時間回到2003年，可口可樂（Coca-Cola）旗下的飲料大浪汽水（Surge soda）停止販售時，在粉絲間引起一片哀號。

這款1996年推出的柑橘口味汽水，含有咖啡因，廣告主打青春活力、喝了會振奮精神，陪伴許多美國人度過青少年時期。對他們來說，大浪汽水的停售，像是青春時代的結束。

到了2011年，一名無法忘懷大浪汽水的粉絲艾文‧卡爾（Evan Carr），在臉書上成立「大浪運動」（Surge Movement）粉絲專頁，目的是讓可口可樂重新生產大浪。在這個社團裡，粉絲們不僅到其他論壇，邀請人們加入「大浪運動」，更有人製作手繪LOGO、大浪的萬聖節服飾、適合搭配的食物推薦等等周邊作品。

大家在臉書專頁熱烈討論能讓大浪回來的點子，也鼓勵粉絲打電話給可口可樂客服專線，人們花了數百小時，哀求可口可樂重新推出大浪；甚至在群眾募資網站上發起專案，湊到了近4000美元後，買下可口可樂公司總部附近的一塊廣告板，表達訴求：「親愛的可口可樂，我們買不到大浪，就買了這塊廣告板代替。」

經過粉絲們3年的努力，可口可樂重新推出大浪汽水，「大浪運動」臉書專頁裡的15萬人莫不歡欣鼓舞。

重視、尊重粉絲建議，但別只看見「會吵鬧」的意見

大浪汽水能夠重返市場，原因在於網路降低粉絲參加團體活動的成本。在社群媒體未發達前，想聚集粉絲，通常必須聯合舉辦大型活動，像是地方大會、展覽會。要號召眾人齊聚，就得組織動員，還要有人站出來領導。有了社群媒體後，就算沒有強而有力的管理團隊，也能快速號召分散各地的粉絲。

當科技與人們生活緊密結合，使得粉絲愈來愈容易聚集、發聲。很快地，各大品牌也搭上這股風潮，紛紛成立粉絲團接近消費者。

此外，溝通方式或商品訴求上，也不斷改變，像是粉絲團小編的說話方式愈像朋友，愈是沒有架子，粉絲愈覺得親切，提升愛好者忠誠度與黏著度的同時，也提升了銷售額。

然而，水能載舟亦能覆舟，當品牌一不小心踩到粉絲的地雷，怒火也會很快延燒。通常粉絲愈愛你，這把火燒得愈旺。當粉絲頁湧進一群人大聲抗議、公司信箱塞滿罵人e-mail，再加上媒體跟進報導，一切會讓企業覺得全世界每一個消費者都在對自己咆哮。

不過，通常騷動平息下來後，就會發現粉絲的怒火其實沒有想像中嚴重。或者，那只是一小群粉絲抱持的少數觀點，而品牌最容易犯的錯，是把講話大聲的少數意見，當成眾人的意見。

美國南加州大學（University of Southern California）的電腦科學團隊把這種狀況稱為為「多數錯覺」（Majority Illusion）。

這個理論假設我們有一群朋友，其中少數幾個人認識的朋友數，比我們其他人都多很多。當這些交遊廣闊的人在社群媒體分享同一張照片時，他們為數眾多的朋友們會看到那張照片。當這些「朋友的朋友」再分享出去，別人已經看過的機率很高，於是突然之間，好像全世界所有人都看過這張照片。結果就是社群網絡容易讓人誤以為多數人看法一致，真相卻是只有同溫層抱持相同看法。

粉絲不高興怎麼辦？回應要快但毋須處處討好

那麼，要如何處理粉絲的怒氣？這時，不理不睬、刪掉負面留言、假裝問題不存在都不是好的處理方法。品牌最重要的是「及時反應」，你要表達自己聽到他們的心聲，讓粉絲知道你尊重他們的意見，並且會提供解決問題的方法，以免抱持極端意見的人愈說愈多，嚇得比較理智的人不敢出聲，讓場面愈演愈烈。

有些企業在接收到粉絲排山倒海的抗議時，為了平息怒火，會連忙答應消費者的要求。但這麼做不一定是最好的解決方案。儘管粉絲對自己著迷的東西瞭若指掌，他們卻不曉得怎麼做，才能符合那樣東西的最佳利益。

對粉絲處處投降也不是最好的方式，因為當品牌靠讓步安撫粉絲時，他們會感到十分興奮、覺得自己握有強大力量，但他們一下子就會失去興趣，甚至跑去關注其他令人亢奮的議題，讓步的長期後果卻得由做決策的人擔下。

如果在不可能答應粉絲要求的情況，最好的解決之道是提醒粉絲，他們要求的事會帶來其他層面的影響，長期來說對品牌不一定好。說明自己理解粉絲的關切，解釋為什麼會做那樣的決定。

企業主不應該害怕話實說或拒絕粉絲，因為你不可能討好所有人，只要你的做法的確是為了產品或品牌好，你就應該堅持，真正愛護這個品牌的客戶還是會留下來。

《維基經濟學》（Wikinomics）的作者唐•塔普史考特（Don Tapscott）與安東尼•威廉斯（Anthony D. Williams）所說:「如果信任自己的顧客，就不必控制他們。」意思是，身為品牌的擁有者，不應該只把粉絲視為生財工具，想操控他們做出對你有利的輿論或行為。你必須讓他們自由發展，在需要幫助時適時伸出援手，藉此建立起友好關係，這麼一來，在品牌發生危機時，才能獲得粉絲的支持。

延伸閱讀 / 社群媒體管理3法則，讓粉絲更愛你