Managertoday 經理人

好的專業不用賣!讓顧客自己捧錢上門,你要懂的 3 個祕密

2019-11-20 04:47:48
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2019-03/img-1552895664-63562@900.jpg
出門找生意時,即使你說得掏心掏肺、口沫橫飛,對方卻總是興致缺缺的模樣?或許問題不是出在產品或企業知名度,而是你沒抓對切入的角度。

出門找生意時,即使你說得掏心掏肺、口沫橫飛,對方卻總是興致缺缺的模樣?或許問題不是出在產品或企業知名度,而是你沒抓對切入的角度

《為什麼客戶會買單》作者湯姆.麥瑪欽(Tom McMakin)及道格.弗萊徹(Doug Fletcher)統整投身諮詢顧問多年的經驗,歸納出確保滿足潛在客戶的 7 大基本需求,並針對不同的企業性質,解釋各自該強力著重的項目,提升成交率。

  1. 認知:如果客戶需要先了解你,什麼才是確保他們「知道你存在」的最佳方法?
  2. 了解:如果客戶有必要理解你的工作,如何能夠最詳盡解釋你的專長?
  3. 興趣:如果客戶需要優先完成手上的工作,你如何連結自身的能力和對方的目標?又可以怎麼連結上他們的「利益與興趣」?
  4. 尊重:如果客戶需要知道你有能力完成工作,你如何向他們保證?雙方建立「尊重」關係的基礎何在?
  5. 信任:如果客戶需要「相信」你把他們的最佳利益放在心上,你如何打造一段強調信任的「關係」。
  6. 能力:如果客戶需要得到發動合作的權限,你如何建構內部專案、提供對方參與的能力,以便大力支持?
  7. 準備程度:一旦客戶「準備就緒」要採取行動時,你如何維持聯繫,確保自己於關鍵時刻就在他們的眼前?

兩位作者將專業服務公司區分為 3 大類型:「長案型」「急案型」「優化案型」。理解自己置身哪一種服務類型,根據你提供的服務類型改變溝通方式,讓顧客自己捧錢找上你。

1. 長案型

供應商年復一年地和客戶持續合作,例如會計師、人力資源顧問。

由於重複性工作的本質具有標準化特色,長案型供應商通常很難在業界做出差異化,其面對的挑戰在於怎麼挽留長期合作的客戶,不然就是如何促使現任客戶加碼

長案型供應商必須高度專注於確保客戶「了解」、「信任」他們,這就是為什麼許多會計合夥人,會在志工團體的董事會擔任財務主管。他們試圖讓新買家認識自己,同時也和他們可能有機會服務的對象並肩合作。

2. 急案型

在關鍵時刻即時出手救援,通常是遇到緊急偶發案件才接觸。像是專門從事遺產規劃的稅務律師、處理破產的轉型顧問。

這類公司擅長危機管理、破產、系統崩潰、公關災難和局面急轉直下的情況。供應商必須具備的關鍵要素是,「理解」及「尊重」,他們面臨的挑戰是如何明確表達自己的利基「能力」(供應商的專業正切合所客戶所需嗎?),並建立高水準的「可信度」(你是萬中選一的對象嗎?),所以當緊急情況發生時,他們是客戶腦中第一個浮現的專家。

急案型供應商必須出現在產業專刊,好讓讀者看到他們拯救的每一場災難;他們也需要培養專屬的中介網路,才有人脈願意為他們轉介客戶

3. 優化案型

協助客戶更完善了解自家業務的某些特定面向,通常是增加收入、降低成本或減少衰退風險。他們可能改進某一家客戶的內部網路安全,或是優化一套全球供應鏈。

優化案型服務公司的所有產品,往往是最難推銷的類別,因為他們很難發現潛在客戶的興趣。舉例來說,你想保持體態,可能會保留健身房會員資格(長案型服務);身體不舒服,家庭醫師可能會將你轉介給專科醫師(急案型服務);但你在什麼情況下會聘請個人健身教練?大多是你覺得事關重要的時候。

但這種時刻相較不容易被察覺,因此優化案型業者花費大量時間創造出興趣,並在客戶的優先順序與準備程度改變時,即時現身。這也就是為何許多諮詢和專業服務業界老手都會告訴你,開發業務的祕訣就是大量提問

關鍵在於,潛在客戶回答提問時,可能會透露出自己想要解決的問題,同時也認為時機恰好成熟。這道發現的過程,對他們的重要程度遠勝前兩種案型業者,因為他們面臨的問題通常司空見慣或顯而易見。

(本文取材自《為什麼客戶會買單》,商周出版)