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小心!這 3 句話一說出口,可能馬上丟了客戶、惹怒顧客

2019-12-10 05:28:00
Managertoday
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服務客戶只有一個準則:別讓他們感覺自己像個白癡!無論你認為他真的有多白痴!乍聞你可能會不以為然,但不少人往往都是在不經意中說出地雷語句,惹惱對方。

服務客戶只有一個準則:別讓他們感覺自己像個白癡!無論你認為他真的有多白痴!乍聞你可能會不以為然,但不少人往往都是在不經意中說出地雷語句,惹惱對方。

有學者在為一家企業的客服部門制定培訓計畫時發現,許多所謂的「問題客戶」,並不是電話一打來就怒氣沖沖,而是禮貌性詢問產品面的疑慮。真正觸發他們大發雷霆的,竟是起因於客服人員的回應方式。其中最容易引發人們反感的,是下面這 3 句非必要的語助詞:

1. 事實上…

「事實上」是人們最常脫口而出的語助詞,單看這個詞好像沒什麼,但當你在一個句子的開頭使用它時,那意義就大不同了。舉個例子:若你和客戶碰面,對方指著你身上的衣服說:「這件寶藍色外套真好看。」你下意識想要糾正別人,可能就會說:「事實上,這是祖母綠。」但這話一說出口,擺明指責對方的不是,讓對方感覺自己像個笨蛋。

真的遇到非糾正某人不可的情況時,你可以嘗試 「驗證 ── 澄清 ── 接續」 的對話技巧,幫助你最大限度地降低觸發負面情緒的風險。如果你本來想說:「事實上,入口位在這種建築的後面。」,不妨改成下述說法:

  • 驗證 ── 迎合對方的信念:「確實入口在前面是比較合理」
  • 澄清 ── 解釋對方的疑問 :「但出於某些原因,這裡的入口是在後面」
  • 持續 ── 提出新的問題進行對話 :「那麼你知道如何走到那嗎?」

2. 就像先前所說的…

這是另一句殺手級的溝通地雷,「就像先前所說的」「就像我告訴你的那樣」「這個問題之前就說過了」很多人在說明事情緣由的時候,常常會不小心加上這句話,但這種表達用詞,很容易讓人產生被看輕、瞧不起的感受,請盡量避免使用,以免怎麼丟失客戶的都不知道!

3. 你明白我的意思嗎?

有時我們怕客戶聽不懂自己想表達的意思,會不斷以類似老師的口吻回問對方,例如:「你明白我的意思嗎?」「你懂我在說什麼吧!」這種上對下的質疑態度,從心理學來說,就是不信任客戶的理解力,對方聽了肯定會心生不滿,覺得自己不受尊重,甚至被當成傻瓜。

資料來源/FastCompany