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為什麼顧客不喜歡你?洞察 4 種行為風格,成交機率會更高

2019-11-22 10:32:44
Managertoday
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相信絕大多數業務員都碰過與自己「一拍即合」或「不對盤」的顧客,碰到前者往往能順利成交,讓人信心滿滿;碰到後者則通常令人心生挫折......

相信絕大多數業務員都碰過與自己「一拍即合」或「不對盤」的顧客,碰到前者往往能順利成交,讓人信心滿滿;碰到後者則通常令人心生挫折......

然而,每個人原本就各有不同的行為風格,因此業務員若能試著了解自己與顧客的行事風格,不但可以更精確地了解顧客的喜好、避免自己因為與某些顧客「總是談不攏」而自信受損,甚至還可以藉由調整自己態度與做法,嘗試去說服先前不太可能成交的顧客。

被《銷售與行銷》(Sales and Marketing Magazine)雜誌選為全美前 25 名銷售高手的吉姆.瑞爾森(Jim Ryerson)《Top Sales百日魔鬼訓練營》中提及,業務員可以透過簡單的問題,確認自己與顧客的行為風格:

  • 問題 1:你是外向或內向?如果不確定,問問別人如何看待你。
  • 問題 2:你比較注重工作,或是比較注重人?同樣地,如果不確定,問問別人如何看待你。

接著再根據這兩個問題的答案,指出自己的主要行為風格,以及伴隨著該風格而來的決策制訂方式。

經理人特刊《業務力》
  • D 主導者 / 驅動型(dominant /driver):果決、缺乏耐心、負責、會計算風險、具競爭性。
  • I 影響者 / 表達型(influencer /expressive):衝動、追求流行、情緒化、信任他人、熱情。
  • S 安定者 / 穩定型(steady/ steadiness):(與過去的決定)一致、有耐心、喜怒不形於色、慎重、注重安全。
  • C 順從者 / 分析型(compliant /analytical):小心謹慎、要求嚴格、注重細節、有系統。

確認自己的行為風格之後,業務員還必須觀察兩個問題,確認「顧客」(包括既有與潛在顧客)的行為風格。

第一項觀察是,對方是外向或內向。這通常是比較容易進行的觀察:外向者個性外放、合群、熱情、多話、果斷、容易相處、主動;內向者低調、慎重、喜怒較不形於色、安靜、害羞、矜持、深思熟慮。

第二項觀察是,對方比較注重工作與細節,或是比較以人為導向。這則是較難進行的觀察:以工作與細節為導向者忙碌、重分析、會提出問題、做事仔細、思慮周到、井然有序;以人為導向者為人友善、喜歡合作、溫暖、和藹可親、容易相處。

根據以上兩份性格清單,你可以試著透過電話、面對面或其他方式,觀察潛在顧客的特質,並且試著聯繫一些較為冷淡的潛在客戶,聽聽他們說話的方式、語音信箱中的問候辭、接聽電話時流露出多少情緒、如何提出問題、需要多少資訊及細節、聽起來樂觀或悲觀,以及他們是否會緊迫盯人且缺乏耐性?

顧客同樣也具有前述 4 種行為風格:

經理人特刊《業務力》
  • 主導者 / 驅動型:反映身分的辦公室(參與知名的委員會/牆上掛著獎牌)、忙碌、主動開啟談話、直言不諱、開門見山。
  • 影響者 / 表達型:辦公室內掛著「體驗」照片,喜怒形於色、衝動、工作堆積如山(比較不井然有序)、善於表達(動作忙碌且充滿生氣)、樂觀。
  • 安定者 / 穩定型:辦公室內較多家人的照片,輕鬆、合作、謙虛有耐心。
  • 順從者 / 分析型:辦公室內掛著圖表與細節,不多話、愛提出問題、不信任別人、悲觀。

舉例來說,如果業務員與顧客同為驅動者,機會就很不錯;如果顧客是安定者,成功機會只能算是普通;如果顧客是順從者,勝算則不高。由此可見,業務員若想提高銷售達成率,就要體認到自己必須做些調整(包括視對象的不同,改變銷售程序或自己的言行),並且管理自己對於拜訪的期望,不要讓風格迥異的顧客,嚴重打擊自己的信心。

業務員不妨試著回想過往經驗,結果理想的拜訪,原因通常是顧客的風格跟自己相符(或幾乎一致);反觀困難重重的拜訪,失敗原因多半是顧客的風格與自己不符(或只有約略相同)。總之,業務員設法了解自己與顧客的行為風格,就可以在知己知彼的基礎上,提高成交的機率。