Managertoday 經理人

叫你們店長出來,我想謝謝他!

2019-11-22 09:55:53
Managertoday
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「有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,當時咖啡壺是空的,於是我跟櫃台後的先生說:『抱歉,沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說:『咖啡歸她部門管!』」猜猜作者的回應是什麼?「部門?在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站,居然說得出有部門?」

本文出自《經理人月刊》2017 年 2 月號,主題學習:超級店長學

多年前有一本很紅的書,叫《QBQ!問題背後的問題》(2004 年遠流出版),作者在裡面舉的兩個例子,我到現在都還記憶深刻。

一個例子是,「有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,當時咖啡壺是空的,於是我跟櫃台後的先生說:『抱歉,沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說:『咖啡歸她部門管!』」猜猜作者的回應是什麼?「部門?在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站,居然說得出有部門?」

另一個故事是,客人到了一家餐廳,店裡人很多、服務生很忙,但還是有一位眼尖的服務生問他,「先生,有人招呼您了嗎?」點完餐,客人又要了杯健怡可樂,但店裡只有百事可樂。客人說,那檸檬水就好。

過了不久,服務生上完餐,突然遞來了一杯健怡可樂。

「店裡不是沒賣?」「去街角雜貨店買的。」
「誰付錢?」「我付的,才一塊錢(美元)而已。」
「少騙了,你那麼忙,哪有空去買?」「不是我買的啦,我請我們經理去買的。」

整本書談的是「個人當責」(personal accountability),希望工作者在做到SOP(標準作業程序)之餘,還能自動自發做對的事、多做一點,而不是只要覺得「不干我的事」,就把手指向別人或別部門。

仔細想想,一家家的店,構成了城市的街景,也串連起我們每一天的生活。幾乎是食衣住行育樂,只要有出門,去處不外乎連鎖店、便利店、大賣場、遊樂園、個性小店、獨立店家、沒有店面的小販⋯⋯,解決了生活所需,也留下了記憶,順便在臉書上打卡。

有些店,你天天去、常常去,成了熟客,也可能總是一語不發,是店家最熟悉的陌生人。有些店,你去一次就不會再去,說不定還會在網路上、在親朋好友面前,勸他們千萬不要去。有些店,你覺得還不錯,但突然就消失了、換人經營了。也有些店,在街角巷弄裡,一開幾十年。

有時候,上班累了、倦了,你實在很想存一筆錢開家咖啡店或甜點店。有時候,覺得錢賺得少、賺得慢,你開始認真盤算起是不是到網路上開家店。有時候,你就在店裡上班,是店長(或店經理)或店員,每天在第一線接觸著形形色色的人物。

這就是店家與每一個人真切而實際的關係。

我猜想,對「店長學」這個題目有興趣的人,不是已經在店裡做事,就是想開店,所以我們在封面故事裡,盡可能涵蓋了如何開一家店、帶一群人、做出一番成績的方方面面。即使你沒想要開店,我也建議你不妨玩個想像遊戲,假想自己是漫畫、電影《深夜食堂》裡的那個一人店長(master),或是像Uniqlo、Costco裡動輒要帶領幾十個、幾百個員工的大店長(幾乎是一些中小企業的規模了),從開店到打烊,從食物到環境、從生客到熟客、從聘人到帶人、從一家店到很多店,那麼多那麼多的事,因為都不簡單,所以需要學。

我不想條列店長到底要做多少事,因為各行各業可能都不一樣。我只是想,無論你是不是在店裡的服務者,更多時候你都是享受服務的人。去了哪家店,得到什麼樣的待遇,很可能就左右了你當天的心情:得到貼心的服務,你會很感動;看到店員臭著臉愛理不理、一問三不知,就覺得很生氣,就會想「叫店長出來(理論一番、主持正義、給個公道)」。

真正的好店長,應該是讓顧客說,「請你們店長出來,我想要謝謝他或她,把員工帶得這麼好,給了我一個很美好的體驗。」