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客戶為什麼背叛、投入競爭者懷抱?6 個提問,讓顧客找不到理由離開你

2019-11-14 07:05:24
Managertoday
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遇到不懂不要裝懂,「直接問客戶需要什麼」,很可能會得到出乎預料的答案。

班尼自認產品冠絕業界,服務更是一步到位,方便到家。未料,某一天客戶一通電話,就是要結束合作。他只想一秒就認定,競爭對手一定是透過降價或多給回扣等小動作搶訂單。

但是,真的是這樣嗎?《會問問題,才會帶人》作者克莉絲.克拉克-艾普斯坦(Chris Clarke-Epstein)指出,遇到不懂不要裝懂,「 直接問客戶需要什麼 」,很可能會得到出乎預料的答案。

克莉絲觀察到,許多經理人總是把「聆聽顧客心聲」掛在嘴邊,卻沒有養成「向客戶發問」的習慣。沒有發問,當然不會有回答;沒有回答,自然沒有資訊;沒有資訊,就對消費者一無所知,顧客就會覺得你不懂他,然後轉身走向了解他的人,比如競爭者。

不希望與顧客的合作關係,有被競爭對手趁隙搶單的機會,在確定成交之後,必須精心準備問題,做球給對方,讓他有機會吐露心聲。以下是克莉絲建議的 6 個問題:

1.你為什麼選擇跟我們做生意?

你知道顧客為什麼買你的產品及服務嗎,真的是你以為的自家產品比較好?透過對顧客提出「你為什麼選擇跟我們做生意?」就能得到一些及時回饋,有些答案或許讓你不舒服,但所有答案都將讓你看清下一步該做什麼,提供你成長的機會。

如果顧客跟你所想的相同,喜歡你公司地點、營業時間、產品服務或創新設計,你就出現了一個擁護者,心情也能跟著好一整天;如果顧客表示其忠誠對象並非貴公司,而是你組織中的某一個人,那麼你就學到不一樣的東西,像是哪位部屬值得提拔; 如果客戶坦承他們只是因為別無選擇才跟你做生意,你也能發現「可能會背叛你的人」,並詢問哪裡不滿意,趕快修改,讓他們變成忠誠客戶

2.你為什麼跟我們的競爭對手做生意?

這是上一個問題的反面。若你手上的客戶,不只和你公司合作,可以藉此比較兩家公司顧客的意見。克莉絲認為, 向顧客請教競爭對手的事,是求知的起點。 因為你看對手的觀點,天生就有偏見,像是先入為主認定自家產品比較優良。而多數經理人不會問「你為什麼跟我們的競爭對手做生意?」是因為恐懼,害怕你的顧客吐露說:「他們正準備與你的競爭對手做生意。」

然而,克莉絲提醒,經理人可以這樣想:「如果我不知道顧客的那些想法,會有什麼傷害?」比方說,如果不問,客戶就這麼默默的轉單,你不只丟了訂單,還少了改善機會,未來可能丟更多單。相比丟更多單,丟面子的恐懼就小多了。更不用說,向顧客提出這個問題,顧客會察覺到你真的很在乎他的意見,更有助於維繫關係。

3.我們曾讓你考慮結束合作嗎?發生什麼事?

克莉絲很常出差,出差就得住旅館,住旅館就得簽名,包含一行房間號碼、一行簽名、一行「正楷書寫大名」。由於克莉絲的簽名非常工整,所以她通常只簽房間號碼和簽名,有一次卻遇上服務人員強制要求她再寫一次正楷書寫大名,讓克莉絲感覺不太舒服。

你可能覺得克莉絲有點小題大作,但她認為,從這個細節能衍生出一個對客戶的提問:「我們曾讓你考慮結束合作嗎?發生什麼事?」答案最有可能是政策或程序問題,因為每個行業的系統,通常是由內部人士設計。而內部員工不是顧客,不知道客戶使用起來好不好, 所以透過詢問這個問題,了解顧客想法,據此改善,日後你才有資格說自家的流程「以客為尊」。

4.你未來需要我們提供什麼?

克莉絲的父親是零件製造商,曾是 IBM 的供應商。有一次他詢問父親:「你怎麼知道你製造的產品就是他們要的?」父親回:「我不知道,所以要等他們通知,說我們做出來的跟他們要的有多接近,然後我們再做一次。」

其實,簡單詢問「你未來需要我們提供什麼?」就能少掉許多溝通成本,而克莉絲發現,這也是優秀的經理人最喜歡的問題之一。 它有兩個好處:第一,了解自己該如何創新或修正程序及產品,以符合顧客未來需求。如果客戶回答不出來,你就得想想,「無法清楚說明自己對未來看法的顧客」,是不是好的長期合作對象。

第二,你可以據此判斷刺激好玩的程度。一般來說,對未來感到雀躍欣喜的人和企業,大致都前途無量。換個角度來說,你也不希望合作對象整天唉聲嘆氣吧?

5.如果你是我,你會改變組織中的哪件事?

這道問題可以將談話帶到特定行動層次:如何讓我們更好。而問題的關鍵在於,你聽到顧客的實話後,該怎麼行動或回應。舉例來說,顧客跟服務人員爭執時,如果對方的要求你做得到,當下就能馬上改善;如果你做不到,或許得解釋為何現在辦不到,以及未來打算如何做。

有一點要注意,如果你向顧客提出這個問題,對方卻把問題丟回來給你,不要緊張。因為,當一問一答的過程,變成有來有往的對話,代表對方把你當作夥伴而非小販。你們可能因此從短期的合作關係變成長期結盟。

6.我們能如何向你表達謝意?

克莉絲換掉了自己的美髮師,不是因為對方的設計出狀況,相反地,設計師的服務一直都周到。也因為如此,克莉絲在十年間幫他轉介紹了 12 名顧客,而貼心的設計師也讓克莉絲的朋友們都享有第一次剪髮打 9 折的優惠。

不過,有一天克莉絲急著做造型,對方卻回:最近預約滿了,沒有時間。克莉絲想:「你能幫新顧客打折,卻這樣對老主顧?」然而,頭髮不能不剪,所以她只能帶著怨氣找上另一位設計師。就在剪頭髮的過程中,新設計師得知當天是克莉絲的生日,於是說:「我的顧客在生日那天打5折喔。」從此,克莉絲再也沒回去找前一位設計師了。

你可能會覺得,克莉絲好難搞喔,但這故事也提醒我們,許多客戶的怨念是如何迅速累積,變心可能就在一瞬間。所以, 多向客戶詢問「我們如何向你深切表達感激謝意?」避免因為拓展新業務而忘了珍惜原有的顧客,你將不只能保留客戶,還能發現哪一種表達方式對他最受用。