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你懂得照顧自己的「心」嗎?面對顧客欺凌,服務業的你該會「情緒日記」

2019-12-13 04:24:08
Managertoday
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曉瑜在飯店工作多年,每天都要接觸顧客的情緒,喜怒哀樂都有。對服務業而言,顧客就是上帝,顧客就是衣食父母,所以幾乎大部分的同仁都把「以客為尊」當成最高指導原則。

曉瑜在飯店工作多年,每天都要接觸顧客的情緒,喜怒哀樂都有。對服務業而言,顧客就是上帝,顧客就是衣食父母,所以幾乎大部分的同仁都把「以客為尊」當成最高指導原則。

曉瑜原本以為自己早就練成百毒不侵的心靈,不管顧客丟什麼情緒給自己,都不會受到影響,但慢慢的,曉瑜發現自己有時候會突然變得很不耐煩,這是以前從來沒有的感覺。

後來曉瑜觀察其他同仁,看到同仁累積太多負面情緒後,也會出現一些反常的行為,有些同仁會變得悶悶不樂,逐漸喪失服務的熱忱;也有些同仁會變得暴躁易怒,一個不小心就會跟顧客產生不快。

在服務現場,曉瑜最怕遇到顧客大聲咆哮,為了避免影響其他顧客的觀感,曉瑜多半會低聲道歉來安撫顧客的情緒。有時也會遇到不滿服務流程的顧客,堅持要主管出來處理,而且要主管承諾處罰曉瑜才能氣消。甚至曾經出現過有顧客情緒激動到翻桌子、砸椅子的驚險場面,讓曉瑜飽受驚嚇。

還有一次曉瑜被顧客情緒性的謾罵而難過不已:「自己明明是一個人,卻被罵成一隻豬。」感覺為了工作連靈魂都被踐踏。曉瑜甚至因此產生強烈的自責感:「只有我一個人被罵,我都沒有聽到其他人被顧客罵,我覺得自己無法解決顧客的問題,做不好顧客服務的工作,好無力喔。」

當曉瑜受不了的時候,會一個人跑到廁所宣洩,痛快地哭一哭,才稍微舒服一點。但是,曉瑜覺得自己好像變得愈來愈孤僻,休假的時候喜歡一個人獨來獨往,不想參加任何「有人」的聚餐活動,曉瑜開始會有點「怕人」。

雖然公司也知道曉瑜受到委屈,然而,基於「顧客永遠是對的」,似乎曉瑜除了忍耐亦無法改變什麼。

小心「耗盡症候群」上身

台灣已經逐步從製造業轉為服務業的工作型態,兩者最大的差別就在於,製造業銷售的是有形的商品,需要靠體力組成產品。而服務業提供的是無形的感受商品,需要付出高度的熱忱,可說是「體力」與「情緒」的雙重勞動。

由此可知,從事服務業很容易面臨情緒耗損或過度延展的狀況,就像曉瑜一樣,如果每天將各種情緒塞進心裡,從來不整理照顧,久而久之,自然會爆炸開來。

最常見的症狀是 「耗盡症候群」(Burn out syndrome) ,譬如說,曉瑜開始自覺脾氣變差、很容易不耐煩,倘若放任不管,可能還會失眠、頭痛、記憶力不集中,只要一放假休息,就會覺得全身不舒服。

面對同仁的情緒困擾,有些公司會採取激發潛能的活動來提振同仁的士氣。事實上,激情亢奮會讓情緒的負荷更重,反而會加快情緒耗損的速度。也有些公司會設置一些沙包、拳擊讓同仁宣洩情緒,這種做法的危險性是,一旦同仁養成習慣,未來當同仁有情緒的時候可能會自動轉化成肢體發洩。

6 步驟,寫下你的情緒日記

想要照顧自我情緒,比較健康安全的作法是,先找出情緒的來源,在此介紹一個我常用的方法,寫情緒日記:

  • 第一步,找出引發情緒的事情 ,曉瑜可以覺察一下:情緒醞釀多久才發作?頻率有多高?
  • 第二步,具體描述當時的感覺 :曉瑜最在意的是什麼?
  • 第三步,辨識情緒的狀況 :曉瑜大概要花多久的時間情緒才會離開?產生情緒的時候,曉瑜會想做什麼事情?或是說些什麼話?
  • 第四步,練習轉化情緒 :哪些事情曉瑜有改變的餘地?哪些事情不在曉瑜的控制範圍內?有情緒的時候,曉瑜做什麼會讓感覺好過一些?曉瑜要多給自己一點鼓勵、溫暖。
  • 第五步,對外尋求有用的資源 :誰可以為曉瑜分憂解勞?誰能幫忙解決困難?
  • 第六步,接受現實 :同時也接納自己。

長期寫情緒日記,不僅可以清楚看出曉瑜情緒的波動狀況,還能找到情緒刺激的來源:什麼狀況曉瑜會覺得不舒服?什麼事情曉瑜會感到生氣?何種挫折會讓曉瑜產生沮喪感?曉瑜若能每天清理不好的情緒,就不會留下殘渣陰影,心靈即可長保新鮮健康。

(本文整理、摘錄自《鍛鍊心理肌力》,時報出版)