宅配貨物爆量成長！全家如何改善「物流旅程」，讓門市不被包裹塞爆？|經理人

在2017年8月，行動購物平台蝦皮購物推出99元免運費的促銷活動，短短10天內湧進200萬件貨物。訂單遠遠超過原本的預估，比平常負荷量增加一倍以上，癱瘓了全家便利商店的「店到店配送」（以下簡稱店配）系統，網路還四處流傳全家門市被包裹塞爆的照片。

近年電子商務的猛烈成長，貨物爆量的狀況時有所聞，現在幾乎所有便利商店都提供的店到店配送，是由全家2008年首創的服務。

當時，電商物流配送的普遍方式是以郵局寄送、宅配快遞為主。但是對消費者來說，這個「最後一哩」並不這麼便利。例如，郵局有營業時間的限制，往往下了班趕不及在郵局關門前拿包裹；宅配業者又常在白天送件，大多上班族又不在家，非常不方便。

於是，全家開始尋找替代最後一哩的更好方案，希望找到電商物流配送的藍海市場。當時全家董事長潘進丁和總經理張仁敦注意到，每天物流車運送貨物到各家門市鋪貨後，回程的車上頂多載著消費者退貨的少許商品。他們靈機一動，將回頭車的閒置空間用來經營一般顧客的包裹配送。這種「逆物流」的做法，既不用耗費額外的成本，還能提升物流車的運載價值，經營C2C的新業務。

但是，推出第一天，全台成交量卻只有113件，讓主要負責推動的全家便利商店ER部副部長兼全網行銷協理陳菀揚大受打擊，他笑嘆「花了公司大錢建置系統和打廣告，成績卻這麼慘，讓我這輩子第一次有想離職的念頭。」

細究原因卻也不難理解，雖然店配的價錢只有宅配的一半，但由於顧客並不熟悉寄取流程，加上網路C2C交易不如現在蓬勃，也難怪才開張生意就冷清。陳菀揚並不氣餒，他思索該如何吸引消費者使用服務。

第一步，縮短配送時間。原本全家的店配時間是D+3（1號寄件，4號到達門市），透過優化物流系統縮至D+2。在持續宣傳和服務效能提升之下，2009年全台達到單月突破3萬件。

物流業務大爆發，業界龍頭搶著跟進

接著，2010年網路拍賣興起，業績大爆發。關鍵在於Yahoo!奇摩上門談合作，除了配送，還增加貨到付款的服務，平台商量體大，包裹量單月迅速突破30萬件。亮眼的成績，讓超商龍頭7-ELEVEn也隨之跟進。

站穩腳步後，全家導入更多合作平台，同時為了讓賣家寄件更輕鬆，2015年增加了手機和網站的FamiPort平台。舉例來說，有些賣家一次要寄出100件包裹，從前必須站在門市裡的FamiPort機台慢慢輸入資訊，既耗時又麻煩。現在則可以 直接在手機或網站上打完寄件資訊，到店印出標籤貼上，省下在店裡的時間 。這一次助攻，讓包裹量單月衝破200萬個。最近一次，就是前述的電商平台合作免運，單月突破300萬件包裹量。

取貨優惠券，幫忙接觸新客戶

高速成長的電商需求，使全家打開一條新業務；此外，店配服務還有附加的好處，也就是增加寄件和取貨兩個來客，當他們到門市寄、取件，也會順手買東西（併買）。針對這一點，陳菀揚再發送優惠券強化動機。

根據全家內部統計， 寄取貨所送的優惠券，兌換率大約落在10%～15%，以2016年的6000萬寄取件次來看，意味著創造了900萬筆的交易（占每天交易數的1成） 。

另外，還可以透過合作夥伴接觸到新顧客。例如，以前MOMO購物是在7-ELEVEn取貨，當MOMO開始跟全家合作時，陳菀揚就提議贈送咖啡兌換券，讓習慣喝統一超商咖啡的客人，也試試全家的咖啡。從數據來看，兌換率高達8、9成，等於讓幫自家的品牌咖啡進行了一次大型試飲宣傳活動。

利用環狀線擴大乘載量，但不增加閒置產能

在電商爆炸性成長的同時，也挑戰了全家物流系統的極限。一開始提到的蝦皮爆量，就給了陳菀揚另一次震撼教育。

陳菀揚指出，導致蝦皮事件的原因，除了無限量的免運促銷，使包裹數遠超過預估外；此外，位於桃園大溪的北部物流中心正在建蓋環狀理貨線，廠內大約1700坪的空間無法使用，使貨物塞車卡關。

負責全家電商物流的日翊文化副總喻奇武分析，爆量的痛點，在於包裹在某個時間點大量擠入，如果為了消化高峰點的貨物件數，而大手筆擴張廠房、人力及車輛，反而會造成低峰時產能閒置。以周期來看，禮拜二的包裹量最高（約23萬件），是其他天數的150%。這時，需要從硬體和軟體兩個層面來應戰。

在硬體方面，從前使用的直線理貨線單日產能是12.5萬件，去年9月開始運作的環狀理貨線則倍增到25萬件。這是在有限的廠房空間裡，以硬體解決高峰和低峰之間的懸殊，增加胃納量，也藉由設備自動化，降低人力需求。而在成本考量上，想消化更多貨物並非派遣更多物流車，而是盡量不調整車輛數目，但用更大的車型，在擴大承載量和成本支出間取得平衡。

另外，由於包裹件數太多，一開始的逆物流模式已經無法負荷，轉由物流專車執行，配送次數也增加成1日2配，讓不少區域把時程縮短在D+1之內。