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沒有天生的銷售高手!當客戶說「不要」,超業是怎麼想的?

2019-11-19 17:35:42
Managertoday
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身為一家電子廠的資深業務,小沈加入公司 3 年,與客戶互動往來,服務做得無微不至,訂單穩定成長。但近來景氣下滑,以前跟他交好的客戶開始用各種理由拒絕下單。即使他說破嘴,業績依然停滯不前。他每天愁眉苦臉,也感嘆客戶無情,跑起業務不再像從前那麼有幹勁。

(本文出自《經理人月刊》業務力特刊:一本業務專屬的私房秘笈,教你晉升超級業務的訣竅

身為一家電子廠的資深業務,小沈加入公司 3 年,與客戶互動往來,服務做得無微不至,訂單穩定成長。但近來景氣下滑,以前跟他交好的客戶開始用各種理由拒絕下單。即使他說破嘴,業績依然停滯不前。他每天愁眉苦臉,也感嘆客戶無情,跑起業務不再像從前那麼有幹勁。

相較於小沈,另一個與他同期的業務小陳,在不景氣中卻逆勢成長,依然保持樂觀。兩人一比較之下,這使小沈漸漸懷疑自己天生不是當業務的料,愈這麼想業績愈差,面臨了事業危機。

只要你身邊有業務,一定存在類似小沈的例子,《銷售聖經》指出,業務員失敗的原因裡,有 50% 是因為抱著錯誤的態度,尤其是這種「那傢伙是天生的銷售高手」的說法,是這行業中最荒謬的事情之一。

沒有「天生的銷售高手」,只有不怕被拒絕的業務

業務銷售是一門學問,是可以學得來的學問。《讓顧客開口說成交》作者湯姆.霍普金斯(Tom Hopkins)在全球訓練超過 300 萬名業務員,發現有很多無法發揮出潛能的學員,最常犯兩種錯誤。

一是有些人相信,自己天生就懂銷售、很會說話,懂得說服技巧,不必和一般人一樣要花精神學習、培養能力,這會使業務開發的能力永遠無法成長;第二種人也很多,覺得自己天生就不懂銷售,認為無論怎麼學習、練習,都無法成為業務的那塊料。

但真的是這樣嗎?行銷顧問傑佛瑞.基特瑪(Jeffrey Gitomer)否定這種消極的想法,甚至點出,其實我們每個人從小都曾是業務員。

你一定有過跟爸媽在逛街時,看到很想吃的糖果纏著他們買的經驗。

「我可不可以買這包糖果?」這正是一句典型的促成問句,那時你就在扮演業務員了。 「不可以。」媽媽是你的客戶,她給了你第一次拒絕。你開始和她斡旋,接著又得到了幾次「不!」。「為什麼不可以?」你想找出她拒絕原因。「因為你會吃不下晚飯。」

你問出了原因所在,只要能夠克服這個反對的理由,糖果就到手了。你於是回答,「我答應妳,我會等吃完飯再吃。」媽媽猶豫,眼見她動搖後,你一邊撒嬌一邊加強了保證。她終於束手無策地答應了。

當時的你,從來沒學過任何銷售技巧和知識,還是完成了一筆交易。而在這個故事中,你沒有專業知識,也沒運用任何花俏手法,只是靠著主動積極(持續說服)、正面思考(不怕拒絕)、同理心(媽媽擔心的是你吃不下飯)。

如果剔除超級業務員的應對手法、專業知識,回歸基本,你會發現幾乎所有超級業務都具備 6 個共通特質:

1. 主動積極

怪景氣、怪商品不好、怪客戶難搞,但怪罪別人不能改變業績不好的現實。真正的銷售高手,不會浪費時間在怪罪上,而是再努力研究,我該用什麼方法讓人想願意埋單。

2. 正面思考

業務圈有一種說法,「完成一筆生意需要 5 次以上的接觸」,你若花時間沉浸在被拒絕的負面情緒中,每天光處理自己的挫敗情緒一天就過完了。

換個角度想,被客戶拒絕,也只是回到一開始沒有買的狀態,對你而言根本沒什麼損失。因此,把拒絕視為常態,將成交看成「多賺到」,才能讓你一直保有健康的心態。

3. 同理心

具備同理心的超級業務員,會將私人情緒擺在一旁、聚焦在顧客身上,讓自己凝神觀察、聆聽對方的想法與需求,進而表示關心,並且發現顧客心中所想、所需要的一切,再以適當的產品或服務,滿足他的需求。

4. 守紀律

「拖延」是業務員的頭號敵人。 成為超級業務員的眾多挑戰中,最難做到的就是持續進行每日例行性的工作堅持。想戰勝偷懶,必須依靠明確的目標和規則,讓我們清楚完成事項及完成程度。

5. 聽多於說

業務成功的核心,「說」絕對不是重點,「聽」才是真正關鍵。 但專心傾聽,並非默不作聲地期待對方自動侃侃而談,而是必須「問出對的問題」,透過問與答引導顧客說出內心想法,才能蒐集到有助於成交的情報。

6. 說實話

「要成功地向別人推銷自己,就永遠不能違背你的諾言。」金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德(Joe Girard)說。業務員獲得別人敬重的方式很多,像是知識經驗、彬彬有禮的態度,「但只要有那麼一次,別人發現你說謊,就會立即抹煞你所有優秀的特質。

銷售不是靠花俏的技巧,只需具備基本的特質,像主動積極、正面思考、同理心。