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最極致的服務,是流程完美到不需要客服!這家英國家電是怎麼做到的?

2019-11-19 03:40:34
Managertoday
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「我們要提供消費者最好的服務體驗!」這樣的口號人人會喊,問題是該怎麼做?英國家電電商 ao.com 客戶體驗總監大衛 ‧ 亞瑟頓(David Atherton)認為:「最好的服務就是沒有服務

「我們要提供消費者最好的服務體驗!」這樣的口號人人會喊,問題是該怎麼做?

英國家電電商 ao.com 客戶體驗總監大衛 ‧ 亞瑟頓(David Atherton)認為,

「最好的服務就是沒有服務。」

所謂的沒有服務,是讓顧客根本沒必要被服務,在顧客碰上麻煩前,先一步替他們解決問題, 降低求助客服人員的機會。

以下是 ao.com 的 2 個做法:

1. 用簡單的問題釐清需求:

針對常被產品規格和術語弄得眼花繚亂的顧客,ao.com 只透過幾個簡單的問答,就能引導消費者找到符合需求的產品。

例如,「你需要很多空間儲存檔案嗎?」如果答案是肯定的,還會深入使用情境,提供合適建議,像是「如果你有很多影片,可以選擇 1T 以上的硬碟」「64GB 的容量大約像你的智慧型手機,適合儲存常常拍的照片」,讓顧客輕易選購。

2. 開放修改訂單權力:

瞄準手機世代,ao.com 特別開發了一款App,讓消費者可以掌控貨物狀況,包括送貨進度、有問題直接聯絡司機,甚至想改變交貨日期,都能在手機上完成,省下與客服中心來回溝通的時間。

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資料來源 / 2017 年 3 月號《Business Review Europe》