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宅配貨物爆量成長!全家如何改善「物流旅程」,讓門市不被包裹塞爆?

2019-12-10 02:50:14
Managertoday
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近年電子商務的猛烈成長,貨物爆量的狀況時有所聞,現在幾乎所有便利商店都提供的店到店配送,是由全家2008年首創的服務。

在2017年8月,行動購物平台蝦皮購物推出99元免運費的促銷活動,短短10天內湧進200萬件貨物。訂單遠遠超過原本的預估,比平常負荷量增加一倍以上,癱瘓了全家便利商店的「店到店配送」(以下簡稱店配)系統,網路還四處流傳全家門市被包裹塞爆的照片。

近年電子商務的猛烈成長,貨物爆量的狀況時有所聞,現在幾乎所有便利商店都提供的店到店配送,是由全家2008年首創的服務。

當時,電商物流配送的普遍方式是以郵局寄送、宅配快遞為主。但是對消費者來說,這個「最後一哩」並不這麼便利。例如,郵局有營業時間的限制,往往下了班趕不及在郵局關門前拿包裹;宅配業者又常在白天送件,大多上班族又不在家,非常不方便。

於是,全家開始尋找替代最後一哩的更好方案,希望找到電商物流配送的藍海市場。當時全家董事長潘進丁和總經理張仁敦注意到,每天物流車運送貨物到各家門市鋪貨後,回程的車上頂多載著消費者退貨的少許商品。他們靈機一動,將回頭車的閒置空間用來經營一般顧客的包裹配送。這種「逆物流」的做法,既不用耗費額外的成本,還能提升物流車的運載價值,經營C2C的新業務。

但是,推出第一天,全台成交量卻只有113件,讓主要負責推動的全家便利商店ER部副部長兼全網行銷協理陳菀揚大受打擊,他笑嘆「花了公司大錢建置系統和打廣告,成績卻這麼慘,讓我這輩子第一次有想離職的念頭。」

細究原因卻也不難理解,雖然店配的價錢只有宅配的一半,但由於顧客並不熟悉寄取流程,加上網路C2C交易不如現在蓬勃,也難怪才開張生意就冷清。陳菀揚並不氣餒,他思索該如何吸引消費者使用服務。

第一步,縮短配送時間。原本全家的店配時間是D+3(1號寄件,4號到達門市),透過優化物流系統縮至D+2。在持續宣傳和服務效能提升之下,2009年全台達到單月突破3萬件。

物流業務大爆發,業界龍頭搶著跟進

接著,2010年網路拍賣興起,業績大爆發。關鍵在於Yahoo!奇摩上門談合作,除了配送,還增加貨到付款的服務,平台商量體大,包裹量單月迅速突破30萬件。亮眼的成績,讓超商龍頭7-ELEVEn也隨之跟進。

站穩腳步後,全家導入更多合作平台,同時為了讓賣家寄件更輕鬆,2015年增加了手機和網站的FamiPort平台。舉例來說,有些賣家一次要寄出100件包裹,從前必須站在門市裡的FamiPort機台慢慢輸入資訊,既耗時又麻煩。現在則可以 直接在手機或網站上打完寄件資訊,到店印出標籤貼上,省下在店裡的時間 。這一次助攻,讓包裹量單月衝破200萬個。最近一次,就是前述的電商平台合作免運,單月突破300萬件包裹量。

取貨優惠券,幫忙接觸新客戶

高速成長的電商需求,使全家打開一條新業務;此外,店配服務還有附加的好處,也就是增加寄件和取貨兩個來客,當他們到門市寄、取件,也會順手買東西(併買)。針對這一點,陳菀揚再發送優惠券強化動機。

根據全家內部統計, 寄取貨所送的優惠券,兌換率大約落在10%~15%,以2016年的6000萬寄取件次來看,意味著創造了900萬筆的交易(占每天交易數的1成)

另外,還可以透過合作夥伴接觸到新顧客。例如,以前MOMO購物是在7-ELEVEn取貨,當MOMO開始跟全家合作時,陳菀揚就提議贈送咖啡兌換券,讓習慣喝統一超商咖啡的客人,也試試全家的咖啡。從數據來看,兌換率高達8、9成,等於讓幫自家的品牌咖啡進行了一次大型試飲宣傳活動。

利用環狀線擴大乘載量,但不增加閒置產能

在電商爆炸性成長的同時,也挑戰了全家物流系統的極限。一開始提到的蝦皮爆量,就給了陳菀揚另一次震撼教育。

陳菀揚指出,導致蝦皮事件的原因,除了無限量的免運促銷,使包裹數遠超過預估外;此外,位於桃園大溪的北部物流中心正在建蓋環狀理貨線,廠內大約1700坪的空間無法使用,使貨物塞車卡關。

負責全家電商物流的日翊文化副總喻奇武分析,爆量的痛點,在於包裹在某個時間點大量擠入,如果為了消化高峰點的貨物件數,而大手筆擴張廠房、人力及車輛,反而會造成低峰時產能閒置。以周期來看,禮拜二的包裹量最高(約23萬件),是其他天數的150%。這時,需要從硬體和軟體兩個層面來應戰。

在硬體方面,從前使用的直線理貨線單日產能是12.5萬件,去年9月開始運作的環狀理貨線則倍增到25萬件。這是在有限的廠房空間裡,以硬體解決高峰和低峰之間的懸殊,增加胃納量,也藉由設備自動化,降低人力需求。而在成本考量上,想消化更多貨物並非派遣更多物流車,而是盡量不調整車輛數目,但用更大的車型,在擴大承載量和成本支出間取得平衡。

另外,由於包裹件數太多,一開始的逆物流模式已經無法負荷,轉由物流專車執行,配送次數也增加成1日2配,讓不少區域把時程縮短在D+1之內。

彈性調整配送次數,管理店內包裹量

喻奇武解釋,想包裹消化得順暢,得送貨快、取貨快。 增加硬體產能順暢了送件這一端,取件快則大多仰賴軟體(特別是管理)。

取貨分成顧客取件,以及回收賣家寄件兩部分。現在業界的做法,是規定包裹到了門市後,7天不取即退貨。全家透過早鳥優惠,像是送贈品、抽電影票或機票等等方式,吸引消費者最好第一天就拿走,讓店裡空出更多空間。

不過,即使打出優惠也難推動的區域,像是靠近學區的門市,因為學生有錢才取貨,全家的應變方式,就是將配送次數調整為1日1配,減少包裹一次到店的量,拉長消化時間。

回收賣家寄件的貨物,全家較彈性的做法是針對高寄件量的店特別開闢路線,在高峰期派專車待命,只要包裹超量,打個電話隨時去收,加速收件速度。

回首全家電商物流發展的這8年,店配服務的服務費收入早超過了代收,貢獻不少獲利。冒險挑戰新的可能、從錯誤中精進管理方法,正是全家電商物流持續進化的核心精神。

揭密!一天經手25萬件包裹的環狀理貨線

全家在2008年首創「店到店」寄送服務,讓消費者能夠更方便寄件、取貨。為了消化高速成長的電商物流運量,2017年9月啟用環狀理貨線,將每件包裹的處理時間從180分鐘縮短至120分鐘,單日最高處理單量也從12.6萬件,倍增到25萬件。下圖為一件貨物從門市寄出至到店的旅程:

1.門市寄件

賀大新 / 攝影

消費者或網路賣家要使用店到店服務,先透過門市FamiPort機台(或可在手機App上)輸入貨物收件店鋪、收件人等寄送資訊,輸出並貼上出貨條碼。

2.依商家類別依序卸貨

賀大新 / 攝影

貨物由物流車運回物流中心,會在碼頭卸貨。碼頭劃分出不同商類的卸貨區域,分為B2C的電商平台、C2C(如網路賣家)置放區。

3.貼上物流識別標籤

賀大新 / 攝影

貨物進入理貨輸送帶前,需要先人工掃描店鋪貼上的條碼,系統讀取後會分配相應的運載路線、車次,並製作、貼上標籤。

4.貼標貨物合流

賀大新 / 攝影

人工貼標和自動貼標原為不同流道,在此處合流後,一起送往環狀區。工作人員會調整貨物間隔,使彼此不卡住。

5.投入環狀區輸送帶

賀大新 / 攝影

進入環狀區前,工作人員會將較小件或是袋裝的貨物放上藍色塑膠盤,一來降低運送時標籤磨損的機率,二是由於輸送帶速度快,貨物太輕、太小容易被甩落。

6.掃碼區分路線

賀大新 / 攝影

每件貨物在分流前會經過掃碼機,系統讀取貨物上的標籤條碼後,下指令給履帶,指示該貨物應投入哪一條流道。

7.分類至各物流車路線

賀大新 / 攝影

環狀區內有186條物流車路線,每一條路線有對應的流道。而輸送帶上為一格格的小履帶組合而成,系統在前面掃瞄機讀取貨物的物流車線路後,在這裡會直接把貨物推送到該路線的流道。例如,A貨物是第3條路線,小履帶經過第3流道會向右滾動,把貨物推送到該流道。

8-1.裝箱

賀大新 / 攝影

每一個流道旁都有櫃子,一個櫃子內含幾條物流車路線,而櫃子的每一格代表一家門市。理貨人員會按照貨物到店資訊,放入相應的格子中。每位人員配有一台PDA,在裝箱完成後,於系統中輸入這一箱有多少件貨物,以便到店時門市人員點收。而系統也會加總計算物流箱數量,判斷需不需要增加物流車數運載。

8-2.裝箱

賀大新 / 攝影

理貨人員裝箱完畢後,會將物流箱放在分貨流道下方的輸送帶,送往出貨碼頭。

9.出貨

賀大新 / 攝影

出貨碼頭以物流車路線劃分,通常一台車有9成空間裝載物流箱,剩下空間則裝放尺寸較大的貨物。物流箱由物流士搬運上車,再送至各個全家門市。