如何漲價卻不引起顧客反彈？一位行為經濟學家的銷售策略建議

漲價一向會讓消費者感到不悅，但透過心理學技巧，能夠降低反彈的機率。這裡以巧克力茶壺（用巧克力做成的茶壺，不但不會漏水，且泡出的茶還有淡淡巧克力香氣）的案例來看看怎麼做。

《訂價背後的心理學》作者李．考德威爾（Leigh Caldwell）在開賣的第一天觀察到，由於是推出的第一天，非常明顯的一點就是價格幾乎不重要，顧客被激起的好奇心更勝於價錢。

隔週，他走訪一家超市分店，那是他們巧克力茶壺進貨的首日，那裡賣得沒那麼快。幾個在挑選冰沙或優格的人，曾經拿起一整包的茶壺看，但是等到一、兩個小時後才有人買。

接下來幾週，超市的銷售漸有起色，但發展卻出乎意料：訂價1.59元（本文提到價格都是英鎊標記）的小茶壺賣光光，訂價1.99元的大茶壺卻在貨架上文風不動。在超市工作的瑪姬有一天約作者一起去一家店，觀察顧客怎樣做選擇。

「我一直在考慮調高小茶壺的售價，鼓勵大家多買大的。」她解釋，「營收沒有完全達到零售商的目標，因為太多人買小茶壺，可是我們也沒把握價錢調高後，不會流失既有顧客。」

「為了提高營收而失去一些現有顧客，不值得吧？」考德威爾問。

「大體上我並不在意。但這個時間點可能是關鍵。我們才剛開始建立初期的忠誠顧客基礎，絕對不想引起他們反感。但如果堅持這個價位，我們不是虧錢，就是失去超市的訂單。」

「那妳打算怎麼做？」

一週後，超市的貨架上出現三種新包裝：尺寸較大的茶壺、厄瓜多莊園巧克力的豪華版以及白巧克力版。三種新包裝的價格都落在2.10元到2.49元之間。原來的大茶壺售價還是1.99元，但存貨已經減少很多。

又過了一週，瑪姬發電子郵件給作者看新產品的銷售成績——大獲成功！每位顧客的銷售額增加了12％。產品重新調整成功，增加了營收卻沒有影響到現有的顧客。

更改產品的呈現方式，別只是更改價格

產品問世是關鍵時刻，因為會在顧客心中建立期待心理；一旦建立了，就很難改變。

我們很難想像及預測消費一項產品的體驗，所以購買時必須仰賴記憶；然而，我們上一次使用產品的體驗印象，多半複雜又不可靠。但是，我們對上次付多少錢的記憶，卻是相對簡單。相較於今天和上週的產品主觀體驗，比較今天和上週的價格容易多了。

這使得廠商要改變價格時，變得很棘手。同樣的產品，如果今天的價格比昨天高，顧客就有明確的理由（不管漲幅多麼微不足道）不買。一般人很難衡量做決定時不同因素的重要性比重，但是衡量有多少理由贊成或反對某件事情，可就容易多了。只要調漲價格，即使幅度很小，也是為消費者製造反對購買的理由；而調降價格，不管幅度多小，對消費者來說都是多了一個購買的理由。

因此，不管漲價的理由多站得住腳——原料的成本上漲，或舊有價格的需求超出負荷——都會打擊銷售。所以，企業應該設法調整產品的呈現方式，避免顧客直接比較新舊價格，這種手法稱為賦予購買決定新的框架（reframing the decision）。最常見的方式是改變包裝的大小，或增加產品的特色；或是提高價格，但提供暫時性的折扣。

有時解決辦法是頻頻改變價格，讓顧客記不住。你可以去你家附近的超市，比較2公升瓶裝的百事可樂或健怡可樂的價錢。過去兩個月，作者家附近超市的價格落在1.40到1.99元之間，另外還有兩瓶2.99元的包裝、由1.89元降為1.50元的促銷價，以及各種不同標價策略：有時是製造商在標籤印上1.79元的促銷價，有時則是由商家貼上1.99元的價格標籤。有一次，價格甚至同時超出這個範圍的上、下限：一瓶2.06元，四瓶4元。

這種矛盾的現象，可以讓消費者對產品標準價格的記憶變得模糊。在這種狀況下，當價格訂為1.89元，消費者就不會像看到漲價時那樣直覺地產生反感。或許消費者還是覺得這瓶可樂算是正常價格範圍內偏貴的一端，但會大為沖淡價格上揚激起的負面情緒。

縮小尺寸也是常見的漲價方法，但缺點是無法直接提高營收。不過，小包裝能為將來推出大包裝創造「空間」。你可以留意一下，很多巧克力棒本來都是單一尺寸，現在銷售的標準尺寸卻變小了，然後再推出比較貴的大包裝或「特大」包裝。這種方法通常都有效，只不過注意到你在玩什麼把戲的顧客會抱怨，這可能是你必須承受的。

如何應用

你可以有一些不同的變數可以區隔產品。例如瑪姬沒有在產品上市第一天就推出厄瓜多莊園豪化版。如此一來，才有機會推出新的價位，而不惹惱已經習慣現有價格的顧客。

推出新版本的產品時，可以利用暫時性的折扣，鼓勵大眾嘗試。目標是打破他們購買便宜產品的習慣，好讓便宜版本逐步淘汰、提高價格或縮小尺寸，才不會引起顧客抗拒或反對。

要密切留意顧客對各種改變的反應——不只是剛推出的時候，而是觀察一段時間。隨著他們習慣新的策略，反應也會跟著時間改變。有時一開始的價格震撼令顧客卻步，但會漸漸回籠。

反過來說，他們也許接受價格改變，但時間久了，卻會漸漸想要光顧其他地方。直接調漲價格通常會產生這種影響——銷售額不會馬上下跌，但幾個月後逐漸萎縮。持續與顧客交流可以觀察到這些，不光是抽象的空談，你要盡可能在購買現場觀察，問他們為什麼買（或不買）你的產品，問他們是否有注意到價格。

價格調整得愈多，能蒐集到的顧客反應數據就愈多。不是所有顧客的反應都一樣。如果是針對一小群顧客提供商業服務，或許跟他們個別協商調整價格會比一體通行更好；假如是銷售給一般顧客，不同的銷售通路應該採行不同的價格決策。對大部分的產品來說，不同的銷售通路乃至不同的購買行為，比不同的人口結構更重要，所以不必太費心分別徵詢55歲及25歲的意見。

可能的話，請保留調回原先價格、大小或產品選項的可能性。有時某些改變就是行不通，把產品調整回顧客熟悉、習慣購買的原樣，通常可以爭取顧客回頭。但是調整價格如果能規畫得宜又小心處理，就不太需要走回頭路了。

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2.想吸引新客戶，給折扣 VS. 免費試用，哪個更有效？

（本文取材自《訂價背後的心理學》，大是文化 ）