未透徹買方的需求。「客戶需求是一直在變的，所以要不斷探索『隱性的需求』，」吳美秀笑著說，她經常遇到客戶「最後買的跟原本要的不一樣」。所以，業務員應該靈活變通，只要多問一句「為什麼」，將問題深化，往往就能得到意想不到的新訊息。
「每一次帶客戶看房都是挖掘需求，直到成交時，才算是找到答案，」吳美秀認為，銷售就是探索需求、提議、行動、確認的循環，如果能靠「提問」找出客戶真正需求，讓客戶做出最務實的購買決定，就是業務最大的價值所在！
