為了讓自己購物無憂、下單無慮、結帳輕而易舉，近年來，人們一直在探索新的線下購物體驗。

同時，線上獲取流量的成本越來越高，發展也幾乎到了行業天花板，且線上市場在中國或是海外都被零售巨頭壟斷，線下卻久未得到有力的挖掘。

於是 2016 年，亞馬遜開了第一家 Amazon Go 無人體驗店，帶頭開了一個先河。

隨後中國電商巨頭紛紛湧入這股熱潮， 但誰也沒料到，從火熱到荒涼，無人店只用了一年。

無人店怎麼成了「無人」店

2017 年 10 月，京東開了首家無人超市，用人臉識別和 RFID（無線射頻識別，後續轉為攝像頭+傳感器識別）的技術開了智慧化的大門。阿里用僅開 3 天的淘咖啡無人快閃店，以賣和京東差不多的餐飲和食品友情參與。

傳統零售商蘇寧、高鑫也欣然投入，大量實體零售商和網路創業團隊都捲入這個風口，知名的有繽果盒、猩便利、果小美⋯⋯各式各樣的無人店如雨後春筍般湧現。

根據艾瑞諮詢數據顯示，截至 2017 年底，全中國無人零售貨架累計落地 2.5 萬個，無人便利店累計落地 200 家。

但試水溫對電商巨頭來說毫無壓力，而跟隨巨頭一頭投入「無人店」熱潮的新創公司就沒這麼容易了。

繽果盒子、小麥鋪這些新創公司的無人店，多則一年少則幾個月就輪番面臨開張和倒閉，儘管 2017 年繽果盒子CEO陳子林還表示商店已開始盈利，但下半年就爆出了業績下降、高階主管離職、裁員等負面消息， 2017 年 9 月，上海首批落地的繽果盒子無人便利店關閉。

到了 2017 年年底， 40 多家無人貨架企業裡就有 10 多家以結業收場， 2018 年各大店舖陸續倒閉破產，一時間，這些無人店都充滿了飛蛾撲火的壯烈。

從資金、技術、人力，到供應鏈、精細化運營、場景價值打造，每個新起的行業，都需要由各個鏈節穩定搭建才能長期發展，而無論是巨頭還是新創，都在不同的環節都遭遇了相同的阻礙。

對無人店本身來說，前期店面幾十個監控設備和後台大量雲端部署動輒幾十上百萬投入，雖然線下的人流成本比起線上低很多，但其實相比傳統店面，無人店僅僅就是少了收銀員的成本，其餘補貨、整理、清潔、運營照樣需要人工進行。

另外，後期無人店也面臨著不斷迭代的技術升級和改進，以及作為新興市場需要宣傳和普及產生的巨額資金，這些都成了壓倒無人店持續發展的稻草。

對於顧客來說，無人店與傳統零售店首先的區別就在於進店的體驗，但人們多少會在第一次進入無人店時，對繁瑣的註冊過程和支付過程感到頭疼，另外店內少了貼身導購，特別是對於主營衣物鞋帽的蘇寧，無疑在用戶體驗上更加減分。

而無人店內的智慧技術也並不算成熟，經常會遇到用戶無法識別、無法結算、無法開門等等故障，出現一次可能就讓顧客不會再有進第二次的欲望。

以上問題導致的人流減少，直接讓本來就略顯單一的商品更難以銷售和及時更換，因此食品質量問題也層出不窮。前期高成本、低利潤，再加上竊盜問題無疑是火上加油。

「降低成本、提高效率」原本是無人店最大的賣點，但企業在投入巨大資源後，非但沒省掉成本，還加大了其他投入。

前期這原本是一個很好的模式，加上投資回報期較短，吸引了資本的追捧，據不完全統計，整個無人零售市場過去兩年的投資資本總量已達 460 億元人民幣，但企業並沒利用模式賺錢，而是不斷擴大規模，幹掉一起進入這個投機創業潮的競爭對手，資本見勢不對收手後，企業卻只能陷入競爭的泥淖裡持續虧損。

所以如眾多消失在風口裡的創業項目一樣，它們紅得快，死得也快。

雖然無人店無疑比起傳統商店有著強大的便利性優勢，如顧客無需排隊、快速識別、一刷即付等等，但它只是提供了一個全新但不成熟的「無人購物體驗」，而並沒有改變商業的核心——盈利。

在這個還有很多問題亟待試驗和解決的過程，它們依然逃避不了門可羅雀的命運。

這是一群時代先驅的試水溫，也注定只是巨頭間的博弈遊戲。

所以， 亞馬遜的 Amazon Go 依然能夠高歌猛進，雖然在美國還只有 10 家門市，但不僅屢見 Amazon Go 技術更新、功能增多的消息，門市也在不斷擴張，它們希望 2021 年前在美國開設 3000 家實體店。 加拿大皇家銀行（RBC）最新估計，Amazon Go 的收入比普通便利店增加了約 50％ ，平均年收入估計為 150 萬美元，並預測 2021 年 Amazon Go 將達到 45 億美元的規模。

飽受網路電商衝擊的零售巨頭沃爾瑪，也不甘示弱地開起了「未來商店」，名為「智能零售實驗室」(簡稱IRL)，無論從技術布局還是智能設施，都與 Amazon Go 無異，但是：

這不是一家無人店，在 IRL 近 1512 坪的空間裡，站了 100 多位員工。

不是無人零售店就是未來零售店

其實說到底，無人店的核心並不是無人，而是其中使用到的人工智慧技術。

它們才決定了零售店的未來。

亞馬遜的無收銀台雜貨店 Amazon Go 就是基於電腦辨識開設，與自動駕駛汽車的工作方式類似，亞馬遜稱其為「世界上最先進的購物技術」，並將它命名為「Just Walk Out」，因為它最大的便利性就在於：即拿即走。

當顧客想進入 Amazon Go 時，只需掃描門口的 QR Code 即可。

進店後， AI 的電腦辨識視覺系統將透過貨架上和過道上的數百個鏡頭，追蹤紀錄人們的購物活動。顧客可以自行選擇任何他們想要的東西，當他們將物品放回貨架，系統便能從顧客的虛擬購物籃中移除物品。

選定商品後，顧客就能直接離開商店， AI 系統將會確保在顧客外出後向正確的人收取正確的商品費用。而人們只需在 Amazon Go 應用程式裡線上支付即可。

追求無障礙的購物體驗一直是亞馬遜的首要任務。亞馬遜也一直在消除其中的不愉快體驗。透過 Amazon Go 收集到的消費者行為和偏好數據，亞馬遜下一步將能為顧客定制化服務，如向家庭進行針對性發放免費商品試用樣本、直接推薦讓你最心動的廣告給你等等。

沃爾瑪卻走了和亞馬遜不同的方向，它們首先直接就摒棄了「無人」方案。

但該落到實處的人工智慧技術，沃爾瑪一個也沒落下。

他們也在天花板上布滿了多達 1500 個鏡頭（包括普通相機和 3D 深度感應相機），進行各種類型的視覺識別，但主要是用於監控貨架的動態。

沃爾瑪的貨架上同時遍布著傳感器，它們不僅能夠試驗最新的AI模型，不斷進行回饋和改進，還能夠測出商品重量，檢查過道的溢出物，甚至能像 iPhone 的觸控螢幕一樣，透過測量貨架上物品的電阻來查看其形狀和計數，這樣AI就能永遠知道店內此刻缺什麼，顧客馬上要什麼。

而對於店內的員工，沃爾瑪希望他們能擺脫重複繁瑣的工作流程解放，真正發揮人力的價值所在。

比如，在人工智慧的監控協助下，用前所未有的效率去實時追蹤管理貨架庫存，讓顧客隨時買到新鮮商品，也以防你像現在購物那樣發現水果或肉類不新鮮或沒有貨就離開。同時，店員們也能隨時關注到顧客即時的需求，並提供最專業的幫助。

這些整體數據也有利於沃爾瑪更準確了解市場需求，同時更新線上網站和應用程式，以便顧客的線上購物快速發貨或及時店內提貨。

更好的用戶體驗，才是真正讓人們在購物時喜歡「機器」勝過人的地方。

還有一項特別之處，就是店內所有的人工智慧記錄的數據，都透過約 45 公里的布線中，連接到顧客視野可及的一個透明玻璃之中的藍色盒子裡。而且這裡 100 個伺服的所有數據只存留一週。 IRL 的執行長 Mike Hanrahan 表示：

「我認為在人工智慧世界中保持透明總是好的。」

而事實上，確實 Amazon Go 透過相機追蹤客戶，也一直被擔心存在洩漏顧客隱私等風險。但 Hanrahan 表示沃爾瑪目前沒有進行任何類型的人工追蹤。他說道：

「如果最終要對顧客進行面部識別或其他分析，首先會讓他們同意，而且除非顧客特別要求這樣做，否則我們絕不會做。」

從巨頭到新創公司，雖然人工智慧席捲的實體商店仍在洗牌階段，但隨著技術快速的進步，線上線下無疑都會成為 AI 的舞台，愈來愈多的零售商也將會被迫在未來幾年進入這個 AI 戰場。

儘管 AI 也有很多進步空間，它似乎也一直在塑造一些瘋狂、未來化、和道德邊緣不斷摩擦的事件，但它正在無形潛入我們的日常生活，每次我們與線上客服聊天、網上搜索商品時，其實已經被人工智慧鎖定並預測我們的消費趨向，近日的Google I/O大會，再次讓我們見到了AI如何充滿人情味地讓我們的世界發光發熱。

而現在，人工智慧也正在重塑零售業。

但我們的未來購物，可能比你想像中還要狂野一點。

未來購物：不止「萬能」的 AI

今天的零售業，正面臨著一場巨大的調整。

線上購買的人數比以往任何時候都多。全球電子零售額預計到 2021 年將達到 4.8 萬億美元，電子商務正在呈指數級成長。但事實上，電子商務目前也僅佔零售產業總收入的 10% 左右。

亞馬遜和沃爾瑪現在已將電子商務和線下實體店業務很好融合，並逐漸形成了零售業的雙巨頭壟斷，但它們離我們想像中便捷、快速、智慧、全自動、人性化的「未來購物」，也還有一段距離。

在商業全面數位化的時代，線上線下一體化是未來零售業革命的趨勢，而顧客的需求是到店又到家的全場景購物模式。

在 Nimbus Ninety 的新研究中，到 2022 年，線上購物將會更加流行，除了現在的行動應用程式會有更全面又細分的模式、社交媒體會發揮更強的帶貨能力，聊天機器人、語音助理、增強現實（AR）都會佔據線上購物至關重要的部分。

擴增實境（AR）、虛擬實境（VR）、人工智慧（AI）的強大組合尤其會使未來離我們近在咫尺。

雖然現在談它們的影響還為時過早，但零售商可以想像它們存在之後的變化：無限的商店、無限的庫存、感人的零租金。對於普通消費者來說，它們就是便利性與體驗感的最強融合。

IKEA 前年推出了一款 AR 應用程式，讓顧客購買前能在家中擺放虛擬家具模型，比如將同比大小的沙發投射在家裡，就能看到精確的空間以及風格是否合適。

梅西百貨去年也在 69 個家具部門推出 VR 功能，購物者可以在平板電腦上設計自己的房間，然後穿過VR中的空間。

而少女之友 MemoMi 公司發明了 360 度的虛擬試衣鏡，能在 AR+VR+AI 三者結合的技術下，讓顧客即時試用服裝、眼鏡、鞋類、配件和化妝用品，幾秒可換衣服，一分鐘可嘗試幾十種不同組合，還能實時保存共享給朋友尋求意見等等。

Luxottica、LVMH、Uniqlo都加入了Neiman Marcus採用這項令人著迷的技術，L'Oréal Paris和SEPHORA還嘗試了將化妝品投射到用戶的臉上，讓用戶能夠「先試後買」。

在線上零售突飛猛進的局勢下，線下零售如何聯繫線上零售，同時發揮獨有價值就顯得更為重要。

零售業分析師娜塔莉伯格（Natalie Berg）表示，未來商店一定是：

• 獨特體驗：與線上零售保持區別。
• 沒有摩擦：同步線上零售的節奏。
• 聚合中心：縮短在線和離線世界之間的差距。

因此未來的實體店可能更像展廳而不是購物中心，這也被稱為「體驗式零售」。店內可能都會像蘋果那樣舉辦音樂會、程式課程、研討會和藝術展覽，或像三星那樣在多倫多開設一個6,352坪的體驗店，參觀者可以測試VR耳機和平板電腦，與技術專家聊天，或參加秋季冰沙聚會。

零售店變成了一個具有強烈社區意識的體驗空間。

除了上文提到的用 AI 讓未來商店更加智能化而有人情味，同時協助線上貨物供銷，另外，如淘寶和微軟 HoloLens 2018 年推出的「淘寶買啊」專案一樣，MR（Mixed Reality，混合現實）將同樣也能運用到線下，讓商品介紹、評價、星級都顯示在空中，讓選購好商品變得更準確、快捷、人性化。

而且，替代更多基礎人力，或者完成人力無法達到的基礎工作的項目也在進一步開發中。

去年沃爾瑪就上線了一個來自 Bossa Nova 的勤奮機器人，來監視商店環境、貨架補缺、產品質量等問題。它能在兩分鐘內，對 80 公尺的過道進行成像，捕獲高達2TB的原始數據，掃描一個 3 萬 250 坪以上的商店。這使它成為首批在工廠外以複雜方式與人類一起工作的真正智慧機器人之一。

實際上，如果實體店要在線零售商生存下去，他們就需要機器人提供更多幫助。僅亞馬遜去年就在倉庫中僱傭了 10 萬台機器人，將物品運送給人類，然後將產品放入箱子中。

當這些使用在機器人中的 AI 技術搖身植入到配送的無人車和無人機中，就打通了線下到線上的物流，為更快、更好的貨物實時運送開了一條康莊大道，配送精準度比人工還穩，速度可達分鐘級。

這樣線上體驗和線下體驗都將讓人們能各取所需，同時又各自融合、相互彌補。

這個一體化的購物世界已經到來，只是離普及到每一個人身邊還有距離。回頭看，雖然第一批無人店死傷一片，但死去的只是外殼，智慧的內核依然留存，廝殺後的經驗都是希望。

先驅發現了 100 種失敗經驗，才有後繼者的 1 種成功之路。

而有時候看起來遙遠的技術和事物也就猝不及防地來了。

1994 年，一位 21 歲的斯沃斯莫爾（Swarthmore）畢業生丹・科恩（Dan Kohn）和他帶領的工程師推出了一個名為NetMarket的網站，允許用戶通過下載名為PGP的加密軟體進行安全購買， 8 月 11 日，名叫Phil Brandenberger的費城男子登錄並輸入了他的地址和信用卡號碼，以12.48美元加運費購買了Sting的「Ten Summoners'Tales」CD。

《紐約時報》稱其為歷史上首次安全購買，並終於在標題向大眾宣布：「網路是開放的。」

這就發生在 25 年前。網路商業的時代至此開始。

（本文出自「愛范兒」，作者吳志奇）