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「一開始沒人想和我合作⋯」從 3 家合作夥伴成長到 5 萬間,Deliveroo 戶戶送的成功心法

2019-12-16 10:50:44
Managertoday
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「Deliveroo 戶戶送」在一個科技交疊的世紀中誕生,積極透過各種新科技數據系統的優化服務,並搭配 AI 人工智慧,依照過往的送餐模式、平均備餐時間等數據加以演算,來配對最適合的訂單及外送服務員,透過科技平台,讓外送員用最少的時間接到最多的外送單,並走最佳的路線,快速完成送餐。

台灣外送市場將進入戰國時代!來自英國倫敦的 Deliveroo 戶戶送(以下簡稱 Deliveroo)創辦人為許子祥(Will Hsu),於 2013 年和合夥人 Greg Olowski 共同創立,以自有的外送車隊和在地客服團隊,在外送市場上屢獲佳績。Deliveroo 在 2015 年 4 月首次在海外法國巴黎設立據點,至今已在全世界 13 個市場涵蓋 500 個城市,與超過 5 萬家以上的餐廳合作,多達 5 萬名以上的外送專員

此外,Deliveroo 更於 2017 年 9 月 25 日宣布完成 3.85 億美元(約新台幣 116 億元)F 輪融資,估值超過 20 億美元(約新台幣 603 億元),一舉讓 Deliveroo 戶戶送成為英國最有價值的新創公司之一,新募得的資金預計用於擴充海外業外、擴大技術團隊、與餐廳合作提供外賣服務的商業廚房等。

2018 年 9 月 Deliveroo 宣布進軍台灣餐飲外送市場,於同年 10 月 1 日起正式啟用服務。業內人士透露,Deliveroo 大幅挖角了產業內相關營運、物流等優秀人才,可以說是「強勢進入台灣市場」。

台灣孩子在美求學長大,將英、美外送市場觀察帶回台灣

而這個返鄉拓展市場的故事,要從許子祥的前一份金融工作開始說起。

擁有中華民國國籍的許子祥出生於美國,自幼便在美國求學長大,畢業後便進入知名投信公司摩根士丹利(Morgan Stanley)工作,「我們那時候平均每周工時超過 100 小時以上,中餐、晚餐都在辦公室吃,加班更是家常便飯」,也因為過於忙碌,許子祥和同事都會點外送餐點來吃,「紐約的外送服務很便利,不管便宜的或高價餐飲也可以外送,所以工作期間隨時都可以吃到想吃的東西」,這也讓許子祥認為工作雖然辛苦,但有吃到好吃的東西,想一想便也覺得滿足。

爾後,許子祥因公轉調英國倫敦辦公室,也是每周工時超過 100 小時以上,卻發現當地的外送服務並不便利,且沒有幾家餐廳有外送服務,許子祥也發現許多同事加班都買微波餐盒果腹,這讓一向愛品嚐美味的許子祥大感失望「我很喜歡吃東西,所以我無法想像在英國沒有辦法叫好吃的外送!」許子祥認為,既然都這麼辛苦工作了,也應該在用餐或休息時段吃到好吃的東西才對,因此心生動念,有了想要做外送生意的念頭。

2012 年,許子祥取得美國華頓商學院 MBA 學位,之後便定居英國,決心在當地投入餐飲外送的開創。

自己跑業務!三顧茅廬,靠每天和店家串門子達成合作

2013 年起與朋友 Greg Orlowski 創業之初,許子祥說,剛開始沒有餐廳想要和他們合作,「那時候第一年,我每天中午都去同一家餐廳跟老闆聊天,一開始意願不高,跑了大概 3~5 家店,每天我都坐在裡面跟老闆邊吃邊聊。」

許子祥的三顧茅廬也許是打動了這些店家老闆的心,Deliveroo 營運的第 1 年便有了 3 家合作的餐廳,許子祥親力親為,親自擔任餐飲外送員,騎個腳踏車送餐並繼續探訪其他餐廳。「我每天進去聊天,告訴這些老闆,我可以幫助他們送餐!」有需求就有商機,第 2 年開始成長到 5 間餐廳合作,之後便陸續增加合作餐廳數,讓許子祥的苦心沒有白費。

自己找合作餐廳太沒效率,乾脆請外送員推薦合作名單

餐廳開拓當然也靠人力的長久耕耘,許子祥說,當時在倫敦,自己也不知道哪些餐廳好吃,一個一個遍查反而沒效率,

「我們都是靠在地人推薦,例如說這些外送員就是土生土長在當地,他們可以告訴我們什麼好吃,我們就去那間餐廳拜訪,跟老闆聊天。」

攝影 / 蔡仁譯

看中台灣飲食文化、摩托車數量,決心進軍台灣市場

喜愛台灣美食的許子祥睜大眼睛興奮地說「我最喜歡台灣牛肉麵和雞排!」看中台灣市場的原因在於,台灣有獨特的飲食文化,擁有許多特色料理、夜市文化、小吃林立等;因為地理環境的關係,摩托車很多,也能夠增加在台的外送員數量

此外,目前台灣的外送市場仍不算成熟,許子祥認為還有很多增長空間,因此,這也讓許子祥野心勃勃地看準商機,進軍台灣餐飲外送市場。

AI 結合大數據系統運算,點餐到送餐只要 15 分鐘

許子祥說,Deliveroo 很重視消費者習慣,目前的大數據系統幫助公司的運營非常多,也是公司的重心之一。「科技只是道具!真正還是在於人!」許子祥說道。許子祥認為,目前台灣外送市場雖然競爭者多,但仍不算成熟,「全世界的餐飲外送目前都蓬勃發展中,不能獨缺台灣!尤其台灣又有這麼多好吃的美食跟餐廳!」

目前 Deliveroo 靠著 AI 人工智慧技術,結合大數據系統運算,可以將點餐到送餐完成的過程,縮短到最短 15 分鐘內。「我們的後端數據演算系統是很強大的,目前我們比別人最自豪的就是這一塊!」

針對不同都市設計,採取「因地制宜」的外送策略

倚賴 APP 訂餐的餐飲外送服務業者,目前打的就是科技創新戰!Deliveroo 也有科技創新的服務,例如「Deliveroo Editions 戶戶小廚」,即是透過專營外送的中央廚房「戶戶小廚」在較少餐廳的地區部署戶戶小廚據點,此服務可以為消費者帶來更多優良餐點,也能減輕合作餐廳夥伴分店的壓力。

此外,Deliveroo 會針對不同地方的都市設計和文化,採取因地制宜的方式進行餐飲外送,例如在香港,由於地段陡峭,且道路狹窄沒有停車位,外送員不騎車,都是步行送餐;在倫敦,當地人騎腳踏車居多,所以就連許子祥自己也是騎腳踏車當外送員

Caption: Will Shu, Founder and CEO of Deliveroo, came to Taipei City, Taiwan.
攝影 / 蔡仁譯

目前 Deliveroo 在台灣試營運階段採免運費模式,更規劃增加宵夜場時段,這在國外的市場是少見的,因為外國餐廳打烊得早,且餐點項目不多,但台灣有這個發展機會。「我們觀察到台灣這邊夜市是午夜 12 點左右打烊,宵夜市場我們也會考慮,因為要不要進行外送服務其實都是看當地有沒有餐廳在營業!」許子祥說道。

各國餐飲外送最愛點啥?答案竟然是「漢堡」!

Deliveroo 結合大數據做出的市場洞察,能為餐廳夥伴分析各種餐點的熱門程度,並判斷顧客的喜好,進而有效的配對供給和需求。

許子祥笑說,目前各國家據點中,所觀察到最熱銷的美食都是「漢堡」,沒有例外,「你問我原因,我也不知道為什麼!但是數據顯示就是這樣!每一個國家幾乎都這樣!」許子祥也說,很想知道台灣是否也有這樣的現象,因為自己愛吃雞排,所以一開始猜測,應該會有不同的答案出現,但是各國的統計下來皆是漢堡居冠,「我也不敢斷下結論!但我只希望大家都能吃到好吃的雞排!」

一套思考邏輯設計 App,深度經營在地客服

許子祥說,其實判斷一個餐廳老闆的好或不好,從聊天之間的談吐和眼神就可以知道,所以也透過這樣的思考來設計 APP,如果餐廳出差錯,消費者可以評價;外送員服務不佳,消費者可以回饋反映給當地客服,許子祥表示,Deliveroo 很重視在地化,因為消費者的問題通常都帶有著不滿情緒。

例如:外送遲到、餐飲狀況不佳等,如果又要要求消費者透過申訴表單方式來申訴,一來一往都浪費時間,所以 Deliveroo 深化經營在地客服,由在地人來解決「在地需求」,不僅能夠售後服務到位,也能夠讓需求迅速被解決,完全一石二鳥。

許子祥自詡為「終身的首席外送專員」,現在閒暇之餘在倫敦還是會自己騎腳踏車外送。除了當作健身之外,從實際送餐流程中,不斷瞭解自己開拓出來的服務還能如何精進,監持為自己的品牌打響名號,親自把高級美食與外送服務的熱情,一份份地交到消費者手中。

前 foodpanda 行銷總監廖堉博認為,餐飲外送平台的優惠價格戰只會更激烈,觀察 Deliveroo 有國際化集團資源的挹注,「看準它會在半年內發展起來!」這個鮭魚返鄉的品牌,是否真能如業界看好、能成功獲得消費者青睞,大家都在看。

(本文出自食力 foodNEXT