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商品賣不掉、客戶難搞? 40 年超業:許多業務喪失熱情,都是想錯這件事

2019-11-12 10:08:40
Managertoday
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「東西賣不出去」「達不到業績」「客戶很難相處……」是當業務的人多半都有的煩惱,情況嚴重時還會自我否定:我不適合當業務。曾指導超過 3 萬名業務的顧問公司 Realize 創辦人青木毅表示,業務喪失工作熱忱,往往是因這個心態⋯⋯。

「東西賣不出去」「達不到業績目標」「客戶很難相處」,當業務的人多半有上述煩惱,情況嚴重時還會自我否定:我不適合當業務,辭職算了。

曾指導超過 3 萬名業務的顧問公司 Realize 創辦人青木毅表示,

業務之所以飽受折磨、喪失工作熱忱,往往是覺得「業務就是推銷員」,抱著低聲下氣、委曲求全也沒差,只要賣出去就好的心態。

他從事業務工作 40 年,曾任職於美國人才教育代理公司,打敗超過 2000 家代理商,搶下全國業績第一殊榮,後來自己成立顧問公司分享他的業務心得。

他在新著《99%頂尖業務都在用的猜拳提問法》提到,他在研習會上會突然跟大家玩猜拳,每次都因為慢出而勝利, 「我 100% 會贏,因為跑業務就是這樣,猜拳時慢出。」

這是什麼意思呢?比方說遇到主動上門的顧客,說「歡迎光臨,您要找電腦嗎?」「對,我上網搜尋過了。」聽到這句話,銷售人員會認為這個人很懂,就不主動介紹。實際上,銷售人員還是必須了解客戶的使用情境與需求,才能因應客戶的程度推薦商品(猜拳)。但很多人連這點都沒做到,就想要跟客戶決一勝負。這樣怎麼可能會贏呢?

超業既不是運氣好,也沒什麼高超技術,他們不過是讓自己不再是個業務,而是為了解決客戶困難而來的專業諮詢人員。

青木毅認為,業務應該先破除兩個常見的迷思:

迷思 1 :健談才容易成交

談到優秀業務,一般人可能都會聯想到活潑開朗、能言善道的形象,但青木毅說,幾乎沒有人會因為業務的個性爽朗而埋單,有時愈聒噪,客戶還會覺得愈煩;文靜的業務業績還比較好,原因是應對時 平靜穩重 ,比較能聆聽對方說話,不會阻礙客戶從思考到行動的決定過程。

「別忘了,人們只會依照自己的想法行動,一個沒有打中需求的產品,費盡唇舌也賣不出去。」

青木毅建議,如果想在聆聽的過程中,確實掌握客戶的真實想法,只需要善用 「具體來說?」「為什麼?」「所以?」 3個句型,分別問出實際情況、原因以及目前的打算,同時幫助客戶整理混亂的思緒,讓客戶意識到自己隱藏的需求後,就能延伸話題,等到客戶有「對耶!其實我需要的是……」時,就能趁勢推薦自家產品。

迷思 2 :想要一口氣定勝負

不過,假如一直等不到對方釋出成交的意願,也不該基於業績壓力,硬是往成交的方向問話。

「如果業務表現出內心的焦急,不僅容易簽不成合約,還會把這段時間在客戶身上花費的時間和努力化為泡影。」

青木毅提醒,直到正式成交前的最後一刻,都要 從一而終地一步步進行柔性引導 ,例如可以從「謝謝您的分享,還聽我說了這麼多,想請教您覺得這產品(或提案)怎麼樣」開始,了解對方仍在猶豫的理由,如果對方需要時間考慮,就多給他幾天思考,跟對方壓 3 天後電話確認也無妨;如果對方有資金調度上的考量,就努力以同意簽約為前提,調整成雙方可接受的折衷方案,讓對方感受到你真心想幫助他。

順利成交的提問 5 步驟

當業務滿腦子都是賣產品和服務、提升業績時,往往會心急地介紹,但青木毅強調, 「聰明的業務懂得釐清人在行動前經歷的心情變化,再適時提問,引導客戶自行思考,而不是催著對方回答。」 基本上,從互動開始到最終成交,可以分 5 步驟,每個步驟都需要從適當的話題開頭、透過提問蒐集資訊,讓對方產生共鳴後,才能繼續下去:

1 聚焦說話對象本身

挑選話題 : 家庭背景、人生哲學、工作類型等。

經理人月刊第 174 期

2 談及對方面臨的難題

挑選話題 : 經濟壓力、工作及生活瓶頸等。

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3 提出可行方案

挑選話題 : 撇除推銷念頭,盡可能提供建議。

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4 推薦自家產品

挑選話題 : 推薦適合對方的產品。

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5 提供加值服務

挑選話題 : 個人專屬優惠、售後服務等。

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業務從提問展現對客戶的興趣及善意,讓對方卸下心防、產生好感,雙方更容易建立良好且長久的關係。