叫不動員工是每個主管心中的痛!2 個溝通技巧,讓員工信賴你且願意執行


你希望員工透過拜訪客戶來提升業績,也相信只要員工按照你的指示去做,就會有好成果。但是,員工卻做了一、兩個月甚至幾個星期就不想做了!

這可能是因為,今天拜訪的客戶不一定馬上會與你的部門或公司合作,讓員工認為不斷拜訪和開發客戶是沒用的,於是意興闌珊,對這事降低了熱情。

面對這樣的情況,日本行為科學大師石田淳認為,想要員工持續做你指派的任務,要靠兩個方法「強化」他的動力:

只要員工一做對,就給他好的獎勵

在介紹這個技巧前,得先解釋人類行為原理中的「ABC模式」: 先決條件(Antecedent)→行為(Behavior)→結果(Consequence)。

我們以「吃餅乾」為例。先決條件(A)為「有人請你吃餅乾」,行為(B)是「吃一個」,結果(C)可能會是好吃或是不好吃。若吃到美味的餅乾,就會想再吃,但若餅乾很難吃,就不會想再品嘗。也就是說,如果「結果」(C)是好的,這個「行為」(B)就會再度發生。

但是,職場上的行為不像吃餅乾一樣,能夠這麼迅速地產生明確的結果,需要主管「強化」員工的行為(B),才有機會產生不錯的結果(C)。「強化」的工具很多種,例如,對喜歡巧克力的人而言,巧克力就可以當作獎勵,成為一個「強化」行為的工具。

對上班族而言,被信賴的主管稱讚與認同是最有效的強化工具。若你是不擅長稱讚員工的主管,石田淳建議,不如把稱讚的重點放在行為,而不是員工的品性,就會容易許多。

生氣不能解決問題,善用訓斥才是上策

當員工做錯了事,你會生氣罵人還是訓斥他?這兩者不同的地方在於,生氣是情緒的發洩,無法解決問題,訓斥則會提出具體的改善建議。如果主管忍不住想發脾氣,最好可以在事後解釋生氣的原因,平緩關係,也讓對方了解你的想法。

和稱讚一樣,重點不是員工的個性或人格。訓斥是針對員工「應該做卻沒做」或「不該做卻做了」的行為,讓他知道自己哪裡不對和怎麼改善。例如,「你就是太懶散了,才會每次開會都遲到!」與「如果你能改掉開會前五分鐘才準備的習慣,就不會每次都遲到!」對員工和整個團隊有幫助的,當然是有具體建議的後者。

如果是信賴的主管訓斥,員工會更信服他所說的話,能達到更好的效果。另外,當員工的行為有改善時,要稱讚他以「強化」這個行為,支持他保持下去。

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(本文取材自《不懂帶人,你就自己做到死!》,如果出版)

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