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3 萬人來用餐、零客訴!他如何讓生氣的客人,最後都笑著離開?

2020-04-05 11:58:03
Managertoday
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被評選為 2019 年「全國商店傑出店長」的莊運崇認為,做好服務的祕訣,就是把客人當成朋友,發自內心招待對方,並且,團隊管理和顧客服務是一樣的概念:

「我們明明有訂位,為什麼要等 20 分鐘?」一位男顧客在王品牛排台中文心店門口,對著服務生破口大罵,他不滿的是,已經事前預約,卻還要現場排隊。

事實是,與他同行的女士忘記訂位,也沒有告知男伴,服務生被罵急了,怎麼解釋都沒用。但到最後,這組客人用餐完,竟面帶笑容,甚至說了聲「謝謝」。

扭轉情勢的人,是文心店店長莊運崇。當時,他聽完雙方敘述,只問了一句,「你們是不是有點趕時間?」客人才吐露,吃完飯馬上就要看電影,很擔心來不及。於是,莊運崇請廚師優先製作他們的餐點,把原本 2 小時的餐期,濃縮為 1.5 個小時,消除對方怒氣。

憑藉這樣的服務,台中文心店在 2019 年 1~6 月創下「零客訴」紀錄,以每月平均 5000 位顧客來算,意即連續 3 萬人用餐後都給出好評。不僅如此,他們的表現也獲業界認可,莊運崇被台灣連鎖加盟協會評選為 2019 年「全國商店傑出店長」,並由總統接見、表揚。

別急著講道理,找出客人真正在意的需求

莊運崇 1998 年就加入王品集團,他認為做好服務的祕訣,就是把客人當成朋友,發自內心招待對方,「來我們店的人,大概都有一些好事,才會吃飯慶祝,當然要讓他更高興。」

因此在莊運崇眼中,沒有「奧客」這個詞,絕大多數的客人都想開心用餐,不會刻意找麻煩。但為什麼有些客人特別難搞?他的想法是,對方的潛在需求沒有被滿足。

客人不滿意,才會跟你反映,服務人員不應該急著跟對方「講道理」,或把客人定位為「奧客」,更遑論與對方爭執。莊運崇認為,

第一線的服務人員應該找出真正的問題,並在合理的情況內,盡可能提供協助。

像是採訪當天中午,就有一組客人臨時從 8 位增為 9 位,而且多來的那一位,還指定要吃素食。而王品牛排的素食餐是與其他品牌合作,沒有事先預訂,通常趕不及製作。

「他們算奧客嗎?或許吧,但辯贏了也沒有好處。」他的處理方式是,趕緊向合作店家訂素食餐,並派計程車送來。在等待期間,他還先請自家廚師做沙拉、麵包,不讓這位客人餓肚子,優化用餐體驗。

比設桌速度、大家來找碴,將教育訓練遊戲化

要如何把這樣的服務哲學,傳遞到其他店員身上?莊運崇認為,團隊管理和顧客服務是一樣的概念,把員工當顧客,讓他喜歡這裡、喜歡這份工作,對方上班時有好心情,才能提供顧客愉悅的用餐服務。

因此,照顧好職員的基本需求,是他的首要考量。舉例來說,在供餐方面,就算沒有高檔美食,也要讓大家吃得好、吃得飽,才開始上班,「我會要求廚師用心,像煮水餃要顆粒分明,不能黏在一起。」經濟有困難的人,即使在非上班日,也能隨時到店內使用員工餐。另外,王品集團提供正職宿舍,但在文心店,就算是兼職,只要排班數多、肯付出,一樣有宿舍住,外地學子就能省去租屋困擾。

接著是打造氣氛良好的工作環境。莊運崇把教育訓練遊戲化,使所有人樂於學習。以餐飲業的「設桌」(把桌子擺設整齊)來說,一張桌子要在兩分鐘內擺好,他們就分組比速度。

莊運崇常舉辦「大家來找碴」遊戲,在店內的社群軟體上傳照片,討論缺失處。例如,同樣是一張廁所照,新人看不出問題,資深員工就能指出,「垃圾袋外露了」,不夠美觀。如此一來,員工就能在不知不覺中,掌握基本技能。

進階的服務技巧,則是採取做中學的方式,在實務經驗中,慢慢使團隊進步。莊運崇舉例,有次一組顧客開車停在店門口,坐在副駕駛的女士先下車,服務員先接待她、介紹餐點,再告知駕駛停車場位置。豈料,用餐過程中,他卻發現女士臉色不悅。

從客訴處理、個案解說,讓同事學習更細膩的服務

一問之下,莊運崇才得知,原來女士下車,正是想幫先生問停車資訊,但服務員直接請她入座,讓她覺得他們的需求被忽略。從該個案中,他提醒同事,要更謹慎留意小細節,像是可以先問女士,「請問訂位大名是?知道停車場了嗎?有沒有特別需求?」

莊運崇總結,服務業做得好,必須在突發狀況中臨機應變,沒有一定的公式,但只要把握「找出對方潛在需求」原則,通常能解決問題,這也是他認為,店長最需要具備的能力。

莊運崇的快問快答

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