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從5人團隊到萬人企業,美商TaskUs用「快樂」網羅世界級優秀人才

2019-10-20 07:01:18
Managertoday
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當全世界的大公司都在追求制定出越來越詳細的工作規範,或設計出完美的SOP來確保公司生產力時,美商泰優(TaskUs)卻反其道而行:透過扁平式管理塑造出「沒有標準流程」的企業文化。

當全世界的大公司都在追求制定出越來越詳細的工作規範,或設計出完美的SOP來確保公司生產力時,美商泰優(TaskUs)卻反其道而行:透過扁平式管理塑造出「沒有標準流程」的企業文化。

Be Ridiculous!跳脫傳統思維,用「信任」點燃成長動能

TaskUs的主要業務是提供全球企業的消費者體驗委外(BPO)管理服務,目前客戶包含高科技業、知名國際新創、遊戲業龍頭等等。然而,TaskUs的年輕創辦人Bryce Maddock和Jaspar Weir其實在這之前,都完全沒有客服產業的經驗,他們能夠成功靠的是對於人的尊重和信任。

TaskUs成長動能總監David Ford指出,TaskUs的核心價值之一就是團隊合作(Teamwork makes the dream work),而團隊合作的前提就是建立在與他人的信任。 他認為,許多公司喜歡制定各種條件規範,但其實這些規則只適用於可能出現的3%不適任員工,但是卻限制了剩下97%員工發揮才能的舞台。唯有打破框架,透過信任員工以及給予其所需資源,他們才會真正展現出對公司及客戶的價值。

打破階級,高效溝通帶動公司凝聚力

扁平化的管理模式讓TaskUs的員工能夠第一時間將公司所發生的問題直接回報給高層,並且在第一時間被解決。David舉例子說明:原本公司員工會依照職務不同而被分配到不同顏色的識別證織帶,以方便公司保全管理人員進出。然而,在施行的幾天內就有員工直接寄信給執行長Bryce,指出這樣的門禁制度是在塑造「階級」,而在這個問題被反映的隔天,TaskUs就宣布全公司員工可以選擇自己喜歡的顏色織帶。這個例證提出的不僅是TaskUs確實透過實際行動來打破階級制度,更結構性得提高公司內部溝通的效率,讓夥伴們更願意與公司對話,藉以創造出一個正向的工作環境,大幅提升員工對公司的認同感與向心力。

把「人」當成公司最重要的資產

David Ford緊接著強調TaskUs「以人為本」的企業文化。有別於一般公司將利害關係人擺在最前面,導致為了降低費用、節省成本而讓產品品質降低或服務效果不好,TaskUs認為快樂的員工所提供的服務能夠讓客戶超乎預期的滿意,而在此同時,不論客戶或員工對公司的黏著度也會更高。高品質的客戶體驗加上低流動率所減少的人事訓練成本,都能持續提高公司獲利,進而形成正向循環,讓投資人肯定公司的經營績效。

David Ford
圖片來源:經理人

不過,要讓員工快樂並不是一件簡單的事。除了遊戲間、健身房、康樂時間(Happy Hours)之外,TaskUs也相當重視工作夥伴們的心靈需求。人們對於客服業一向都有低薪、低專業、僵化無趣的刻板印象,但是在TaskUs的夥伴們都非常滿意他們的工作,不只是對公司的認同,更重要的是TaskUs給予第一線客服人員寬鬆的限制,信任團隊夥伴,授權他們即時幫助消費者,也同時獲得成就感。

除此之外,TaskUs在員工內部提出「全人計畫」(Human Project),用更多元的KPI來檢核員工的工作表現。 除了精進自己的工作目標(achievement),團隊夥伴還可以透過完成回饋社會的目標(Purpose)與實現自我的熱情(Passion)來獲得加薪、升職的機會。 此外,各式各樣的課程補助,也讓夥伴們在工作之餘獲得充分的精神糧食。

翻轉你對工作的想像,創造職涯無限可能

TaskUs要求其員工具有打破框架的心態,並且不限背景、唯才是用。為了留住好人才,他們甚至會在徵才過程中,創造符合應徵者能力的新職缺,像是David自己就是在加入TaskUs後,才出現「成長動能」這份職務。

David認為,TaskUs適合不被規則框架的人才,如果你在工作當中經常有許多想法卻不被長官正視、你能夠跳脫業界常規找到更好的工作方法,那你就會在TaskUs過得非常非常開心。只要有能力、有想法、認同TaskUs的企業價值與文化的優秀人才,TaskUs都會熱情擁抱,共同創造職涯無限可能。

TaskUs核心價值
- Inspire others by believing in yourself
- Teamwork makes the dream work
- Do more with less
- Continuous self-improvement
- Always strive for excellence
- Work hard, have fun
- Exercise emotional intelligence
- Be ridiculous

(本文由經理人整合行銷部與泰優共同製作)