Managertoday 經理人

大客戶無預警出走...面對職場挫折,成功者的做法和你不一樣

2019-11-13 02:56:04
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2019-04/img-1555581490-93323@900.jpg
每個人都會犯錯,但是不是每個人都能坦然接受、進而從失敗中學習,可就不一定了。《師父》作者諾姆.布羅斯基(Norm Brodsky)成立的企業曾三度擠進《企業》( Inc. )雜誌五百大排名,他認為,一個成功的創業家最重要的特質就是「韌性」——從失敗中翻身、從自己的錯誤中獲益的能力。

(本文出自《經理人月刊》2019 年 4 月號,封面故事:向創業家學 6 種成功思維)

每個人都會犯錯,但是不是每個人都能坦然接受、進而從失敗中學習,可就不一定了。《師父》作者諾姆.布羅斯基(Norm Brodsky)成立的企業曾三度擠進《企業》(Inc.)雜誌五百大排名,他認為,一個成功的創業家最重要的特質就是 「韌性」 ——從失敗中翻身、從自己的錯誤中獲益的能力。

城市倉儲(CitiStorage)是他成立的檔案倉儲公司,某個禮拜五,他接到一大型客戶無預警出走的消息,「我們怎麼會弄丟這個客戶?」為了釐清原由,他把業務員及經理聚集起來,商討如何從這次的挫敗中調整未來策略。

他們決定,以後要在合約期滿的 8 個月前,就去找客戶談新合約。如此一來,只要感受到客戶有點猶豫,他們就能追問原因,進而提出改善方法。比方說,有客戶認為他應該得到較優惠的費率;有客戶對他們把資訊放在網路上感到不滿⋯⋯。

知道自己為什麼跌倒,才能學會如何走穩下一步

在徹底執行這項政策後,他們針對顧客給的回饋做改善,因此穩住 4 個重要客戶。而有這樣的結果,全來自同一個失敗,因為他們正視問題、勇於接受流失重大客戶的事實。

不過,每個人對於冒險的意願和面對失敗的反應,可能會受文化、環境影響。但如果社會看待失敗的態度是負面的,大家就會照著既定的人生軌道前進,只想追求明確的成功機率,不願意嘗試任何可能會帶來失望和挫敗的事。

《真希望我20歲就懂的事》作者婷娜.希莉格(Tina Seelig)表示,基本上所有的學習,都來自失敗。

以嬰兒學步來說,嬰兒從會自己坐,到學會翻身、爬行,還要經過無數次的站起來、跌倒,才能將大人視為理所當然的走路練習得好。

面對此路不通的困境,強迫你思考別條出路

希莉格指出,最有效率的學習不只來自成功經驗,也來自於 「體驗失敗」 。如果不親自嘗試、在過程中不斷試驗,人們幾乎不可能學到任何東西。

不過,也不是所有失敗都要親自體驗,前美國第一夫人愛蓮娜.羅斯福(Eleanor Roosevelt)曾說過: 「要從他人的錯誤中學習,你無法活得長到自己犯完所有的錯。 」

關於這點,航空界執行得相當徹底。所有飛機都必須裝載兩個黑盒子,一個記錄機組人員對機上電子儀器下的指令,另一個則是記錄駕駛艙裡的聲音。一旦發生意外,他們會將這些資料保留,不只提供維修參考,也供其他飛行員借鏡,讓所有人都能從中學到東西,而不是只有單一機組、航空公司或國家能參考。

而失敗,也能驅動創意。

加州大學柏克萊分校 (University of California, Berkeley)做了一個實驗,把 265 名學生隨機分組,每組都被賦予相同任務,但卻指定用不同的模式工作。一組被賦予用腦力激盪的方式討論,不可以批評或指出別人的缺點;第二組被指示可以用任何方式產生出他們覺得最好的點子;最後一組則被鼓勵要大膽指出他人意見的缺陷,要批評對方的想法,並與對方辯論。

結果顯示,被要求批評或反對別人意見的小組,想出來的點子比腦力激盪或無指令組多出 25% 。《失敗的力量》指出,批評會把困難攤在陽光下檢視,強迫我們用更新的方式思考,「 要讓想法獲得延伸,我們就不能與失敗隔絕,要誠實面對。」

詹姆士.戴森(James Dyson)就是在打掃家裡時,因為吸塵器不斷堵塞、發出尖銳的聲音,讓戴森必須一直彎下腰用手撿垃圾。這個不太順利、反覆經歷失敗的打掃過程,促使戴森改造吸塵器,最終發明了無集塵袋的吸塵器。

小提醒:製作「失敗履歷表」,不讓錯誤重蹈覆轍

在寫履歷表時,大家習慣宣揚自己的成功事蹟。但事實上,許多成功都是建立在失敗之上。《真希望我20歲就懂的事》指出,寫下失敗履歷表,可以重新審視自己的經驗,並從中學習。