最極致的服務，是流程完美到不需要客服！這家英國家電是怎麼做到的？

「我們要提供消費者最好的服務體驗！」這樣的口號人人會喊，問題是該怎麼做？

英國家電電商 ao.com 客戶體驗總監大衛 ‧ 亞瑟頓（David Atherton）認為，

「最好的服務就是沒有服務。」

所謂的沒有服務，是讓顧客根本沒必要被服務，在顧客碰上麻煩前，先一步替他們解決問題， 降低求助客服人員的機會。

以下是 ao.com 的 2 個做法：

1. 用簡單的問題釐清需求：

針對常被產品規格和術語弄得眼花繚亂的顧客，ao.com 只透過幾個簡單的問答，就能引導消費者找到符合需求的產品。

例如，「你需要很多空間儲存檔案嗎？」如果答案是肯定的，還會深入使用情境，提供合適建議，像是「如果你有很多影片，可以選擇 1T 以上的硬碟」「64GB 的容量大約像你的智慧型手機，適合儲存常常拍的照片」，讓顧客輕易選購。

2. 開放修改訂單權力：

瞄準手機世代，ao.com 特別開發了一款App，讓消費者可以掌控貨物狀況，包括送貨進度、有問題直接聯絡司機，甚至想改變交貨日期，都能在手機上完成，省下與客服中心來回溝通的時間。

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資料來源 / 2017 年 3 月號《Business Review Europe》