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何時最需要讚美你的商品?不是介紹產品時,多數人都沒注意到的關鍵細節

2019-11-13 10:00:05
Managertoday
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我們珠寶店是附設在一間知名飯店裡,經常接觸到形形色色的客人。這天早上,有位年長的女客人來到我們珠寶店裡,她東看看西瞧瞧,我一一為她介紹.......

我們家珠寶店是附設在一間知名飯店裡,經常接觸到形形色色的客人。這天早上,有位年長的女客人來到我們店裡,她東看看西瞧瞧,我一一為她介紹。

她看上一個美麗的鑽石胸針,但高價格讓她猶豫了好久,經過一番掙扎,最後還是買下了,不過看起來很心疼。我在包裝禮盒時,突然想起之前上銷售課時,老師告訴我要「喜愛客戶的東西」。我也沒多想,在把包好的禮盒遞給她時,又多讚美了那個胸針。

「我很開心妳買了這個胸針,在我們店裡,這是我最喜歡的一個。它產自南非世界最大、最棒的鑽石礦坑。祝您長命百歲,享受配戴它的時光。」

想不到我才說完,她竟然眼眶泛淚:「唉唷,你讓我好開心,我剛剛本來已經後悔,不曉得自己花這麼多錢賣這個胸針會不會太蠢,差點要退了。」

這讓我滿訝異的,我陪著高興的她走出店門,誠心感謝她,歡迎隨時過來看看我們。不到一小時,那位女士就帶著入住同一間飯店的朋友過來。她熱情地把我介紹給朋友認識,言談間彷彿我是她的兒子一樣,並請我帶她們看看店裡的商品。第二位女士沒有像第一位買這麼貴的珠寶,不過也買了其他的首飾。

小故事大啟示

每個買東西的人都喜歡受到殷勤的招待、關注與服務。但是,銷售員、業務員總在介紹商品時極力讚美商品,卻忘了在成交之後,更需要這麼做。就像故事中的老太太一樣,顧客買了東西也許還在心痛花了太多錢、或是一下就後悔,這時你更應該細緻地察覺、安撫客人的不安,否則很可能當場或幾天後就退貨了。

在這裡要延伸的議題,是在成交後你其實更需要和顧客建立維繫,這也是讓客人幫你轉介紹新客戶的重要方法。

銷售的技術》作者法蘭克.貝特格(Frank Bettger)就曾算過自己買過33部車。猜猜看,這33部車是幾位銷售員賣給他的?恰好是33位。

這些銷售員當中,沒有任何一位試圖再次和他聯絡。在他買車之前,這些傢伙看似熱心得不得了,但在事後,甚至連拿起電話關心一切是否沒問題都沒有。他付了錢,對方拿了佣金後,似乎就人間蒸發了。

這種狀況特殊嗎?貝特格曾經問過1萬5000名以上的聽眾,是否經歷相同的經驗,結果超過半數馬上舉起手。

忘了顧客,把所有的時間都投入新買家,是不是可以賺比較多錢?顯然答案是「不」!

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2.業績前10%的銷售員,話講得最少!聽出客戶的弦外之音,才能找到成交關鍵點

(本文取材自《銷售的技術》,久石文化)