據瑞士信貸集團（Credit Suisse Group）今年4月的一份報告中指出，全美在今年短短4個月裡，共關閉了2880家門市，比去年同期高出一倍。

全美零售業進入寒冬期，出現大量關店潮，許多知名大廠皆受波及，像是百年老店梅西百貨（Macy's）在2016年關閉一百多家後，今年年初又宣布會再關閉68家分店；服裝品牌American Apparel和Abercrombie & Fitch分別關閉110家和60家。很多人將這般慘狀，都把矛頭指向電子商務的興起。

然而，反觀電商巨頭，卻紛紛從線上（Online）走到線下（Offline）擴展事業體。像亞馬遜（Amazon）不僅開設了實體書店，更併購以販賣高檔食物為主的全食超市（Whole Foods Market）。

線下零售業這麼慘，為什麼他們還願意投入？根據市場研究機構eMarketer的報告指出，2016年全球零售市場規模約22兆美元， 但是來自電商的產值卻只占8.7%。可見電商發展了超過20年，人們對實體店面依舊情有獨鍾。

把商店開到有人的地方，活用大數據推薦購物資訊

去年10月中，阿里巴巴創辦人馬雲在公開演說時表示，電子商務業務將被淘汰，「新零售」正在崛起。他認為「電子商務沒有衝擊傳統商業」，而是創造了一個「適應未來的商業模式」。

新零售究竟是什麼？阿里研究院《C時代新零售—阿里研究院新零售研究報告》的定義：以消費者體驗為中心，透過數據為驅動力的泛零售形態。

《C2B逆商業時代》指出，舊零售指的是人們想要購物，必須前去到某個地址或網址，形成「人到商店」，而新零售談的不只是電子商務，更進一步把和顧客接觸的通路，擴展到實體門市、官方網站、手機、社群網站等。並結合大數據分析消費行為、摸清顧客樣貌，提供消費者更便捷的購物體驗。

舉例來說，在舊零售時代，你要買個禮物送人，得自己找店家購買；但在新零售時代裡，你可以在手機上搜尋想買的東西之外，還能知道離你最近的店面在哪裡；即便在實體店面裡，也能透過掃描QR Code完成購物。未來還可能是你只要吩咐數位助理要買禮物送人，助理就會分析對方臉書上的貼文，找出他喜歡什麼、需要什麼。接著，還會幫你完成不同商店的比價，你只要確認交易，商品就會送到你家或對方手中。

探究新零售4大趨勢

面對新零售趨勢，傳統零售企業該如何應對？我們整理出新零售的4大要素，逐一釐清組織轉型時可能會遇到的問題，以及能夠如何因應：

1. 消費者想用各種管道跟企業互動

《零售4.0》指出，在數位化潮流下，消費者已經適應在不同載具、線上線下隨時切換。對此，零售商需整合不同通路，促進更多購買行為。

不過，進行虛實整合時，很可能會遇到不同部門的反彈，像是電商部門與實體門市部門，兩邊認為對方會搶業績，而不願意配合新制度，良興電子的做法是調整員工的薪酬制度，讓實體門市的人願意去幫線上同事的忙，一起把生意做大。

2. 消費者期待在不同管道有一致的體驗

在不同通路的管理上，常常是由不同部門負責。但消費者面對品牌時，並不會意識到這件事，一心認為不管在哪個管道購物，都應該得到無差別的服務。

3. 後台數據幫助企業更了解消費者

為了更準確了解消費者、洞察他們的需求，實現精準行銷與管理，從蒐集數據到解讀，都需要招募相關專業人才來協助企業有效運用大數據工具，進一步提出商業決策。

4. 用社群累積品牌熟客

社群媒體是一塊重要的通路，業者能夠接觸到大量客戶，透過互動能快速拉近距離。為了透過社群達到好的口碑行銷，經營社群活動與熟客，是品牌不可忽視的關鍵。