客戶為什麼背叛、投入競爭者懷抱？6 個提問，讓顧客找不到理由離開你

班尼自認產品冠絕業界，服務更是一步到位，方便到家。未料，某一天客戶一通電話，就是要結束合作。他只想一秒就認定，競爭對手一定是透過降價或多給回扣等小動作搶訂單。

但是，真的是這樣嗎？《會問問題，才會帶人》作者克莉絲．克拉克－艾普斯坦（Chris Clarke-Epstein）指出，遇到不懂不要裝懂，「 直接問客戶需要什麼 」，很可能會得到出乎預料的答案。

克莉絲觀察到，許多經理人總是把「聆聽顧客心聲」掛在嘴邊，卻沒有養成「向客戶發問」的習慣。沒有發問，當然不會有回答；沒有回答，自然沒有資訊；沒有資訊，就對消費者一無所知，顧客就會覺得你不懂他，然後轉身走向了解他的人，比如競爭者。

不希望與顧客的合作關係，有被競爭對手趁隙搶單的機會，在確定成交之後，必須精心準備問題，做球給對方，讓他有機會吐露心聲。以下是克莉絲建議的 6 個問題：

1.你為什麼選擇跟我們做生意？

你知道顧客為什麼買你的產品及服務嗎，真的是你以為的自家產品比較好？透過對顧客提出「你為什麼選擇跟我們做生意？」就能得到一些及時回饋，有些答案或許讓你不舒服，但所有答案都將讓你看清下一步該做什麼，提供你成長的機會。

如果顧客跟你所想的相同，喜歡你公司地點、營業時間、產品服務或創新設計，你就出現了一個擁護者，心情也能跟著好一整天；如果顧客表示其忠誠對象並非貴公司，而是你組織中的某一個人，那麼你就學到不一樣的東西，像是哪位部屬值得提拔； 如果客戶坦承他們只是因為別無選擇才跟你做生意，你也能發現「可能會背叛你的人」，並詢問哪裡不滿意，趕快修改，讓他們變成忠誠客戶 。

2.你為什麼跟我們的競爭對手做生意？

這是上一個問題的反面。若你手上的客戶，不只和你公司合作，可以藉此比較兩家公司顧客的意見。克莉絲認為， 向顧客請教競爭對手的事，是求知的起點。 因為你看對手的觀點，天生就有偏見，像是先入為主認定自家產品比較優良。而多數經理人不會問「你為什麼跟我們的競爭對手做生意？」是因為恐懼，害怕你的顧客吐露說：「他們正準備與你的競爭對手做生意。」

然而，克莉絲提醒，經理人可以這樣想：「如果我不知道顧客的那些想法，會有什麼傷害？」比方說，如果不問，客戶就這麼默默的轉單，你不只丟了訂單，還少了改善機會，未來可能丟更多單。相比丟更多單，丟面子的恐懼就小多了。更不用說，向顧客提出這個問題，顧客會察覺到你真的很在乎他的意見，更有助於維繫關係。

3.我們曾讓你考慮結束合作嗎？發生什麼事？

克莉絲很常出差，出差就得住旅館，住旅館就得簽名，包含一行房間號碼、一行簽名、一行「正楷書寫大名」。由於克莉絲的簽名非常工整，所以她通常只簽房間號碼和簽名，有一次卻遇上服務人員強制要求她再寫一次正楷書寫大名，讓克莉絲感覺不太舒服。

你可能覺得克莉絲有點小題大作，但她認為，從這個細節能衍生出一個對客戶的提問：「我們曾讓你考慮結束合作嗎？發生什麼事？」答案最有可能是政策或程序問題，因為每個行業的系統，通常是由內部人士設計。而內部員工不是顧客，不知道客戶使用起來好不好， 所以透過詢問這個問題，了解顧客想法，據此改善，日後你才有資格說自家的流程「以客為尊」。

4.你未來需要我們提供什麼？

克莉絲的父親是零件製造商，曾是 IBM 的供應商。有一次他詢問父親：「你怎麼知道你製造的產品就是他們要的？」父親回：「我不知道，所以要等他們通知，說我們做出來的跟他們要的有多接近，然後我們再做一次。」

其實，簡單詢問「你未來需要我們提供什麼？」就能少掉許多溝通成本，而克莉絲發現，這也是優秀的經理人最喜歡的問題之一。 它有兩個好處：第一，了解自己該如何創新或修正程序及產品，以符合顧客未來需求。如果客戶回答不出來，你就得想想，「無法清楚說明自己對未來看法的顧客」，是不是好的長期合作對象。

第二，你可以據此判斷刺激好玩的程度。一般來說，對未來感到雀躍欣喜的人和企業，大致都前途無量。換個角度來說，你也不希望合作對象整天唉聲嘆氣吧？

5.如果你是我，你會改變組織中的哪件事？

這道問題可以將談話帶到特定行動層次：如何讓我們更好。而問題的關鍵在於，你聽到顧客的實話後，該怎麼行動或回應。舉例來說，顧客跟服務人員爭執時，如果對方的要求你做得到，當下就能馬上改善；如果你做不到，或許得解釋為何現在辦不到，以及未來打算如何做。

有一點要注意，如果你向顧客提出這個問題，對方卻把問題丟回來給你，不要緊張。因為，當一問一答的過程，變成有來有往的對話，代表對方把你當作夥伴而非小販。你們可能因此從短期的合作關係變成長期結盟。

6.我們能如何向你表達謝意？

克莉絲換掉了自己的美髮師，不是因為對方的設計出狀況，相反地，設計師的服務一直都周到。也因為如此，克莉絲在十年間幫他轉介紹了 12 名顧客，而貼心的設計師也讓克莉絲的朋友們都享有第一次剪髮打 9 折的優惠。

不過，有一天克莉絲急著做造型，對方卻回：最近預約滿了，沒有時間。克莉絲想：「你能幫新顧客打折，卻這樣對老主顧？」然而，頭髮不能不剪，所以她只能帶著怨氣找上另一位設計師。就在剪頭髮的過程中，新設計師得知當天是克莉絲的生日，於是說：「我的顧客在生日那天打5折喔。」從此，克莉絲再也沒回去找前一位設計師了。

你可能會覺得，克莉絲好難搞喔，但這故事也提醒我們，許多客戶的怨念是如何迅速累積，變心可能就在一瞬間。所以， 多向客戶詢問「我們如何向你深切表達感激謝意？」避免因為拓展新業務而忘了珍惜原有的顧客，你將不只能保留客戶，還能發現哪一種表達方式對他最受用。