導入自助點餐、行動支付的麥當勞，為什麼員工離職率反而大增？

速食巨頭麥當勞一直在升級線下門市的各種技術服務，比如自助點餐、行動支付等，但技術的升級並沒有減少員工的工作量，在許多狀況下，過於複雜的技術使得員工需要處理更多任務，卻沒有加薪或足夠培訓，許多員工選擇離職。

麥當勞速食店員工 Dudley Dickerson 表示，導致他決定離職的原因是應用程式訂單，加入太多複雜的服務，這讓員工工作變得非常困難。

速食店的員工流動率非常高，但離職率過高會對餐廳的營業額造成負面影響，員工一直處於了解情況或熟悉工作流程，無法即時處理訂單服務消費者，結果就會導致消費者等待更長時間。據 QSR 雜誌的報告顯示，2017 年麥當勞的得來速服務平均耗時已升到 239 秒，比 2016 年得來速時間多了 30 秒，也高於 Burger King、Wendy’s 和 Taco Bell 的服務時間。

美國速食產業的年營收成長率高達 150%，這也意味著如果速食品牌要維持同樣的服務水平，一家雇了 20 名員工的速食店，需要在一年的時間內將員工人數提升到 30 人，這是自 1995 年美國速食產業成長最快的時期。

People Report 執行總監 Michael Harms 表示，速食店在招募員工方面遇到一些麻煩，顯然這影響到速食店的工作節奏、服務水準，繁重的工作任務和競爭力低的薪資是找人難的主要原因。

麥當勞公司發言人 Terri Hickey 表示，麥當勞門市和特許經營店 2017 年的員工離職率並沒有顯著成長，新策略的推廣和營業額的變化沒有直接關聯，麥當勞正和合作夥伴溝通，為員工提供更多必要的培訓，確保餐廳的服務水準沒有任何變化，一些新技術採用為消費者帶來未來的用餐體驗，讓餐廳更現代化，同時麥當勞也注重改善員工的工作體驗。

麥當勞 CEO Steve Easterbrook 一直致力於提升速食店營業額，2017 年該公司的營業額提升了 3.6%，但過於重視營業額也讓麥當勞原本就緊張的人力變得更困難，留住員工越來越難。Michael Harms 認為主導權已掌握在員工手裡，而不是雇主。

2017 年麥當勞的員工人數高達 23.5 萬人，包括公司和速食店員工，人均創造的營收為 9.7 萬美元，而 2016 年麥當勞人均創造營收僅為 6.5 萬美元，過去一年麥當勞營收有顯著提升，但員工人數並沒有相應成長，人均創造營收額的成長可視為公司營運效率的提升，但也顯示出員工人數不足。

Westley Williams 在佛羅里達的麥當勞任職，由於該店使用應用程式點餐，加入許多新產品和 6 個自助點餐服務機，給整個速食店帶來很多混亂，他已經決定離職。Westley Williams 表示，工作壓力越來越大，但公司沒有加薪，當在員工非常熟悉的工作流程中加入一些新東西之後，就會讓工作變得很麻煩。

Edward Jones 分析師 Brian Yarbrough 表示，員工流失最大的風險就是降低客戶體驗，當消費者表現出不滿時，這就會變成一個很大的問題。

長期來看，速食店的技術升級對提升服務的效率和品質有幫助，自助點餐機的使用可以減少服務流程中人力參與的程度，但由於麥當勞目前設計的自助點餐機還不夠方便、快捷，難以讓消費者獨立點餐並合理分配訂單，導致因技術升級而帶來的更多訂單，難以在餐廳及時完成。

不改變現有人力資源的狀況下，麥當勞可採用更先進的技術來解決現有問題，比如加入機器人員工，雖然目前麥當勞還沒有宣布任何漢堡、薯條機器人的使用計畫，但管理層正在考慮使用機器人。

了解機器人是否比速食店員工更能完成任務，或為員工提供必要幫助，看來機器人進入速食店也是大勢所趨。

（本文出自科技新報）