曉瑜在飯店工作多年，每天都要接觸顧客的情緒，喜怒哀樂都有。對服務業而言，顧客就是上帝，顧客就是衣食父母，所以幾乎大部分的同仁都把「以客為尊」當成最高指導原則。

曉瑜原本以為自己早就練成百毒不侵的心靈，不管顧客丟什麼情緒給自己，都不會受到影響，但慢慢的，曉瑜發現自己有時候會突然變得很不耐煩，這是以前從來沒有的感覺。

後來曉瑜觀察其他同仁，看到同仁累積太多負面情緒後，也會出現一些反常的行為，有些同仁會變得悶悶不樂，逐漸喪失服務的熱忱；也有些同仁會變得暴躁易怒，一個不小心就會跟顧客產生不快。

在服務現場，曉瑜最怕遇到顧客大聲咆哮，為了避免影響其他顧客的觀感，曉瑜多半會低聲道歉來安撫顧客的情緒。有時也會遇到不滿服務流程的顧客，堅持要主管出來處理，而且要主管承諾處罰曉瑜才能氣消。甚至曾經出現過有顧客情緒激動到翻桌子、砸椅子的驚險場面，讓曉瑜飽受驚嚇。

還有一次曉瑜被顧客情緒性的謾罵而難過不已：「自己明明是一個人，卻被罵成一隻豬。」感覺為了工作連靈魂都被踐踏。曉瑜甚至因此產生強烈的自責感：「只有我一個人被罵，我都沒有聽到其他人被顧客罵，我覺得自己無法解決顧客的問題，做不好顧客服務的工作，好無力喔。」

當曉瑜受不了的時候，會一個人跑到廁所宣洩，痛快地哭一哭，才稍微舒服一點。但是，曉瑜覺得自己好像變得愈來愈孤僻，休假的時候喜歡一個人獨來獨往，不想參加任何「有人」的聚餐活動，曉瑜開始會有點「怕人」。

雖然公司也知道曉瑜受到委屈，然而，基於「顧客永遠是對的」，似乎曉瑜除了忍耐亦無法改變什麼。

小心「耗盡症候群」上身

台灣已經逐步從製造業轉為服務業的工作型態，兩者最大的差別就在於，製造業銷售的是有形的商品，需要靠體力組成產品。而服務業提供的是無形的感受商品，需要付出高度的熱忱，可說是「體力」與「情緒」的雙重勞動。

由此可知，從事服務業很容易面臨情緒耗損或過度延展的狀況，就像曉瑜一樣，如果每天將各種情緒塞進心裡，從來不整理照顧，久而久之，自然會爆炸開來。

最常見的症狀是 「耗盡症候群」（Burn out syndrome） ，譬如說，曉瑜開始自覺脾氣變差、很容易不耐煩，倘若放任不管，可能還會失眠、頭痛、記憶力不集中，只要一放假休息，就會覺得全身不舒服。

面對同仁的情緒困擾，有些公司會採取激發潛能的活動來提振同仁的士氣。事實上，激情亢奮會讓情緒的負荷更重，反而會加快情緒耗損的速度。也有些公司會設置一些沙包、拳擊讓同仁宣洩情緒，這種做法的危險性是，一旦同仁養成習慣，未來當同仁有情緒的時候可能會自動轉化成肢體發洩。

6 步驟，寫下你的情緒日記

想要照顧自我情緒，比較健康安全的作法是，先找出情緒的來源，在此介紹一個我常用的方法，寫情緒日記：

• 第一步，找出引發情緒的事情 ，曉瑜可以覺察一下：情緒醞釀多久才發作？頻率有多高？
• 第二步，具體描述當時的感覺 ：曉瑜最在意的是什麼？
• 第三步，辨識情緒的狀況 ：曉瑜大概要花多久的時間情緒才會離開？產生情緒的時候，曉瑜會想做什麼事情？或是說些什麼話？
• 第四步，練習轉化情緒 ：哪些事情曉瑜有改變的餘地？哪些事情不在曉瑜的控制範圍內？有情緒的時候，曉瑜做什麼會讓感覺好過一些？曉瑜要多給自己一點鼓勵、溫暖。
• 第五步，對外尋求有用的資源 ：誰可以為曉瑜分憂解勞？誰能幫忙解決困難？
• 第六步，接受現實 ：同時也接納自己。

長期寫情緒日記，不僅可以清楚看出曉瑜情緒的波動狀況，還能找到情緒刺激的來源：什麼狀況曉瑜會覺得不舒服？什麼事情曉瑜會感到生氣？何種挫折會讓曉瑜產生沮喪感？曉瑜若能每天清理不好的情緒，就不會留下殘渣陰影，心靈即可長保新鮮健康。

（本文整理、摘錄自《鍛鍊心理肌力》，時報出版）