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員工來一周就辭職?主管除了會做事,更要懂帶人!超級店長必備的 T 型能力

2019-07-17 21:16:04
Managertoday
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店長,就是一家店的CEO,更是店鋪經營的靈魂人物!一位優秀店長須具備對內凝聚團隊、對外開創營收的 T 型能力。

前麥當勞總經理李明元曾說,經營店鋪的所有課題,都脫離不了「人」。而服務業由於營業時間長、第一線人員多為兼職工讀生,與顧客接觸的機會和時間頻繁,高壓工作使流動率高於其他行業。

《為什麼員工一週就離職》甚至提到,計時人員及工讀生中,大約有一成的人會在上班後的一週內走人,更有3成的人會在3個月後離開。假如員工總是三天兩頭就辭職,那資方耗費的成本與勞力將全部浪費。

優秀員工升遷後,不一定會變優秀店長!

表現出色的員工能夠晉升為店長,有極大比例是屬於「自我要求高」的類型,他會不斷思考,怎樣才能讓工作更有效率、運用哪種行銷手法才能提升營業額。不過這類「最強單兵」,一但升任店長,有個致命缺點就是試圖把自我價值觀、好惡投射到店舖經營。

以「自以為」最好的工作方式要求員工如實執行,但這種沒有深入了解員工的個人特色、工作風格與生涯規劃的鐵血領導,可能變相「逼」走有熱情與能力的好員工。

旗下擁有肯德基、必勝客等大型連鎖品牌的百勝餐飲集團前執行長大衛˙諾瓦克(David Novak)點出其中關鍵,就是第一線員工晉升店長時,經常沒有人告訴他:「要成為優秀店長,我們都需要別人幫忙」,而這也是成為店長能夠獨當一面的成功鐵律。

店長必備的 T 型能力:對內凝聚團隊、對外開創營收

店長除了指導員工執行日常店務、定期確認營業狀況即時調整、制定營運計畫規劃門市未來發展等基礎能力外,還需要成為一位「左手凝聚團隊、右手開創營收的 T 型人」。以下為新手店長、或即將成為店長的你,量身盤點 T 型店長該具備哪些技能:

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建團隊:

  1. 自我角色定位:從營運、用人到績效,釐清自己需職掌的任務
  2. 團隊角色盤點:盤點團隊要角、培養大將,不再自己越做越累
  3. OJT(邊做邊學)關鍵能力傳承:建立工作流程與SOP,讓新人培訓有所依據
  4. 動心激勵領導力:洞察員工的心理狀態,在對的時間、對的地點、對的問題上發揮同理心

轉績效:

  1. 服務流程設計:從破冰、服務、體驗到送客,完整設計每個顧客體驗環節
  2. 顧客與商圈經營:分析客群與地域特性,規劃行銷計畫
  3. 客訴處理:「處理客訴問題」同時「照顧顧客心情」的因應方法
  4. 顧問式銷售力:締結關係與需求探詢,提高訂單成交率

店長不只是最強單兵,更要變身為店舖經營的掌舵手,對內建團隊,須懂得識人、用人、帶人,凝聚一個高投入團隊;對外轉績效,須洞察顧客經營關鍵,抓住業績上升機會、跟進業績下滑時的調整方針,帶領團隊衝破營收天花板。

(本文整理自經理人No.147《超級店長學》